Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Pada Sub Bagian Administrasi

Pendidikan Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh:

FADHILLAH AINI PASARIBU 130921013

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi berjudul

“Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”.Skripsi ini salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan, baik moril maupun materil dari berbagai pihak.Pertama dan terutama sekali skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta Ayah M. Arsyad Pasaribu danMama Dra.Sakdianah, terima kasih atas semua perhatian, dukungan moril dan materil, memotivasi dan selalu mendoakan penulis. Selanjutnya dengan rasa hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik.

3. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Penulis yang telah membimbing, memberi masukan, dan mengarahkan kepada penulis penulis selama Proses Penyelesaian Skripsi ini.

4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan dan arahan selama proses pengerjaan skripsi ini.

5. Seluruh dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi negara yang telah membantu, memberikan ilmu dan pengetahuannya selama ini kepada penulis 6. Seluruh pegawai administrasi di Lingkungan FISIP USU khususnya pegawai

Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik,

Kak Dian dan Kak Mega yang telah memberikan masukan serta membantu dalam urusan administrasi kampus.

Tidak lupa juga ucapan terimakasih khusus penulis sampaikan kepada:

1. Teman-teman seperjuangan ekstensi ’13 Tika Ramadhani, Asrie Wahdita S.Putri, Ummi Nadra, Idolla Adha Yanti, Ayu Erfina Asmy, Rizky Ramadhani Sembiring, Yuni Fadillah, Umi Sri Wahyuningsih, dan yang lainnya untuk dukungan, bantuan, semangat, kebersamaan, pengalaman, dan kenangan selama perkuliahan.

2. Teman- teman yang lainnya Mutiara Chairany, Kak Lily Andriyanti, Joshua Andiko, Fitri Hayani, Asista Bangun, Monica Dara, Maslimona, Fanry Maulana, dan Takdir Juliandayang selalu memberikan semangat, dukungan, bantuan, dan masukan kepada penulis. 3. Terimakasih juga kepada seseorang yang selalu ada disaat keadaan

apapun, memberikan semangat, dukungan, arahan maupun masukan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini belum sempurna.Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak.Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Mei 2015 Penulis

Fadhillah Aini Pasaribu NIM: 130921013

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Pada Sub Bagian Administrasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumater Utara)

Nama : Fadhillah Aini Pasaribu

NIM : 130921013

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Didalam suatu organisasi pegawai berperan penting dalam proses pengembangan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Para para pegawao harus dapat bekerja secara professional agar dapat menjalankan tugasnya sesuai dengan profesi yang diambilnya.Profesionalisme kerja adalah seseorang yang memiliki keahlian atau kepiawaian dalam mengoptimalkan ilmu pengetahuan, skill, waktu, tenaga, sumber daya serta sebuah strategi pencapaian yang bisa memuaskan semua bagian/elemen.Untuk menghasilkan profesionalisme kerja yang baik maka harus dapat menciptakan rasa kepuasan dan respon dari pelanggan terutama mahasiswa yang khususnya penerima pelayanan. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat profesionalisme kerja pegawai, tingkat kepuasan mahasiswa, dan pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa.

Bentuk penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa kuantitatif.Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.Teknik analisis data secara kuantitatif / system SPSS. Data yang digunakan adalah data mahasiswa dari FISIP USU dan sampel yang diambil pegawai sebanyak 100 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pengaruh profesionalisme kerja dan tingkat kepuasan mahasiswa pada sub bagian administrasi pendidikan FISIP USU berada pada kategori rendah, serta terdapat pengaruh positif profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa pada bagian administrasi pendidikan FISIP USU yaitu sebanyak 0,204. Dari i uji linieritas ( F ) Hasil F hitung adalah 4,24, hal ini berarti ada pengaruh signifikan antara

profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa dengan tingkat pengaruh hasil uji signifikan ( t ) diperoleh t 2,059. Maka hipotesis alternatif (Ha) diterima yaitu adanya pengaruhprofesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa.

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian... 5

1.4 Manfaat Penelitian... 5

1.5. Kerangka Teori ... 6

1.5.1. Profesionalisme Kerja ... 6

1.5.1.1. Pengertian ProfesionalismeKerja ………... 6

1.5.1.2. Ciri-ciri SikapProfesionalisme Kerja ……….. 8

1.5.1.3. Karakteristik Profesionalisme ……….. 10

1.5.1.4. Faktor-faktor yang mendukung sikap Profesionalisme …….. 11

1.5.2. Kepuasan Pelanggan ... 13

1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...……… 13

1.5.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 14

1.5.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 16

1.5.2.4. Prinsip-prinsipdasar Kepuasan Pelanggan ……… 17

1.5.3. Hubungan Profesionalisme Kerja dengan Kepuasan Pelanggan… 18

1.6. Hipotesis ……….. 21

1.7. Definisi Konsep ………….………... 21 1.8. Definisi Operasional ...……… 22

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Jenis Penelitian ... 24

2.2. Lokasi Penelitian... 24

2.3. Populasi dan sampel... 24

2.3.1. Populasi ... 25

2.3.2. Sampel ... 25

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 26

2.5. Teknik Penentuan Skor ... 27

2.6. Teknik Analisis Data ... 29

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1. Sejarah FISIP USU ………... 34

3.2.Visi dan Misi FISIP USU……….. 37

3.3. Sarana dan Fasilitas di FISIP USU ………38

BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1.Statistik Deskriptif ... 42 4.2. Karakteristik Responden ... 42 4.3. Deskripsi Data Penelitian……….. 44

4.3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk

Variabel X : Pofesionalisme Kerja Pegawai ……… 44 4.3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk

Variabel Y : Kepuasan Mahasiswa ……….. 56

BAB V ANALISIS DATA

5.1. Analisis data mengenai Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Mahasiswa ……….. 63 5.1.1. Data Responden Mahasiswa ……… 63 5.2. Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Mahasiswa ………. 68

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan ...70 6.2 Saran ... 71

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu ……… 20 Tabel 2.1.Jumlah Responden Mahasiswa FISIP USU ………... 26 Tabel 2.3.Pedoman untuk memberikan interpretasi Koefisien Korelasi …… 30 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Mahasiswa ……….. 42 Tabel 4.2. Jurusan Mahasiswa ………. 43 Tabel 4.3. Stambuk Mahasiswa ……….. 43 Tabel 4.4. Distribusi jawaban responden terhadapmemberikan perlakuan

yangsama kepada mahasiswa saat mereka berurusan dengan

bagianadministrasi pendidikan ……… 45 Tabel 4.5. Distribusi jawaban responden terhadap konsisten (secara rutin dan

berkelanjutan) memberikan standar pelayanan yang sama kepada semuamahasiswa ……….. 45 Tabel 4.6. Distribusi jawaban responden terhadap berkelanjutan memberikan

motivasi/dukungan yang sama kepada setiap mahasiswa dalam

menyelesaikan permasalahan yang mereka miliki………. 46 Tabel 4.7. Distribusi jawaban responden terhadap memberikan fasilitas yang sama

bagi setiap mahasiswa ……….. 46 Tabel 4.8. Distribusi jawaban responden terhadap senantiasa bersikap adil

dalampelayanan kepada setiap mahasiswa dalam memberikan

pelayanan ………. 47 Tabel 4.9. Distribusi jawaban responden terhadap konsekuen memberikan

pelayanan kepada mahasiswa yang terlebih dahulu datang ……. 47 Tabel 4.10.Distribusi jawaban responden terhadap seberapa sering setiap

mahasiswa dilayani sesuai dengan kebutuhan ………. 48 Tabel 4.11.Distribusi jawaban responden terhadap pernah tidak bisa

memberikan pelayanan disebabkan keadaan teknis tertentu …… 49 Tabel 4.12. Distribusi jawaban responden terhadap pernah memberikan

pelayanan meskipun jam pelayanan sudah selesai saat mahasiswa sedang membutuhkan pelayanan ……… 49

