1.5.2.4. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :
23
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang
berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen
1.5.3. Hubungan Profesionalisme Kerja dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan kerja merupakan seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaan mereka, atau suatu perasaan
pegawai senang atau tidak senang dari pemikiran obyektif dan keinginan perilaku.
24
23
Vincent Gaspersz, Ekonomi Manajerial: PenerapanKonsep-konsep Ekonomi Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, tahun 1996, hal. 118.
24
Davis, K and Newstroom John.W, Organizational Behavior, Human Behavior at Work :. Seven Edition Mc. Grow-Hill, Inc, 1985.
Faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah pertama faktor hubungan antarkaryawan, antara lain hubungan antara manajer dengan
karyawan, faktor fisis dan kondisi kerja, hubungan sosial diantara karyawan, sugesti dari teman sekerja. Kedua, faktor individual, yaitu yang berhubungan
dengan sikap orang terhadap pekerjaannya, umur orang sewaktu bekerja dan jenis kelamin.Ketiga, adalah faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan keadaan
keluarga karyawan, rekreasi dan pendidikan.
25
Ada juga lima faktor yang menimbulkan kepuasan kerja yaitu antara lain kedudukan, pangkat atau golongan, umur, jaminan finansial dan jaminan sosial
serta mutu pengawasan.
26
Alasan utama mempelajari kepuasan kerja adalah untuk menyediakan gagasan bagi para manajer tentang cara meningkatkan sikap karyawan. Seseorang
yang tidak punya kemampuan mengaktualisasikan secara profesional menjadi tindakan puas dalam bekerja.
27
25
Moh.As’ad, Psikologi Industri, Yogyakarta: Liberty, tahun 1978, hal. 40.
26
Moh. As’ad, Ibid, hal 42.
27
Sorensen J. dan T. Sorensen, The conflict of professionals in bureaucratic organization, March: Administration Science Quarterly, 1974. Page. 98-106.
Untuk memperkuat hasil penelitian yang dilakukan,dibutuhkan penelitian oleh peneliti terdahulu yang juga bertujuan untuk
membandingkan denganpenelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama penelitian :
Tabel 1.1. Ringkasan hasil penelitian terdahulu
N o.
Penelitijudul penelitian
Variabel penelitian Hasil penelitian
1. Yohanes Sri Guntur,Bambang
Soepomo,Gitoyo 2002.Analisis
Pengaruh Pengalaman terhadapProfesionalis
me dan AnalisisPengaruh
Profesionalismeterhad ap Hasil Kerja
Outcomes Studi Empiris : Auditor
InternalPerusahaan Manufaktur
Indonesia Pengalamanindependen,
Profesionalismeintervening, Kinerja, Kepuasan Kerja,
KomitmenOrganisasi dependen
Profesionalisme berpengaruh
positif terhadapkinerja,
kepuasan kerja, kecuali komitmen
organisasi dimensi
profesionalisme keyakinan
terhadap peraturan sendiri
dengan kinerja, dan pengaruh
dimensi kebutuhan
otonomi terhadap komitmen
organisasi ditolak.Pengalama
n berpengaruh positif terhadap
profesionalisme,ki nerja, dan
komitmen organisasi kecuali
pengaruh pengalaman
bekerja denganprofesional
isme dimensi kewajiban sosial
2. Jantje EduardLekatompessy
2003.HubunganProf esionalisme Dengan
Konsekuensinya : Komitmen
Organisasional,Kepua san Kerja, Prestasi
Profesionalisme independen,
KomitmenOrganisasional, Kepuasan Kerja, Prestasi
Kerja dan Keinginan UntukBerpindah dependen
Profesionalisme berhubungan
positif dengan komitmen
organisasional,ke puasan
kerja,prestasi kerja, dan secara
Kategori