xlix 1. Keandalan: Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan secara
terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. 3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati: Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian kepada pelanggan.
5. Berwujud: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
Dalam mengelola kualitas pelayanan kunci sukses perusahaan adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Konsumen akan memilih
penyedia jasa pelayanan berdasar hasil perbandingan pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dialami memenuhi
atau melebihi harapannya, maka ia cenderung untuk menggunakan penyedia jasa pelayanan itu pada kesempatan berikutnya.
J. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang atau jasa, pengalaman serta ide.
Namun menurut Schiffman dan Kanuk 2000 : 7 perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,
l menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pada pasca konsumsi produk
atau jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Ada beberapa pakar ekonomi mendefinisikan perilaku konsumen yaitu:
a. Perilaku konsumen merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan
produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Engel : 1990
b. Perilaku konsumen adalah ilmu yang mencoba memepelajari tingkah laku konsumen. Dalam arti untuk membeli suatu barang dan jasa
tertentu. Lex S. Nitisemito, 1997 : 119 Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan studi
tentang bagaimana pembuat keputusan, baik itu individu, kelompok ataupun organisasi membuat keputusan membeli atau melakukan transaksi
pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Menurut Loudon dan Bitta dalam Mangkunegara 1987 : 4
mengemukakan ada tiga variabel mempelajari perilaku konsumen, yaitu : a. Variabel Stimulus
Variabel stimulus merupakan variabel yang berada diluar diri individu faktor eksternal yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian.
b. Variabel Respon Variabel respon merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari
variabel stimulus. Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulasi.
li c. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah variabel antar stimulus dan respon. Variabel ini merupakan faktor interval individu termasuk motif-motif
membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi
respon.
2. Tingkat Perilaku Konsumen Terhadap Jasa