Tabel 4.13. Distribusi jawaban responden terhadap selalu menjalankan

perintah yang diberikan oleh atasan ………. 50 Tabel 4.14. Distribusi jawaban responden terhadap selalu membantu rekan

kerja ketika mendapat pekerjaan tambahan ……….. 50 Tabel 4.15.Distribusi jawaban responden terhadap pernah mengalami

penurunan kualitas kerja ……… 51 Tabel 4.16.Distribusi jawaban responden terhadap latar belakang pendidikan

yangdimiliki saat ini sesuai dengan pekerjaan yang dijalani

sekarang ………. 52 Tabel 4.17. Distribusi jawaban responden terhadap saling membantu jika

terdapat masalah di dalam pekerjaan ……… 52 Tabel 4.18.Distribusi jawaban responden terhadap teliti dalam menjalankan

pekerjaan ……… 53 Tabel 4.19. Distribusi jawaban responden terhadap memberikan pelayanan

administrasi melakukan pemungutan biaya sesuai dengan

kebutuhan yang ada ………. 53 Tabel 4.20. Distribusi jawaban responden terhadap pelayanan di bagian

pendidikan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku…………. 54 Tabel 4.21. Distribusi jawaban responden terhadap selalu memberikan

rincian biaya ketika berhubungan dengan administrasi ……….. 54 Tabel 4.22. Distribusi jawaban responden terhadap memberikan pelayanan

yang berbeda (memodifikasi pelayanan) dari biasanya dengan

tujuan perbaikan pelayanan ……… 55 Tabel 4.23. Distribusi jawaban responden terhadap selalu bertanggung jawab

dalam menjalankantugas ………. 55 Tabel 4.24. Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan penampilan/

Kerapian ……… 56 Tabel 4.25. Distribusi jawaban responden terhadap perlakuan dalam melayani

mahasiswa ……… 57 Tabel 4.26. Distribusi jawaban responden terhadap tata krama yang pegawai

Tabel 4.27. Distribusi jawaban responden terhadap informasi yang

Diberikan ………. 58

Tabel 4.28. Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang pegawai berikan ………. 58

Tabel 4.29. Distribusi jawaban responden terhadap kejelasan informasi yang didapatkan ……….. 59

Tabel 4.30. Distribusi jawaban responden terhadap ketepatan waktu dalam pelayanan yang diberikan ……… 59

Tabel 4.31. Distribusi jawaban responden terhadap ketepatan waktu dalam menyampaikan informasi yang diberikan ……… 60

Tabel 4.32. Distribusi jawaban responden terhadap ketepatan waktu dalam memulai kerja dan mengkhiri kerja ……….. 60

Tabel 4.33. Distribusi jawaban responden terhadap keramahan dan kepedulian dalam memberikan pelayanan ……… 61

Tabel 4.34. Distribusi jawaban responden terhadap penyambutan yang diberikan ……….. 61

Tabel 4.35. Distribusi jawaban responden terhadap sikap kepedulian dalam membantu menyelesaikan masalah yang dimiliki ………. 62

Tabel 5.1.Descriptive Statistics ……… 63

Tabel 5.2.Correlations ………. 64

Tabel 5.4.ANOVAb ………. 66

Tabel 5.5.Coefficientsa ………. 66

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pertanyaan (Kuesioner) Lampiran 2 Data Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Hasil Skor Variabel

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Pada Sub Bagian Administrasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumater Utara)

Nama : Fadhillah Aini Pasaribu

NIM : 130921013

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Didalam suatu organisasi pegawai berperan penting dalam proses pengembangan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Para para pegawao harus dapat bekerja secara professional agar dapat menjalankan tugasnya sesuai dengan profesi yang diambilnya.Profesionalisme kerja adalah seseorang yang memiliki keahlian atau kepiawaian dalam mengoptimalkan ilmu pengetahuan, skill, waktu, tenaga, sumber daya serta sebuah strategi pencapaian yang bisa memuaskan semua bagian/elemen.Untuk menghasilkan profesionalisme kerja yang baik maka harus dapat menciptakan rasa kepuasan dan respon dari pelanggan terutama mahasiswa yang khususnya penerima pelayanan. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat profesionalisme kerja pegawai, tingkat kepuasan mahasiswa, dan pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa.

Bentuk penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa kuantitatif.Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.Teknik analisis data secara kuantitatif / system SPSS. Data yang digunakan adalah data mahasiswa dari FISIP USU dan sampel yang diambil pegawai sebanyak 100 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pengaruh profesionalisme kerja dan tingkat kepuasan mahasiswa pada sub bagian administrasi pendidikan FISIP USU berada pada kategori rendah, serta terdapat pengaruh positif profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa pada bagian administrasi pendidikan FISIP USU yaitu sebanyak 0,204. Dari i uji linieritas ( F ) Hasil F hitung adalah 4,24, hal ini berarti ada pengaruh signifikan antara

profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa dengan tingkat pengaruh hasil uji signifikan ( t ) diperoleh t 2,059. Maka hipotesis alternatif (Ha) diterima yaitu adanya pengaruhprofesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Indonesia adalah sebuah Negara berkembang di suatu kawasan Asia yang juga masih termasuk kawasan yang berkembang.Didalam sebuah Negara dan kawasan berkembang ada beberapa faktor yang sangat dibutuhkan agar dapat menjadi Negara maju, beberapa faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan Negara menjadi Negara maju yaitu sumber kekayaan alam dan sumber daya manusia. Namun, sumber kekayaan alam tidak akan berguna tanpa ditunjang dari kualitas sumber daya manusianya sendiri. Berdasarkan hal tersebutlah sebagai Negara berkembang Negara Indonesia harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Indonesia.

Pendidikan merupakan bagian integral dalam pembangunan suatu negara. Proses pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses pembangunan itu sendiri. Pembangunan diarahkan dan bertujuan untuk mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan pembangunan sektor ekonomi yang satu dengan lainnya saling berkaitan dan berlangsung dengan berbarengan.1

Di lingkungan pendidikan formal terdapat proses pembelajaran salah satunya perguruan tinggi. Di dalam perguruan tingi terdapat para pengajar yang dapat membina dan mengembangkan mahasiswanya.Kemampuan, pengetahuan,

1

Dr. Oemar Hamalik, Kurikulum dan Pembelajaran, (Jakarta: Bumi Aksara, tahun 2009), Cetakan kesembilan, hal. 1).

keterampilan dan sikap diperlukan guna untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini.Perguruan tinggi juga harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek kerja yang dimiliki, dan tentunya para pegawai juga harus dapat bekerja secara profesional agar dapat menjalankan tugasnya sesuaidengan profesi yang diambilnya.

Profesional terdiri atas tiga unsur, yaitu knowledge, skill, integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terus-menerus.Di samping istilah profesionalisme, ada istilah yaitu profesi.Profesi sering kita artikan dengan “pekerjaan” atau “job”kita sehari-hari.Tetapi dalam kata profession tidak hanya terkandung pengertian “pekerjaan” saja.Profesi mengharuskan tidak hanya pengetahuan dan keahlian khusus melalui persiapan dan latihan, tetapi dalam arti “profession” terpaku juga suatu “panggilan”.Dengan begitu, maka arti “profession” mengandung dua unsur.Pertama unsur keahlian dan kedua unsur panggilan.Sehingga seorang “profesional” harus memadukan dalam diri pribadinya kecakapan teknik yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan juga kematangan etik.Penguasaan teknik saja tidak membuat seseorang menjadi “profesional” karenakedua-duanya harus menyatu.2

Seseorang yang memiliki jiwa profesionalisme yang tinggi akan memiliki keahlian atau kepiawaian dalam mengoptimalkan ilmu pengetahuan, skill, waktu, tenaga, sumber daya serta sebuah strategi pencapaian yang bisa memuaskan

2

Moeljono, Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi, (Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, tahun 2003), hal. 107.

semua bagian/elemen.Orang yang profesional biasanya melakukan pekerjaan secara otonom dan dia mengabdikan diri pada pengguna jasa dengan disertai rasa tanggung jawab atas kemampuan profesionalnya itu.3

3

Dr. Sudarman Danim, Inovasi Pendidikan dalam Upaya Peningkatan Profesionalisme Tenaga Pendidikan, (Bandung: CV. Pustaka Setia, tahun 2002), Cetakan pertama, hal. 22.

Salah satu keluhan yang biasanya sering terjadi dan didengar dari mahasiswa yaitu masalah kurangnya jiwa profesionalisme pegawai dalam bekerja dibidangnya dan menimbulkan rasa ketidakpuasan bagi para mahasiswa.Pelayanan yang diberikan berbelit-belit, ketepatan waktu, keramahan, kesopanan, dan pekerjaan yang dilakukan tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari pelanggan.

