Jenis Penelitian Karakteristik Responden Mutu Pelayanan

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif analitik cross sectionalyang bertujuan menjelaskan hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 empat bulan mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Januari sampai bulan Mei 2014. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah berobat ke poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Data kunjungan pasien adalah sebanyak 104 orang diambil dari rata-rata pasien perbulan selama tahun 2013. Universitas Sumatera Utara

3.3.2. Sampel

Sampel penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei Notoadmodjo, 2003. Dasar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin Notoatmodjo, 2003 sebagai berikut: Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut : 104 1 + 1040,1² = 50,98orang Maka didapatkan jumlah sampel 50,98 dibulatkan 51 orang Pengambilan sampel dengan Purposive samplingdengan Kriteria inklusi sampel sebagai berikut : a. Pasien berkunjung 2 kali b. Pasien yang keadaannya cukup baik, sadar dan dapat berkomunikasi. c. Umur pasien 17 tahun atau sudah bisa merasakan pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi. Universitas Sumatera Utara 3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Sumber Data Dalam penelitian jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder: 1. Data Primer Tekhnik pengambilan data primer diklakukan dengan wawancara langsung dengan berpedoman pada kuesioner penelitian dan observasi mengamati secara langsung pelayanan kesehatan gigi dan mulut. 2. Data Sekunder Tekhnik pengumpulan data sekunder dengan mengutip data dari daftar kunjungan pasien yang berobat ke poli gigi RS Bhayangkara Tebing Tinggi.

3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reliability dengan nilai corrected item-total correlation sebagai r hitung , dikatakan valid apabila nilai r hitung r tabel dan sebaliknya. Nilai r tabel dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikan 95, maka untuk sampel 30 orang yang di uji nilai rt abel Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan metode Cronbach’ Alpha yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali nya adalah sebesar 0,361. Universitas Sumatera Utara pengukuran dengan ketentuan jika r hitung r tabel Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 pasien yang di Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Dr.Hadrianus Sinaga Kabupaten Samosir karena dianggap lokasi yang karakteristik rumah sakit sama. maka dinyatakan reliabel Ghozali, 2005. Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Kehandalan Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan Ktr1 0.860 Valid Ktr2 0.848 Valid Ktr3 0.895 Valid Ktr4 0.859 Valid Ktr5 0.463 Valid Ktr6 0.504 Valid Cronbachs Alpha 0.900 Reliabel Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pertanyaan keterampilan semuanya valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dan reliabilitas dengan nilai Cronbachs Alpha 0,6. Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Empati Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan E1 0.826 Valid E2 0.540 Valid E3 0.502 Valid E4 0.378 Valid E5 0.859 Valid E6 0.859 Valid Cronbachs Alpha 0.863 Reliabel Universitas Sumatera Utara Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pertanyaan empati semuanya valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dan reliabilitas dengan nilai Cronbachs Alpha 0,6. Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Ketanggapan Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan T1 0.621 Valid T2 0.450 Valid T3 0.565 Valid T4 0.600 Valid T5 0.444 Valid Cronbachs Alpha 0.764 Reliabel Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pertanyaan ketanggapan semuanya valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dan reliabilitas dengan nilai Cronbachs Alpha 0,6. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Jaminan Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan J1 0.824 Valid J2 0.667 Valid J3 0.833 Valid J4 0.791 Valid J5 0.452 Valid J6 0.501 Valid Cronbachs Alpha 0.869 Reliabel Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pertanyaan jaminan semuanya valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dan reliabilitas dengan nilai Cronbachs Alpha 0,6. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Fasilitas Fisik Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan P1 0.560 Valid P2 0.653 Valid P3 0.690 Valid P4 0.803 Valid P5 0.411 Valid P6 0.539 Valid Cronbachs Alpha 0,832 Reliabel Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas dan reliabilitas pertanyaan fasilitas fisik semuanya valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361. Dan reliabilitas dengan nilai Cronbachs Alpha 0,6. 3.5. Variabel dan Defenisi Operasional 3.5.1. Variabel 1. Variabel bebas independent variabel yaitu tentang mutu pelayanan kesehatan di poliklinik gigi. 2. Variabel terikat dependent variabel yaitu kepuasan pasien yang berobat di poliklinik gigi.

