3. Ketanggapan Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien Muninjaya,
2004, ketanggapan Responsiviness yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,
dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan Pelayanan
Jaminan assurance, jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada
rumah sakit, keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
”assurance”. Philip Kotler, 1994 5. Penampilan fisik
Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan lingkungan atau ruangan Muninjaya, 2004, bukti langsung tangibles sesuatu
yang dapat dilihat, bukti fisik, gedung dan ruangan, perlengkapan dan peralatan medik dengan tekhnologi tinggi.
2.3.3. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Beberapa prinsip mutu terlintas ketika seseorang berpikir mengenai mutu, yaitu yang melibatkan proses jaminan mutu, kendali mutu dan perbaikan mutu. Mutu
menurut perspektif pasienmasyarakatadalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya
Universitas Sumatera Utara
serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Mutu menurut perspektif layanan kesehatan yaitu provider menilai mutu dari segi ketersediaan peralatan,
prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatansesuai dengan tekhnologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran
outcome atau hasil layanankesehatan itu. Mutu menurut perspektif penyandang danaasuransi kesehatanyaitu asuransi
kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam
waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Mutu menurut perspektif sarana layanan kesehatanberpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya opeasional dan pemeliharaan, tetapi dengan
tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasienmasyarakat yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masuyarakat Imbalo, 2007
2.3.4. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada dua aspek mutu pelayanan kesehatan yaitu: 1. Aspek teknis penyediaan layanan kesehatan artinya:perlu dilibatkan pendapat
dari profesi layanan kesehatan untuk mengetahui kebutuhan pasienkonsumen. 2. Aspek kemanusiaan artinya: bagaimana pandangan pasienkonsumen terhadap
layanan kesehatan yang diterimanya untuk memenuhi kebutuhannya, seperti yang ditentukanoleh profesi layanan kesehatan dan sebagai akibat dari interaksiantara
pemberi dan penerima layanan kesehatan Imbalo, 2007.
Universitas Sumatera Utara
2.3.5. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