Dengan adanya rasa profesionalisme kerja yang baik maka akan menciptakan rasa kepuasan dan respon yang baik bagi masyarakat terutama mahasiswa yang pada khususnya penerima pelayanan. Tingkat kepuasan seseorang berpengaruh terhadap bagaimana cara pegawai dalam bekerja secara professional sesuai dengan kemampuannya dan dapat memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa.

Salah satu instansi yang bekerja secara professional adalah Perguruan Tinggi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang dituntut untuk memberikan kualitas secara professional dan memberikan kepuasan kerja yang tinggi mengenai informasi pendidikan khususnya bagian administrasi yang sifatnya terbuka dan terperinci.

Besarnya pengaruh profesionalismekerja yang dimiliki pegawai terhadap respon balik dari mahasiswadapat memberikan dorongan dan upaya aparatur termasuk di kampus FISIP USU untuk meningkatkan rasa kepuasan terhadap mahasiswa yang lebih tinggi lagi dalam bekerja.Para pekerja yang profesional memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, lalu diikuti pekerja setengah terampil dan terakhir, yang terkecil ialah pekerja tidak terampil.4

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai “PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara).

Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaya peneliti dapat terarah dalam menginprestasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa (studi pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”.

4

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pegaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara subyektif, suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara alamiah dan sistematis dalam pemecahan permasalahan secara objektif melalui suatu karya ilmiah.

2. Secara praktis,hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan pemikiran bagi instansi terkait tentang pelayanan kepada pengunjung.

3. Secara akademis, penelitian ini dpaat diharapkan memberikan kontribusi baik bagi kepustakaan di Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi penulis lain yang ingin meneliti kembali kajian permasalahan yang sama.

1.5. Kerangka Teori

1.5.1. Profesionalisme kerja

1.5.1.1. Pengertian Profesionalisme Kerja

Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat professional. Orang yang professional memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruang kerja. Tidak jarang pula orang yang berlatar belakang pendidikan yang sama dan bekerja pada tempat yang sama menampilkan kinerja professional yang berbeda, serta berbeda pula pengakuan masyarakat kepada mereka.5

Profesionalisme sangat mencerminkan sikap seorang terhadap pekerjaan maupun jenis pekerjaannya/profesinya.Arti Profesionalisme adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh “klientele” (pelanggan atau masyarakat).6

Imaduddin Abdulrahim” dalam tulisannya yang berjudul Profesionalisme dalam Islam pada Jurnal Ulumul Qur’an Nomor 2, Vol.IV Tahun 1993 mengemukakan bahwa: Profesionalisme biasanya dipahami sebagai suatu kualitas, yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik. 7

5

Dr. Sudarman Danim, Ibid.hal. 23.

6

Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, (Bantul Yogyakarta: PEMBAHARUAN, tahun 2005), Cetakan I, hal. 74.

7

Suhrawardi, Etika Profesi Hukum, (Jakarta: PT. Karya Unipress, tahun 1994), Cetakan pertama, hal. 10

Profesionalisme tidak hanya bicara tentang soal kecocokan antara keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang, tetapi juga menyangkut kemampuan dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam merespon aspirasi publik dalam melakukan inovasi yang pada akhirnya membuat pekerjaan menjadi mudah dan sederhana.

Untuk mempertahankan netralitas, maka dituntut professional.Namun demikian, agar professional maka aparat harus mengembangkan diri dan organisasinya agar mampu mewujudkan visi dan misi organisasi.8 Terdapat tujuh kriteria manfaat yang dapat dipetik dari adanya pengembangan sumber daya manusia, antara lain meliputi : (a) Peningkatan produktivitas kerja organisasi, (b) Terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan, (c) Terjadinya proses pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat, (d) Meningkatkan semangat kerja seluruh tenaga kerja dalam organisasi, (e) Mendorong sikap keterbukaan manajemen, (f) Memperlancar jalannya komunikasi yang efektid dan (g) Penyelesaian konflik secara fungsional. 9

Bagi organisasi Pemerintah, maka arah kebijakan pengembangan sumber daya aparatur lebih ditunjukkan dalam rangka menciptakan sosok aparatur yang professional. Kebijakan pengembangan sumber daya aparatur yang demikian mencerminkan dua aspek utama, yakni :10

8

Agung Kurniawan, Ibid, hal. 76 9

Agung Kurniawan,Ibid, hal 77. 10

1. aspek Keahlian, yaitu berupa kebijakan penyiapan sumber daya aparatur yang professional, yang benar-benar dilandasi pada hasil kajian mengenai adanya potensi, kondisi dan kebutuhan nyata pemerintah.

2. Aspek Perilaku, yakni pengaturan mengenai penyiapan sumber daya aparatur yang professional perlu semakin diarahkan pada internalisasi prinsip-prinsip moral dan etika aparatur yang menjadi landasan terbangunnya akuntabilitas.

Jadi dapat dikatakan bahwa Profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat.Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki

olehbirokrasi dengan kebutuhan tugas.Artinya keahlian dan kemampuan aparat

merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.

1.5.1.2. Ciri-ciri Sikap Profesionalisme Kerja

Dalam meningkatkan kinerja pegawainya, organisasi tidak hanya mengajarkan ataupun memfasilitasi para pegawai sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang ada sekarang.Akan tetapi seorang pegawai perlu memiliki ciri untuk mendukung sikap profesionalisme tersebut.Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut :11

11

1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi.

2. Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.

3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.

4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.

Berdasarkan ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari di dalam organisasi.

1.5.1.3. Karakteristik Profesionalisme

Karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya :12

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan 1. Equality

12

pelayanan yang berkualitas kepada senua pihak tanpa memendang afilasi politik, status sosial dan sebagainya.

2. Equity

Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kdang diperlakukan yang adil dan perlakuan yang sama.

3. Loyality

Kesetiaan diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

4. Accountability

Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan.

1.5.1.4. Faktor-faktor yang Mendukung sikap Profesionalisme

Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja yaitu sebagai berikut:

1. Keterampilan

Kemampuan untuk keterampilan dalam diri pegawai, yaitu tersedianya modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya.13

13

2. Kompetensi

Profesionalisme merupakan cermin kemampuan (competency), yaitu memiliki pengetahuan (knowedge), keterampilan bisa melakukan (ability), di tunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa perjalanan waktu.Oleh karena itu berkaitan dengan pelayanan publik maka kemampuan pegawai sangat diperlukan.14

Secara teoritik loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam hal ketaatan terhadap peratauran yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggung jawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap.Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas dasar golongan tertentu.

3. Loyalitas

15

4.Performansi (performance) dapat diartikan menjadi prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja. Performance merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses yang lebih menekankan pada individu. Sedangkan performance atau prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Prestasi kerja artinya sama dengan kinerja. Kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja seseorang pada kesatuan waktu dan ukuran tertentu.16

14

Agung Kurniawan, Ibid, hal 74. 15

Agung Kurniawan, Ibid, hal 82

16

5. Budaya Organisasi.

Budaya organisasi yang pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para karyawan karena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Dengan membakukan budaya organisasi sebagai acuan bagi ketentuan atau peraturan yang berlaku, maka pemimpin dan karyawan secara tidak langsung akan terikat sehingga dapat membentuk sikap dan perilaku yang sesuai dengan visi dan misi serta strategi perusahaan. Proses pembentukan tersebut pada akhirnya akan menghasilkan pemimpin dan pegawai professional yang mempunyai integritas yang tinggi. 17

Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan: ‘Apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif’. Ini dapat dilihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar. Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

1.5.2. Kepuasan Pelanggan

1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

17

Moeljono, Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi, (Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, tahun 2003), hal. 9.

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembeli (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.18Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.19

18

Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta: Andy, tahun 1999, hal.89.

