1.5.2.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu organisasi, pelanggan memang harus diberikan pelayanan yang baik agar dapat menghasilkan kepuasan kerja yang tinggi. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan kerja yang berkaitan dengan beberapa aspek, yaitu:
20
a. Gaji Yaitu jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari
pelaksanaan kerja apakah sesuai dengan kebutuhan dan dirasakan adil. b. Pekerjaan itu sendiri
Yaitu isi pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah memiliki elemen yang memuaskan.
c. Rekan kerja Yaitu teman-teman kepada siapa seseorang senantiasa berinteraksi dalam
pelaksanaan pekerjaan.Seseorang dapat dirasakan rekan kerjanya sangat menyenangkan atau tidak menyenangkan.
d. Atasan Yaitu seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk
dalam pelaksanaan kerja. e. Promosi
Yaitu kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaika jabatan.Seseorang dapat merasakan adanya kemungkinan yang besar untuk
20
Marihot Tua Efendi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Grasindo, tahun 2002, hal. 291.
naik jabatan atau tidak, proses kenaikan jabatan kurang terbuka atau terbuka.Ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang.
f. Lingkungan Kerja Yaitu lingkungan fisik dan psikologis.
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada
empat persyaratan pokok, yaitu:
21
a Tingkah laku yang sopan b Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan c Waktu penyampaian yang tepat, dan
d keramahtamahan
1.5.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya, yaitu:
22
a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan Customer Centered memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
21
A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, tahun 1995, hal. 125.
22
Fandy Tjiptono, Ibid, hal. 102.
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perushaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan. c.
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai Kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Kategori