Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai Kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

1.5.2.4. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut : 23 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen

1.5.3. Hubungan Profesionalisme Kerja dengan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan kerja merupakan seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaan mereka, atau suatu perasaan pegawai senang atau tidak senang dari pemikiran obyektif dan keinginan perilaku. 24 23 Vincent Gaspersz, Ekonomi Manajerial: PenerapanKonsep-konsep Ekonomi Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, tahun 1996, hal. 118. 24 Davis, K and Newstroom John.W, Organizational Behavior, Human Behavior at Work :. Seven Edition Mc. Grow-Hill, Inc, 1985. Faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah pertama faktor hubungan antarkaryawan, antara lain hubungan antara manajer dengan