19

Fandy Tjiptono, Ibid, hal 146.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan megakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut. Kepuasan pelanggan mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya.Hal ini Nampak pada sikap positif pegawai terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah profesionalisme pegawai dalam bekerja dan memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat menghasilkan kualitas dan produktivitas yang tinggi.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati.Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), reability (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

1.5.2.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam suatu organisasi, pelanggan memang harus diberikan pelayanan yang baik agar dapat menghasilkan kepuasan kerja yang tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja yang berkaitan dengan beberapa aspek, yaitu:20

a. Gaji

Yaitu jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari pelaksanaan kerja apakah sesuai dengan kebutuhan dan dirasakan adil.

b. Pekerjaan itu sendiri

Yaitu isi pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah memiliki elemen yang memuaskan.

c. Rekan kerja

Yaitu teman-teman kepada siapa seseorang senantiasa berinteraksi dalam pelaksanaan pekerjaan.Seseorang dapat dirasakan rekan kerjanya sangat menyenangkan atau tidak menyenangkan.

d. Atasan

Yaitu seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam pelaksanaan kerja.

e. Promosi

Yaitu kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaika jabatan.Seseorang dapat merasakan adanya kemungkinan yang besar untuk

20

Marihot Tua Efendi, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Grasindo, tahun 2002), hal. 291.

naik jabatan atau tidak, proses kenaikan jabatan kurang terbuka atau terbuka.Ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang.

f. Lingkungan Kerja

Yaitu lingkungan fisik dan psikologis.

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:21

a) Tingkah laku yang sopan

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c) Waktu penyampaian yang tepat, dan d) keramahtamahan

1.5.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya, yaitu:22

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide

21

A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, tahun 1995), hal. 125.

22

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai Kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

1.5.2.4. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :23

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen

1.5.3. Hubungan Profesionalisme Kerja dengan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan kerja merupakan seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaan mereka, atau suatu perasaan pegawai senang atau tidak senang dari pemikiran obyektif dan keinginan perilaku.24

23

Vincent Gaspersz, Ekonomi Manajerial: PenerapanKonsep-konsep Ekonomi Dalam Manajemen Bisnis Total, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, tahun 1996), hal. 118.

24

Davis, K and Newstroom John.W, Organizational Behavior,( Human Behavior at Work :. Seven Edition Mc. Grow-Hill, Inc, 1985.

Faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah pertama faktor hubungan antarkaryawan, antara lain hubungan antara manajer dengan

karyawan, faktor fisis dan kondisi kerja, hubungan sosial diantara karyawan, sugesti dari teman sekerja. Kedua, faktor individual, yaitu yang berhubungan dengan sikap orang terhadap pekerjaannya, umur orang sewaktu bekerja dan jenis kelamin.Ketiga, adalah faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan keadaan keluarga karyawan, rekreasi dan pendidikan.25

Ada juga lima faktor yang menimbulkan kepuasan kerja yaitu antara lain kedudukan, pangkat atau golongan, umur, jaminan finansial dan jaminan sosial serta mutu pengawasan. 26

Alasan utama mempelajari kepuasan kerja adalah untuk menyediakan gagasan bagi para manajer tentang cara meningkatkan sikap karyawan. Seseorang yang tidak punya kemampuan mengaktualisasikan secara profesional menjadi tindakan puas dalam bekerja.27

25

Moh.As’ad, Psikologi Industri, (Yogyakarta: Liberty, tahun 1978), hal. 40.

26

Moh. As’ad, Ibid, hal 42. 27

Sorensen J. dan T. Sorensen, The conflict of professionals in bureaucratic organization, (March: Administration Science Quarterly, 1974. Page. 98-106.

Untuk memperkuat hasil penelitian yang dilakukan,dibutuhkan penelitian oleh peneliti terdahulu yang juga bertujuan untuk membandingkan denganpenelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian

Tabel 1.1.

Ringkasan hasil penelitian terdahulu

N o.

Peneliti/judul penelitian

Variabel penelitian Hasil penelitian 1. Yohanes Sri

Guntur,Bambang Soepomo,Gitoyo (2002).Analisis Pengaruh Pengalaman terhadapProfesionalis me dan AnalisisPengaruh Profesionalismeterhad ap Hasil Kerja

(Outcomes) (Studi Empiris : Auditor InternalPerusahaan Manufaktur

Indonesia

)

Pengalaman(independen), Profesionalisme(intervening), Kinerja, Kepuasan Kerja, KomitmenOrganisasi (dependen) Profesionalisme berpengaruh positif terhadapkinerja, kepuasan kerja, kecuali komitmen organisasi dimensi profesionalisme keyakinan terhadap peraturan sendiri dengan kinerja, dan pengaruh dimensi kebutuhan otonomi terhadap komitmen organisasi ditolak.Pengalama n berpengaruh positif terhadap profesionalisme,ki nerja, dan komitmen organisasi kecuali pengaruh pengalaman bekerja denganprofesional isme dimensi kewajiban sosial

2. Jantje

EduardLekatompessy (2003).HubunganProf esionalisme Dengan Konsekuensinya : Komitmen Organisasional,Kepua san Kerja, Prestasi

Profesionalisme (independen),

KomitmenOrganisasional, Kepuasan Kerja, Prestasi Kerja dan Keinginan

UntukBerpindah (dependen) Profesionalisme berhubungan positif dengan komitmen organisasional,ke puasan kerja,prestasi kerja, dan secara

Kerja, DanKeinginan Untuk

Berpindah(Studi Empiris Di

Lingkungan Akuntan Publik

negatifterhadap keinginanberpind ah.

1.6. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari hasil penulisan dengan permasalahannya yang telah dirumuskan. Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah:

a. Hipotesis Alternatif (Ha)

Semakin tinggi (baik) pengaruh profesionalisme kerja pegawai maka semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa.

b. Hipotesis Nol (Ho)

Semakin rendah (lemah) pengaruh profesionalisme kerja pegawai maka semakin rendah juga tingkat kepuasan mahasiswa.

1.7. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.28

28

Singarimbun, M. dan S. Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, tahun 1995), hal. 32-34.

penyederhanaan dalam pemikiran dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Untuk itu penulis menggunakan konsep, dalam penelitian yaitu:

1. Profesionalisme Kerja

Profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan megakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut.

1.8. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan unsure penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.29

29

Singarimbun, Ibid, hal 23.

Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja, dengan indikatornya: a. Equality pegawai

b.Equity pegawai c. Loyality pegawai d. Akuntabilitas pegawai

2. variable terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Dengan indikatornya: a) Tingkah laku yang sopan

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c) Waktu penyampaian yang tepat d) Keramahtamahan

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan studi korelasi. Studi ini mempelajari hubungan dua variabel atau lebih, yakni sejauh mana variasi dalam suatu variable berhubungan dengan variasi dalam variabel lain. Derajat hubungan variabel-variabel dinyatakan dalam suatu indeks yang dinamakan koefisien korelasi.Koefisien korelasi dapat digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan antar variabel atau untuk menyatakan besar kecilnya hubungan kedua variabel.

Dengan demikian penelitian ini dilakukan dengan cara mengukur sejumlah variabel dan menghitung koefisien korelasi antara variabel-variabel tersebut, agar dapat ditentukan variabel-variabel mana yang berkorelasi.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumater Utara yang beralamat di Jln. Dr. A. Sofyan No.1 Kampus USU, Medan 20155.

2.3. Populasi dan Sampel

2.3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.30

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Apabila subjeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.Selanjutnya, jika jumlah populasi lebih dari 100 orang, maka diambil diantara 10-15% atau 20-25% atau lebih.

Adapun populasi penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2.3.2. Sampel

31

. Sampel penulisan ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling yakni teknik pengambilan sampel secara kebetulan dimana pengunjung yang kebetulan mengunjungi sub bagian administrasi pendidikan tersebut dijadikan sampel.

30

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabet, tahun 2012), hal.389

31

Tabel 2.1.Jumlah Responden Mahasiswa FISIP USU

No. Jurusan jumlah

1. Kes Sos 20

2. Ilkom 20

3. Sosiologi 26

4. Adm. Negara 18

5. Antropologi 10

6. Politik 4

7. Adm. Bisnis 2

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan dan data yang diperlukan, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan secara langsung pada lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara:

a. Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternative jawaban yang sudah tersedia.

b. Observasi

Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti :

a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti. b. Studi Dokumentasi

Yaitu teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen arsip yang menyangkut yang diteliti yang berhubungan langsung dengan instansi terkait.