3.5.2. Definisi Operasional

1. Persepsi pasien tentang kehandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pasien atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten. Universitas Sumatera Utara 2. Persepsi pasien tentang daya tanggap responsiveness yaitu kesadaran atau keinginan dokter gigi untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. 3. Persepsi pasien tentang jaminan assurance yaitu kemampuan dokter gigi untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien. 4. Persepsi pasien tentang empati emphaty pelayanan pawat inap yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pasien. 5. Persepsi pasien tentang faktor fisik Tangibles yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. 6. Kepuasan pasien yaitu suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. 3.6. Aspek Pengukuran

3.6.1. Variabel Bebas

Pengukuran variabel bebas menggunakan skala ordinal dan pengukurannya dikelompokkan ke dalam 3 tiga kategori disajikan pada Tabel 3.1. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.6. Metode Pengukuran Variabel Bebas Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Mutu Pelayanan 1.Kehandalan Dokter Gigi 2. Empati Dokter Gigi 3.Ketanggapan Dokter Gigi 4.Jaminan pelayanan 5. Penampilan fisik 6 6 6 6 6 a.Selalu b.Kadang – kadang c. Tidak pernah a.Selalu b.Kadang – kadang c.Tidak pernah a.Selalu b.Kadang – kadang c.Tidak pernah a.Selalu b.kadang – kadang c.Tidak pernah a.Selalu b.Kadang – kadang c.Tidak pernah 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 14 - 18 6 - 13 14 – 18 6 – 13 14 – 18 6 - 13 14 – 18 6 – 13 14 – 18 6 – 13 a. Baik b.Tidak baik a.Baik b.Tidak baik a.Baik b.Tidak baik a.Baik b.Tidak baik a.Baik b.Tidak baik Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 3.6.2 Variabel Terikat Pengukuran variabel terikat menggunakan skala ordinaldan pengukurannya dikelompokkan ke dalam 3 tiga kategori: Universitas Sumatera Utara Tabel 3.7 Metode Pengukuran Variabel Terikat Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Kepuasan 10 a.Setuju b.Tidak setuju 2 1 15 – 20 10 – 14 a.Puas b.Tidak puas Ordinal 3.7. Tekhnik Pengolahan Data dan Analisa data 3.7.1. Pengolahan Data Setelah data terkumpul, kemudian diolah dengan cara sebagai berikut: 1. Editing, dilakukan pengecekan dan kelengkapan pada data yang telah dikumpulkan bila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam pengumpulan data maka akan diperbaiki dengan penelitian ulang. 2. Coding, pemberian kode atau data pada setiap data yang telah terkumpul untuk mempermudah memasukkan data kedalam tabel. 3. Tabulating, untuk mempermudah analisa data, pengolahan data dibuat kedalam bentuk tabel distribusi frekuensi

3.7.2. Analisis Data

1. Analisis Univariat Menganalisis data dengan menggunakan distribusi frekuensi setiap pertanyaan yang diajukan dalam penelitian. 2. Analisis Bivariat Analisis bivariat untuk melihat adanya hubungan faktor-faktor mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut keterampilan dokter gigi, empati dokter gigi, Universitas Sumatera Utara ketanggapan dokter gigi, jaminan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, penampilan fisik dokter gigi terhadap tingkat kepuasan pasiendengan menggunakan uji Chi Square. 3. Analisis Multivariat Untuk melihat pengaruh faktor mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling dominan pada variabel independenterhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi logistik. Universitas Sumatera Utara BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Rumah Sakit

Bangunan Induk Rumah Sakit ini didirikan pada tahun 1956, hasil gotong royong ibu-ibu istri Polri yang tergabung dalam Bhayangkari, dimana awalnya sebagai Klinik Bersalin. Rumah Sakit tersebut diberi nama Rumah Sakit Dharma Bhakti, oleh karena dari kepolisian belum ada tenaga, maka Rumah Sakit tersebut dipercayakan kepada suster-suster Misi Khatoloik. Rumah sakitberluaskan 1.642 M 2

4.1.2. Visi Dan Misi Rumah Sakit

merupakan rumah sakit tipe D yang berada di kota tebing tingi. Visi Rumah Sakit : “Menjadi rumah sakit yang terdepan dalam pelayanan gawat darurat“ Misi Rumah Sakit : 1. Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Dibidang Kegawat Daruratan. 2. Mengembangkan pelayanan unggulan di bidang kedokteran kepolisian. 3. Menjadikan rumah sakit yang di banggakan oleh polri pns dan keluarga beserta masyarakat sekitarnya. Universitas Sumatera Utara

4.1.3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi

1. Untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi anggota Polri, PNS beserta keluarganya dan masyarakat umum sekitarnya. 2. Untuk mendukung tugas operasional Polri dibidang kesehatan. 3. Untuk mendukung tugas kedokteran kepolisian dalam dalam membuat Visum Et repertum, Pemeriksaan Tahanan serta perawatan Tahanan.

