34 Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat di gambarkan seperti yang
di tunjukan dalam gambar berikut :
Gambar 2.4 Gambar Tingkat Kepuasan Konsumen
2. Model Kepuasan Konsumen
a. Komponen kognitif
Komponen kognitif berisi presepsi, kepercayaan dan meniru Stereotipe yang di miliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang
termasuk di sini adalah the expectancy disconfirmation model, equity theory and atriution theory
. Azwar, 1995 Kepuasan pelanggan berdasarkan model ini ditentukan oleh dua
variabel kognitif yaitu harapan pra pembeli dan presepsi purna beli, perbedaan dua variabel tersebut menimbulkan diskonfirmasi Tjiptono,
1997. Kepuasan atau tidak kepuasan konsumen adalah respon konsumen Tugas
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Kebutuhan Keinginan
Harapan Konsumsi Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Konsumen
35 terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang di rasakan
antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang di rasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen
merupakan merupakan evaluasi purna pembeliaan dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui
kepuasan konsumen, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.Engle.et.al, 1990.
Seorang konsumen dapat mengalami sesuatu dari tiga tingkatan kepuasan, jika kinerja lebih rendah dari harapan konsumen akan terasa
tidak puas, sedang jika kinerja melebihi harapan konsumen akan terasa sangat puas.
c. Model afektif
Emosi atau perasaan seorang konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap.
Schiffman dan kanuk 1997, komponen afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut masalah
emosi.Azwar, 1996. Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi,
learning behafior, emosi, perasaan spesifik seperti : kepuasan,
keengganan menggunakan produk lain. Maksud fokus ini agar dapat di ukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan
konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi pada saat tertentu, Tjiptono, 2001 : 149
Ada beberapa yang di gunakan untuk memantau kepuasaan konsumen. Kotler 1996 :265 mengunakan empat metode yaitu :
36 1.
Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberi
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya penelitian kepuasaan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telpon maupun
wawancara pribadi. 3.
Ghos Shiping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dari pesaing.
4. Analisis Kehilangan Konsumen
Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebabkan terjadinya hal tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempengaruhi perilaku
konsumen berikutnya. Untuk mengatasi ketidakpuasan, konsumen mempunyai pilihan antara lain melakukan tindakan atau tidak melakukan
tindakan, biasanya berhubungan dengan kepentingan umum, yaitu dengan mengajukan keluhan kepada perusahaan atau melapor kepada lembaga
yang menangani kepentingan konsumen.
37
3. Proses Penilaian Pembeli Terhadap Kinerja Produk