2.5. Teknik Penentuan Skor

Melalui penyebaran angket dari berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentuka skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif.Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala likert untuk menilai jawaban kuisioner.32

1. Untuk jawaban “a” diberi skor 5

Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:

2. Untuk jawaban “b” diberi skor 4 3. Untuk jawaban “c” diberi skor 3

32

4. Untuk jawaban “d” diberi skor 2 5. Untuk jawaban “e” diberi skor 1

Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas intervalnya. Berdasarkan alternative jawaban dari masing-masing responde ditetntukan kelas intervalnya dengan hitungan sebagai berikut:

��������= ������������� − �����������ℎ

�����������������

= 5−1 5 =0,8

Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel dan sub variabel, yaitu:

a. skor untuk kategori sangat tinggi : 5,00-4,20 b. skor untuk kategori tinggi : 4,20-3,40 c. skor untuk kategori sedang : 3,40-2,60 d. skor untuk kategori rendah : 2,60-1,80 e. skor untuk kategori sangat rendah : 1,80-1,00

Untuk menentukan jawaban responden tersebut tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, maka dari jumlah skor variabel yang akan ditentukan rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembagian maka dapat diketahui jawaban responden termsuk ke dalam kategori yang mana.

2.6. Teknik Analisis Data

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat33

1. Nilai r yangpositif menunjukkan hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain.

. Cara perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:

��� = �

(∑ ��)−(∑ �)(∑ �)

�{�(∑ �2₎₋₍∑ �₎2_}{�(∑ �2₎₋₍∑ �₎2_}

dimana:

��� = Angka indeks korelasi antara X dan Y

� = jumlah responden

∑ �� = jumlah perkalian antara skor x dan y

� = skor variabel bebas (motivasi)

� = skor variabel terikat (produktivitas kerja karyawan)

Hasil perhitungan dengan menggunakan rumus diatas dapat memberikan tiga kemungkinan mengenai hubungan antara kedua variabel, yaitu :

2. Nilai r yang negatif menunjukkan hubungan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti dengan meningkatnya nilai variabel yang lain.

33

3. Nilai r yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan, artinya variabel yang satu tetap meskipun yang lainnya berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang kuat, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka34

Interval Koefisien

.

Tabel 2.3

Pedoman untuk memberikan interpretasi Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat

Dengan nilai r yang di peroleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi.Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan.Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternative dapat diterima.

2. Uji Regresi

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), atau dalam artian ada

34

variabel yang mempengaruhi dan ada variabel yang dipengaruhi. Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Dengan kata lain, regresi linier sederhana adalah koefisien yang menunjukkan perubahan yangterjadi pada variabel Y jika variabel X berubah 1 satuan.Analisis regresi linier ini banyak digunakan untuk uji pengaruh antara variable independen (X) terhadap variabel dependen (Y) .

Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:

Y’ = a + bX

Keterangan:

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan jika bernilai positif ataupun penurunan jika bernilai negatif)

3. Koefisien Determinan

Penggunaan teknik analisa ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Profesionalisme Kerja Pegawai (variabel X) terhadap Kepuasan

Mahasiswa (variabel Y), maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus koefisien determinan sebagai berikut:

� =��_���2× 100% Keterangan :

D = Koefisien Determinan

rxy = Koefisien Korelasi Product Moment antara x dan y

4. Uji Signifikan

Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan apakah hipotesa diterima atau ditolak.Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho, yang berbunyi “tidak ada korelasi antara variabel X dengan variabel Y”. Ho ditolak apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (t-hitung > t-tabel), dan dapat diterima apabila nilai t-hitung lebih kecil dari harga t-tabel (t hitung < t-tabel), Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistic t dengan rumus35

35

Sutrisno Hadi, Metodologi Research. Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2001, hal 365.

�ℎ����� =�√� − 2

√1− �2

dimana : t-hitung = Nilai dari Uji Signifikan

r = Indeks Koefisien Korelasi Product Moment n = Jumlah Responden

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Sejarah FISIP USU

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) resmi menjadi Fakultas pada tahun 1982 berdasar Surat Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 1982.SK Presiden R.I tersebut menetapkan FISIP merupakan fakultas ke 9 (Sembilan) pada Universitas Sumatera Utara.Walaupun FISIP USU baru resmi terbantuk pada tahun 1982, tetapi cikal bakal FISIP USU itu sudah muncul pada tahun 1980 berdasarkan Surat Keputusan Rektor USU Nomor. 1181/PT.05/C.80, pada tanggal 1 Juli 1980. Perkuliahan pertamakali dilakukan pada tanggal 18 Agustus 1980 dengan jumlah mahasiswa hasil ujian SIPENMARU bulan Juli 1980 sebanyak 75 orang.

Lebih kurang dalam waktu satu tahun, keluar Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I Nomor 0535/0/83 tentang jenis dan jumlah jurusan pada fakultas-fakultas di lingkungan Universitas Sumatera Utara.Berdasarkan SK Mendikbut R.I itu, disebutkan FISIP USU mempunyai 6 (enam) jurusan dengan urutan berikut :

1. Jurusan Sosiologi

2. Jurusan Ilmu Kesejahteraan Sosial 3. Jurusan Antropologi

4. Jurusan MKDU

6. Jurusan Ilmu Komunikasi

Pembentukan jurusan di FISIP USU tidak berjalan sesuai dengan urutan berdasarkan Surat Keputusan Mendikbud R.I. Nomor : 0535 / 0 / 83 itu, karena pembukaan Jurusan pada tahap awal dilakukan pada Semester tujuh yang didasarkan pada pilihan mahasiswa. Selain itu juga bergantung pada ketersediaan staf pengajar.

Dewasa ini FISIP USU mempunyai 6 (enam) Departemen, satu Program Diploma III, dan Satu Program Pasca Sarjana yaitu sebagai berikut : Departemen Ilmu Administrasi yang dibagi ke dalam Program Studi Ilmu Administrasi Negara, dan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Departemen Ilmu Komunikasi, Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial, Departemen Sosiologi, Departemen Antropologi, dan Departemen Ilmu politik.Program Studi Diploma III Administrasi, Perpajakkan, dan Pogram Studi S2 Megister Studi Pembangunan.

Dekanat

Dekan : Prof.Dr.Badaruddin, M.Si Pembantu Dekan I : Drs.Zakaria, MSP

Pembantu Dekan II : Dra. Rosmiani, MA Pembantu Dekan III : Drs. Edward, MSP

Departemen / Program Studi

Administrasi Negara

Ketua : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Sekretaris : Dra.Elita Dewi, MSP

Ilmu Komunikasi

Ketua : Dra.Fatma Wardy Lubis, MA Sekretaris : Dra. Dayana, M.Si

Ilmu Kesejahteraan Sosial

Ketua : Hairani Siregar, S.Sos, MSP Sekretaris : Mastauli Siregar, S.Sos, M.Si Sosiologi

Ketua : Dra.Lina Sudarwaty, M.Si Sekretaris : Drs. Muba Simanihuruk, M.Si

Antropologi

Ketua : Dr. Fikarwin Zuska

Sekretaris : Drs.Agustrisno, M.SP

Ilmu Politik

Ketua : Dra. T. Irmayani, M.Si Sekretaris : Drs.P.Antonius Sitepu, M.Si

Administrasi Perpajakan

Ketua : Drs. AlwiHashim Batubara, M.Si Sekretaris : Arlina, SH, M.Hum

Administrasi Niaga / Bisnis

Ketua : Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA Sekretaris : M. Arifin Nasution, S.Sos, MSP

3.2. Visi dan Misi FISIP USU VISI

Visi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara adalah:

“Menjadi Pusat Pendidikan dan Rujukan Bidang-Bidang Ilmu Sosial dan Politik di Wilayah Barat”

MISI

1. Menghasilkan Alumni dengan skala kualitas global dan menjadi pusat riset kajian dalam studi ilmu sosial dan politik.

2. Menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan seluruh stakeholders dan mitra pendidikan. Misi ini berhubungan dengan fungsi relasi yang harus dibangun oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sebagi suatu organisasi profesional pendidikan. Bentuk kolaborasi dengan organisasi lain perlu dijajaki dengan sikap open minded dan profesional. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara harus mampu melihat peluang kerjasama yang ditawarkan atau malah mampu menawarkan kerjasama tersebut pada pihak lain.