4.1.4. Alat-alat Penunjang UmumMedik

Tabel 4.1. Alat-alat Penunjang UmumMedik RS Bhayangkara Tebing Tinggi No. Nama Alat Jumlah 1 Incubator 2 Buah 2 Tempat Tidur Bayi 4 Buah 3 Tempat Tidur Dewasa 44 Buah 4 EKG 2 Buah 5 USG 1 Buah 6 Alat Rongten 1 Buah 7 Alat Dental Rongten 1 Buah 8 Monitor Patient ICU 1 Buah 9 Extrac Vakum 2 Buah 10 Dental Unit 1 Buah 11 Ambulance 2 Buah

4.1.4. Tugas Pokok Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi

Sesuai Skep Kapolri No. Pol. : Kep 54 X 2002 1. Memberikan pelayanan kesehatan bagi anggota Polri, PNS beserta keluarganya dan masyarakat umum. 2. Membantu tugas operasional Polri dibidang kesehatan. Universitas Sumatera Utara 3. Membuat Visum Et Repertum, Pemeriksaan Tahanan, Perawatan Tahanan Rawat Jalan dan Rawat Inap Tahanan dalam mendukung tugas fungsi Kedokteran Kepolisian. 4. Membantu tugas operasional Polri dibidang Kesamaptaan.

4.2. Karakteristik Responden

Analisis distribusi frekuensi karakteristik yang diteliti dalam penelitian ini meliputi variabel yaitu, jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan. Adapun hasil karakteristik responden terlihat paa tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Umur Responden Karakteristik Responden n Jenis Kelamin Laki-laki 18 35,3 Perempuan 33 64,7 Umur 20 Tahun 15 29,4 21 - 30 Tahun 16 31,3 31 - 40 Tahun 11 21,6 41 - 50 Tahun 3 5,9 50 Tahun 6 11,8 Pendidikan SMP 11 21,6 SMA 31 60,8 D3 2 3,9 S1 7 13,7 Pekerjaan Bekerja 21 41,2 Tidak Bekerja 30 58,8 Total 51 100 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden moyoritas berjenis kelamin wanita sebesar 33 orang atau 64,7 dan laki-laki sebanyak 18 orang 35,3, untuk umur responden terbesar dengan umur 21-30 tahun sebanyak 16 orang 31,3, umur 20 tahun sebanyak 15 orang 29,4, umur 31- 40 tahun 11 orang 21,6, lebih besar 50 tahun 11,8 dan 41-50 tahun 3 orang 5,9, untuk pendidikan responden mayoritas SMA sebanyak 31 orang 60,8, SMP 11 orang 21,6, S1 sebanyak 7 orang 13,7 dan D3 sebanyak 2 orang 3,9, untuk pekerjaan responden yang memeriksakan gigi ke poli gigi terbesar adalah tidak bekerja sebanyak 30 orang 58,8 dan bekerja sebanyak 22 orang 41,2, Dari 51 sampel responden yang diambil, mereka terdiri dari anggota POLRI sebanyak 15 orang, pasien keluarga anggota POLRI sebanyak 23 orang dan pasien umum sebanyak 13 orang

4.3. Mutu Pelayanan

1. Kehandalan

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Kehandalan Dokter Gigi Kehandalan Tidak Pernah Kadang- kadang Selalu Total n n n n Dokter gigi menyapa pasien saat pasien masuk ke ruangan poli gigi 10 19,6 15 29,4 26 51,0 51 100,0 Dokter gigi menanyakan keluhan pasien berupa anamnesa dan dicatat oleh perawat gigi 10 19,6 24 47,1 17 33,3 51 100,0 Universitas Sumatera Utara