Mutu Pelayanan Kehandalan terhadap Kepuasan

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1. Mutu Pelayanan

Mutu merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa atau pelayanan Tomey, 2006. Aplikasi mutu sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin atau pun sebagai suatu strategi untuk tumbuh. Mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan dengan mengacu pada indikator, kriteria, dan standar. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcome. Mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional. untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maksimal serta terlindungi oleh atuaran perundang-undangan yang berlaku. Setelah mendapatkan pelayanan, pasien akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapankeinginan pasien maka akan menimbulkan kepuasan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapankeinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Ada beberapa dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya adalah: keterampilan, empati, ketanggapan, jaminan dan fasilitas fisik. Universitas Sumatera Utara

5.2. Kehandalan terhadap Kepuasan

Kehandalan reability petugas kesehatan yang memberikan perawatan Muninjaya, 2004, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam memberikan penjelasan yang efektif bagi pasien. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan dokter gigi menurut responden sudah baik karena sebanyak 29 orang 56,9 sudah menyatakan baik. Namun berdasarkan hasil uji bivariat dengan uji chi square nilai p 0,618 0,05 hal itu menunjukan tidak ada hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian Napitupulu 2012 yang menyatakan bahwa ada hubungan antara ketrampilan dengan kepuasan. Hal itu mungkin terjadi karena dokter sebagai tenaga professional dalam bidangnya yang dihadapinya adalah manusia yang memiliki tuntutan lebih terhadap kualitas kehandalan yang diberikan dalam perawatan dan pemberian pelayanan kesehatan dalam hal ini peawatan gigi.

5.3. Empati terhadap Kepuasan