3. Membentuk lingkungan kerja sehat, harmonis dan profesional bagi staf dan mitra kerja. Misi ini berhubungan dengan azas profesionalitas dalam menjalankan pekerjaan. Lingkungan dan suasana kerja yang dibangun harus memperhatikan situasi fisik dan psikologis seluruh sivitas akademika. Harus ada mekanisme yang mampu membangun suasana tersebut. Prinsip profesionalitas juga harus didukung dengan prinsip

persaudaraan dan pertemanan (makna positif) dengan kemampuan bisa menempatkan dan menjalankan fungsi masing-masing.

4. Menjadi institusi bagi kepentingan publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sangat potensial sebagai institusi pendidikan yang membawa misi di atas dengan melihat pengalaman-pengalaman yang telah dilalui oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sendiri.

3.3.Sarana dan Fasilitas di FISIP USU

FISIP USU yang beralamat di Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Kampus USU Padang Bulan ini memiliki emapat buah gedung yang berfungsi sebagai infrastruktur dalam kegiatan perkuliahan di kampus ini. Keempat gedung tersebut terdiri atas : 1. Gedung A yang terdiri atas 4 ruang besar dan 7 ruang sedang

2. Gedung B yang terdiri atas 4 ruang besar

3. Gedung C yang merupakan ruangan yang dikhususkan untuk kantor dengan rincian sebagai berikut :

a. Lantai 1 : Ruang PD I, PD II, dan PD III Ruang Dharma Wanita

Ruang Kantor Prodip III Adm. Perpajakan

b. Lantai 2 : Ruang Kantor Departemen yaitu Departemen Ilmu Komunikasi,Departemen Ilmu Administrasi Negara, Departemen Ilmu Politik, Departemen Ilmu Sosiologi, Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial, dan Departemen Ilmu Antropologi.

Ruang Laboratorium Radio Ilmu Komunikasi yaitu USUKOM c. Lantai 3 : Ruang Perpustakaan

Ruang Laboratorium Komputer

4. Gedung D yang terdiri atas 2 ruang kecil , yaitu D III-1 dan D III-2 yang dipakai untuk perkuliahan. Sarana lainnya yang telah ada di FISIP USU adalah sarana peribadatan (Mushalla), ruang Pemerintahan Mahasiswa (PEMA), kantin, lapangan bulutangkis, layanan fotocopy, dan gedung serbaguna.

3.4. Uraian tugas masing-masing bagian

1. Dekan FISIP

Yaitu bertugas memimpin, merumuskan kebijakan, sasaran strategic, mengorganisasikan, mengendalikan dan pembinaan administrasi akademik, kemahasiswaan, keuangan, sumber daya manusia, dan perlengkapan serta penelitian dan pengabdian kepada masyarakat di lingkungan Fakultas.

2. Pembantu Dekan I

Yaitu bertugas membantu dekan dalam menyusun rencana, mengkoordinasikan, mengarahkan, melaksanakan dan mengevaluasikan pelaksanaan semua kegiatan akademik fakultas (yang meliputi pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat) serta merumuskan kebijakan teknis di bidang-bidang tersebut berdasarkan peraturan yang berlaku.

3. Pembantu Dekan II

Yaitu bertugas membantu dekan dalam menyusun rencana, mengkoordinasikan, mengarahkan, melaksanakan dan mengevaluasi pelaksanaan semua kegiatan yang menyangkut masalah umum, perlengkapan, keuangan dan kepegawaian Fakultas serta menjerumuskan kebijakan teknis di bidang-bidang tersebut berdasarkan peraturan yang berlaku.

4. Pembantu Dekan III

Yaitu bertugas membantu dekan dalam menyusun rencana, mengkoordinasikan, mengarahkan, melaksanakan dan mengevaluasi pelaksanaan semua kegiatan yang menyangkut masalah kemahasiswaan dan alumni serta menjerumuskan kebijakan teknis di bidang-bidang tersebut berdasarkan peraturan yang berlaku.

5. Kepala Bagian Tata Usaha

Yaitu bertugas memimpin, melaksanakan/menjalankan program dan administrasi di bidang ketatausahaan.

6. Kepala Sub Bagian Akademik

Yaitu bertugas memimpin dan melaksanakan/ menjalankan teknis administrasi akademik.

7. Kepala Sub Bagian Umum dan Keuangan

Yaitu bertugas memimpin dan melaksanakan/menjalankan teknis administrasi bidang umum dan penatausahaan keuangan.

8. Kepala Sub Bagian Kepegawaian

Yaitu bertugas memimpin dan melaksanakan/ menjalankan teknis administrasi bidang kepegawaian.

9. Kepala Sub Bagian Perlengkapan

Yaitu bertugas memimpin dan melaksanakan/menjalankan teknis administrasi bidang perlengkapan.

10. Kepala Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

Yaitu bertugas memimpin dan melaksanakan/ menjalankan teknis administrasi bidang kemahasiswaan dan kealumnian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bagian ini akan disajikan bahasan-bahasan mengenai statistik deskriptif, identitas responden, dan pembahasan hasil penelitian, dengan penjelasan sebagai berikut:

4.1. Statistik Deskriptif

Objek atau sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa sejumlah 100 orang.Pelaksanaan penelitian pengumpulan data dilakukan pada tanggal 2-8 April 2015. Peneliti membagikan kuisioner kepada siapa saja yang berkunjung ke sub bagian pendidikan dan memberikan waktu kepada responden untuk mengisi kuisioner tersebut.

4.2. Karakterististik Responden

Berdasarkan identitas responden mahasiswa diperoleh latar belakang responden mengenai jenis kelamin, jurusan, stambuk. Dengan penjabaran sebagai berikut:

1. jenis Kelamin

Tabel 4.1.

No. Jenis kelamin Jumlah Persen (%)

1. Laki-laki 44 44%

2. Perempuan 56 56.0%

Total 100 100%

Berdasarkan data yang diperoleh lebih 50 persen dari jumlah responden mahasiswa lebih banyak yang perempuan.Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepedulian perempuan lebih banyak daripada laki-laki.Perempuan lebih cepat tanggap dan saling membantu ketika sesamanya sedang membutuhkan pertolongan.

2. Jurusan

Tabel 4.2.

No. Jurusan Jumlah Persen (%)

1. KES SOS 20 20%

2. ILKOM 20 20%

3. SOSIOLOGI 26 26%

4. ADM.NEGARA 18 18%

5. ANTROPOLOGI 10 10%

6. POLITIK 4 4%

7. ADM.BISNIS 2 2%

Total 100 100%

Sumber Data Primer

Tabel diatas menunjukkan bahwa jurusan sosiologi lebih banyak daripada yang lain dikarenakan karena mahasiswa sosiologi pada saat itu lebih sering datang ke bagian administrasi pendidikan dibandingkan yang lainnya. Bukan berarti jurusan yang lain jarang, tetapi tingkat intensitas kunjungan jurusan sosiologi lebih sering dibandingkan yang lain.

3. Stambuk

Tabel 4.3.

No. Stambuk Jumlah Persen (%)

1. 2010 14 14%

2. 2011 26 26%

3. 2012 12 12%

4. 2013 34 34%

5. 2014 14 14%

Total 100 100%

Tabel diatas menunjukkan bahwa mahasiswa stambuk 2013 lebih banyak berkunjung ke sub bagian administrasi pendidikan, karena mereka mereka lebih sering berurusan baik itu mengenai kuliah maupun akademik kampus.

4.3. Deskripsi Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan 2 variabel yang terdiri dari variabel bebas yaitu Profesionalisme Kerja (X) dan variabel terikat yaitu Kepuasan Mahasiswa (Y).

4.3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk Variabel X : Pofesionalisme Kerja

Profesionalisme kerja pegawai ditetapkan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini.Untuk mengukur variabel profesionalisme kerja, digunakan 20 pertanyaan yang diperoleh dari indikator-indikator yang telah ditentukan. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban sama seperti alternatif jawaban, dan kepada responden juga diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para pegawai dan mahasiswa yang berisi pertanyaan variable X (Pofesionalisme kerja pegawai) maka dapat diketahui jawaban Responden dari tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.4.

Distribusi jawaban responden terhadapmemberikan perlakuan yang sama kepada mahasiswa saat mereka berurusan dengan bagian administrasi pendidikan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 5 5

Sering 18 18

Kadang-kadang 52 52

Hampir tidak pernah 17 17

Tidak pernah 8 8

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.1.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa memberikan pendapat yang positif terhadap perlakuan yang sama kepada mahasiswa. Pegawai sudah memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan dan mahasiswa juga dapat menerima itu dengan baik.

Tabel 4.5.

Distribusijawaban responden terhadap konsisten (secara rutin dan berkelanjutan) memberikan standar pelayanan yang sama kepada semua mahasiswa

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Konsisten 8 8

Konsisten 34 34

Cukup Konsisten 41 41

Kurang Konsisten 15 15

Tidak Konsisten 2 2

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.2.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan yang sama sudah cukup konsisten diberikan pegawai tetapi terkadang mahasiswa masih

belum merasa puas. Untuk itu ada baiknya pelayanan harus ditingkatkan lagi untuk dapat memperbaiki kedepan supaya menjadi lebih baik.

Tabel 4.6.

Distribusi jawaban responden terhadap berkelanjutan memberikan motivasi/dukungan yang sama kepada setiap mahasiswa dalam menyelesaikan

permasalahan yang mereka miliki

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 27 27

Sering 20 20

Kadang-kadang 43 43

Hampir tidak pernah 8 8

Tidak pernah 2 2

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.3.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa memberikan pendapat yang positif yaitu pegawai sudah cukup memberikan motivasi/dukungan yang sama kepada setiap mahasiswa tetapi terkadang pegawai tidak mampu membantu menyelesaikan masalah mahasiswa. Untuk itu hendaknya pegawai juga dapat membantu masalah mahasiswa khususnya di bagian akademik.

Tabel 4.7.

Distribusi jawaban responden terhadap memberikan fasilitas yang sama bagi setiap mahasiswa

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 11 11

Sering 13 13

Kadang-kadang 55 55

Hampir tidak pernah 12 12

Tidak pernah 9 9

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pegawai beranggapan sudah memberikan fasilitas yang sama kepada setiap mahasiswa, tetapi menurut mahasiswa hal tersebut masih kurang. Sehingga ada baiknya pegawai dalam memberikan pelayanan dapat memberikan fasilitas yang sama kepada setiap mahasiswa tidak membeda-bedakan antara yang satu dengan yang lain.

Tabel 4.8.

Distribusi jawaban responden terhadap senantiasa bersikap adil dalam pelayanan kepada setiap mahasiswa dalam memberikan pelayanan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 4 4

Sering 17 17

Kadang-kadang 58 58

Hampir tidak pernah 12 12

Tidak pernah 9 9

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.5.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa masih merasa pegawai belum bersikap adil dalam memberikan pelayanan.Untuk itu perlu adanya peningkatan dalam bersikap adil memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan dalam hal apapun.

Tabel 4.9.

Distribusi jawaban responden terhadap konsekuen memberikan pelayanan kepada mahasiswa yang terlebih dahulu datang

Kategori jawaban Mahasiswa

Jumlah %

Selalu 6 6

Sering 8 8

Kadang-kadang 51 51

Hampir tidak pernah 19 19

Tidak pernah 16 16

total 100 100%

Dari tabel diatas dapat disimpulkan pegawaiberanggapan sudah konsekuen dalam memberikan pelayanan kepada yang terlebih dahulu datang, tetapi mahasiswa tidak merasakan demikian, karena terkadang para mahasiswa merasa ada perbedaan dan sistem antri jarang digunakan.Untuk itu ada baiknya pegawai lebih mengutamakan siapa yang terlebih dahulu datang dan dapat meningkatkan pelayanan lagi.

Tabel 4.10.

Distribusi jawaban responden terhadap seberapa sering setiap mahasiswa dilayani sesuai dengan kebutuhan

Kategori jawaban Mahasiswa

Jumlah %

Selalu 4 4

Sering 11 11

Kadang-kadang 57 57

Hampir tidak pernah 21 21

Tidak pernah 7 7

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.7.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah cukup sering melayani mahasiswa sesuai dengan kebutuhan mereka. Tetapi terkadang mahasiswa masih merasa tidak mendapat informasi apa yang mereka mau. Untuk itu agar meningkatkan pelayanan, pegawai harus memberikan yang terbaik untuk mahasiswa sesuai dengan kebutuhan yang mereka inginkan.

Tabel 4.11.

Distribusi jawaban responden terhadap pernah tidak bisa memberikan pelayanan disebabkan keadaan teknis tertentu

Kategori jawaban Pegawai Mahasiswa

Selalu - - 7 7

Sering - - 32 32

Kadang-kadang 28 93,3 56 56

Hampir tidak pernah 1 3,3 5 5

Tidak pernah 1 3,3 - -

Total 30 100% 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.8.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kadang-kadang pernah tidak bisa memberikan pelayanan disebabkan keadaan teknis tertentu baik itu dari dalam maupun dari luar lingkungan kerja.

Tabel 4.12.

Distribusi jawaban responden terhadap pernah memberikan pelayanan meskipun jam pelayanan sudah selesai saat mahasiswa sedang membutuhkan

pelayanan

Kategori jawaban Mahasiswa

Jumlah %

Selalu 50 50

Sering 24 24

Kadang-kadang 23 23

Hampir tidak pernah 2 2

Tidak pernah 1 1

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.9.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai pernah memberikan pelayanan meskipun jam pelayanan sudah selesai, ini berarti pegawai selalu siap dan menerima mahasiswa ketika mereka sedang membutuhkan apapun khususnya mengenai akademik.

Tabel 4.13.

Distribusi jawaban responden terhadap selalu menjalankan perintah yang diberikan oleh atasan

Kategori jawaban Mahasiswa

Selalu 3 3

Sering 1 1

Kadang-kadang 53 53

Hampir tidak pernah 29 29

Tidak pernah 14 14

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.10.

Dari tabel diatas dapat dilihat disimpulkan bahwa pegawai selalu menjalankan perintah yang diberikan oleh atasan agar dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik lg.

Tabel 4.14.

Distribusi jawaban responden terhadap selalu membantu rekan kerja ketika mendapat pekerjaan tambahan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 13 13

Sering 16 16

Kadang-kadang 57 57

Hampir tidak pernah 13 13

Tidak pernah 1 1

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.11.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwapegawai kadang-kadang membantu rekan kerja ketika mendapat pekerjaan tambahan.Setiap pekerjaan yang dibebankan kepada pegawai memang harus dilaksanakan.Apalagi ketika mendapat pekerjaan tambahan, untuk itu sesama rekan kerja harus saling membantu agar pekerjaan tersebut cepat selesai.

Tabel 4.15.

Distribusi jawaban responden terhadap pernah mengalami penurunan kualitas kerja

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 3 3

Sering 2 2

Kadang-kadang 35 35

Hampir tidak pernah 48 48

Tidak pernah 12 12

Total 100 100%

Sumber KuisionerMahasiswa 1.12.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwahampir tidak pernah mengalami penurunan kualitas kerja.untuk itu, Pegawai harus selalu memberikan pelayanan yang baik agar tidak mengalami penurunan kualitas kerja. Penurunan kualitas kerja terjadi dari faktor eksternal maupun internal. Jika terjadi masalah dari faktor internal, maka akan berdampak buruk bagi pekerjaan. Untuk itu pegawai harus dapat menjaga kualitas kerja diri masing-masing.

Tabel 4.16.

Distribusi jawaban responden terhadap latar belakang pendidikan yang dimiliki saat ini sesuai dengan pekerjaan yang dijalani sekarang

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Sesuai 4 4

Sesuai 22 22

Cukup Sesuai 49 49

Kurang Sesuai 22 22

Tidak sesuai 3 3

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.13.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa latar belakang pendidikan yang dimiliki pegawai saat ini sudah cukup sesuai dengan pekerjaan yang dijalani

sekarang.Untuk itu pegawai sudah cukup profesionalisme bekerja sesuai dengan bidang pekerjaan yang dimiliki.

Tabel 4.17.

Distribusi jawaban responden terhadap saling membantu jika terdapat masalah di dalam pekerjaan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 4 4

Sering 22 22

Kadang-kadang 49 49

Hampir tidak pernah 22 22

Tidak pernah 3 3

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Pegawai & Mahasiswa 1.14.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah selalu saling membantu jika ada rekan kerjanya yang membutuhkan bantuan.Tetapi bagi jawaban mahasiswa belum. Untuk itu, harus lebih ditingkatkan lagi setiap pekerjaan yang di dapat harus saling membantu dengan rekan kerja yang membutuhkan bantuan..

Tabel 4.18.

Distribusi jawaban responden terhadap teliti dalam menjalankan pekerjaan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Teliti 5 5

Teliti 27 27

Cukup Teliti 44 44

Kurang Teliti 23 23

Tidak Teliti 1 1

total 100 100%

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah cukup teliti dalam menjalankan pekerjaan.Tetapi ada baiknya lagi untuk meningkatkan hasil yang lebih baik lagi, harus lebih teliti lagi dalam menjalankan pekerjaan.

Tabel 4.19.

Distribusi jawaban responden terhadap memberikan pelayanan administrasi melakukan pemungutan biaya sesuai dengan kebutuhan yang ada

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Sesuai 10 10

Sesuai 25 25

Cukup Sesuai 31 31

Kurang Sesuai 32 32

Tidak Sesuai 2 2

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.16.

Dari tabel diatas dapat bahwa pegawai cukup sesuai melakukan pemungutan biaya sesuai dengan kebutuhan yang ada.Untuk itu, pegawai harus melakukan pemungutan biaya administrasi sesuai dengan kebutuhan yang ada agar mahasiswa juga lebih jelas/ transparansi mengenai pemungutan biaya tersebut.

Tabel 4.20.

Distribusi jawaban responden terhadap pelayanan di bagian pendidikan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Sesuai 11 11

Sesuai 39 39

Cukup Sesuai 32 32

Kurang Sesuai 16 16

Tidak Sesuai 2 2

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan di bagian pendidikan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada.

Tabel 4.21.

Distribusi jawaban responden terhadap selalu memberikan rincian biaya ketika berhubungan dengan administrasi

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 24 24

Sering 16 16

Kadang-kadang 33 33

Hampir tidak pernah 17 17

Tidak pernah 10 8

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.18.

Dari tabel diatas dapat bahwaPegawai sebenarnya harus dapat memberikan rincian biaya sesuai agar mahasiswa juga lebih jelas melihat berapa saja biaya yang dibutuhkan. Untuk itu dalam pekerjaan rincian biaya itu diperlukan agar lebih transparansi melihat pengeluaran apa saja yang dibutuhkan.

Tabel 4.22.

Distribusi jawaban responden terhadap memberikan pelayanan yang berbeda (memodifikasi pelayanan) dari biasanya dengan tujuan perbaikan

pelayanan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 17 17

Sering 25 25

Kadang-kadang 50 50

Hampir tidak pernah 7 7

Tidak pernah 1 1

Total 100 100%

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai harus memberikan pelayanan yang berbeda sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri.Jika para mahasiswa sudah mulai bosan dengan pelayanan yang ada, maka ada baiknya modifikasi pelayanan perlu dilakukan, agar dapat memberikan inovasi yang berbeda.

Tabel 4.23.

Distribusi jawaban responden terhadap selalu bertanggung jawab dalam menjalankan tugas

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Selalu 3 3

Sering 13 13

Kadang-kadang 52 52

Hampir tidak pernah 21 21

Tidak pernah 11 11

Total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 1.20.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sudah cukup pegawai bertanggung jawab dalam menjalankan tugas. Tetapi, perlu lebih ditingkatkan lagi agar pelayanan menjadi lebih baik dan bekerja sesuai dengan apa yang telah diamanahkan dari pimpinan.

4.3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk Variabel Y : Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan Mahasiswa ditetapkan sebagai variabel terikat dalam penelitian ini.Untuk mengukur variabel kepuasan mahasiswa, digunakan 12 pertanyaan yang diperoleh dari indikator-indikator yang telah ditentukan.Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban, dan kepada responden diminta untuk memilih salah

satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para pegawai dan mahasiswa yang berisi pertanyaan variabel Y (Kepuasan Mahasiswa) maka dapat diketahui jawaban Responden dari tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.24.

Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan penampilan/kerapian

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 2 5

Puas 11 11

Cukup Puas 52 52

Tidak Puas 32 32

Sangat Tidak Puas 3 3

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.1.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa untuk penampilan/ kerapian sudah cukup puas.Tetapi untuk lebih meningkatkan lagi, penampilan/kerapian harus lebih ditingkatkan lagi.

Tabel 4.25.

Distribusi jawaban responden terhadap perlakuan dalam melayani mahasiswa

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 11 11

Puas 40 40

Cukup Puas 38 38

Tidak Puas 10 10

Sangat Tidak Puas 1 1

total 100 100%

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap perlakuan pegawai dalam melayani mereka khusususnya di sub bagian administrasi pendidikan.

Tabel 4.26.

Distribusi jawaban responden terhadap tata krama yang pegawai berikan dalam melayani mahasiswa

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 10 10

Puas 40 40

Cukup Puas 37 37

Tidak Puas 11 11

Sangat Tidak Puas 2 2

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.3.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap tata krama yang diberika pegawai dalam melayani mereka baik dalam memulai pembicaraan maupun mengakhiri pembicaraan.

Tabel 4.27.

Distribusi jawaban responden terhadap informasi yang diberikan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 4 4

Puas 28 28

Cukup Puas 58 58

Tidak Puas 9 9

Sangat Tidak Puas 1 1

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.4.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa mereka belum puas terhadap infromasi yang diterima.Untuk itu pegawai harus dapat memberikan infromasi yang lebih jelas lagi kepada mahasiswa.

Tabel 4.28.

Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang pegawai berikan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 9 9

Puas 37 37

Cukup Puas 41 41

Tidak Puas 12 12

Sangat Tidak Puas 1 1

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.5.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa sudah cukup puas dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu kualitas pelayanan yang diberikan pegawai harus lebih ditingkatkan lagi agar para mahasiswa juga beranggapan pelayanan yang mereka peroleh sudah sesuai dengan apa yang diinginkan.

Tabel 4.29.

Distribusi jawaban responden terhadap kejelasan informasi yang didapatkan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 6 6

Puas 30 30

Cukup Puas 44 44

Tidak Puas 19 19

Sangat Tidak Puas 1 1

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.6.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa menurut mahasiswa belum cukup puas terhadap kejelasan informasi yang didapatkan. Untuk itu pegawai harus meningkatkan lagi cara kerja mereka dengan cara lebih intens lagi

memberikan informasi baik itu di mading ataupun melalui jurusan masing-masing.

Tabel 4.30.

Distribusi jawaban responden terhadap ketepatan waktu dalam pelayanan yang diberikan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 12 12

Puas 47 47

Cukup Puas 26 26

Tidak Puas 15 15

Sangat Tidak Puas - -

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.7.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap ketepatan waktu dalam pelayanan yang diberikan pegawai.

Tabel 4.31.

Distribusi jawaban responden terhadap ketepatan waktu dalam menyampaikan informasi yang diberikan

Kategori jawaban Mahasiswa

jumlah %

Sangat Puas 9 9

Puas 37 37

Cukup Puas 33 33

Tidak Puas 21 21

Sangat Tidak Puas - -

total 100 100%

Sumber Kuisioner Mahasiswa 2.8.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap ketepatan waktu dalam penyampaian informasi yang diberikan pegawai.

HASIL REGRESI DATA MAHASISWA

Variables Entered/Removedb

Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 profesionalisme

kerjaa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan kerja

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .204a .041 .032 8.24043

a. Predictors: (Constant), profesionalisme kerja b. Dependent Variable: kepuasan kerja

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 287.928 1 287.928 4.240 .042a

Residual 6654.662 98 67.905

Total 6942.590 99

a. Predictors: (Constant), profesionalisme kerja b. Dependent Variable: kepuasan kerja

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta

Lower Bound

Upper Bound

1 (Constant) 20.634 5.240 3.938 .000 10.235 31.033

profesionalisme kerja

.182 .088 .204 2.059 .042 .007 .357

a. Dependent Variable: kepuasan kerja

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 27.7320 35.5578 31.2900 1.70539 100

Residual -20.09988 20.26215 .00000 8.19871 100

Std. Predicted Value -2.086 2.503 .000 1.000 100

Std. Residual -2.439 2.459 .000 .995 100