Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Retention Sim Card IM3 Pada Mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri telekomunikasi seluler di Indonesia merupakan salah satu industri terbesar yang memiliki peranan penting dalam pembangunan ekonomi, tergolong menjadi ladang bisnis yang prospektif dan agresif dalam memperebutkan pasar serta memiliki tingkat kompetisi yang tinggi bila dibandingkan dengan industri lainnya, sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila dianalisis dari aspek konsumen. Sebagai contoh, perkembangan bisnis operator seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi, semakin beragam dan murahnya tarif telepon, SMS, dan layanan data yang ditawarkan oleh tiap operator seluler, dan semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler.

Pertumbuhan industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini diikuti oleh menguatnya dua tren utama yaitu tingkat persaingan dan era konvergensi yang ditandai oleh maraknya penggunaan internet yang didorong oleh meningkatnya penggunaan smartphone di Indonesia yang telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat. Peningkatan persaingan dan era konvergensi ke depannya mampu mengubah landscape di industri telekomunikasi dan mendorong perubahan pola bisnis yang digunakan oleh tiap operator seluler.

Indonesia mempunyai 2 (dua) jaringan telepon seluler yaitu GSM dan CDMA dengan jenis tipe kartu seluler prabayar dan pascabayar, di mana telah beroperasi 5 (lima) operator seluler berbasis GSM, di antaranya Telkomsel (simPATI, AS, Halo), Indosat (Mentari, IM3, Matrix), XL Axiata (XL), Hutchison CP Telecom Indonesia (Three) dan Natrindo Telepon Seluler (Axis) dan 5 (lima) operator berbasis CDMA, di antaranya Bakrie Telecom (Esia), Smart Telecom (Smart), Mobile-8 (2) (Hepi dan Fren), Sampoerna Telecom (Ceria) dan juga Telkom (Flexi) sebagai

penyelenggara layanan tetap yang ikut mengeluarkan produk seluler CDMA. Hal ini berbeda jika dilihat dari sisi persaingan dengan negara-negara lainnya, seperti Filiphina, Malaysia, dan China yang masing-masing hanya memiliki 3 (tiga), 3 (tiga), dan 2 (dua) operator1

Dengan banyaknya jumlah operator seluler di Indonesia akan menyebabkan tingkat persaingan yang ketat di antara para operator yang dapat mengakibatkan tingginya churn rate (tingkat perputaran pelanggan), di mana pasar telepon seluler di Indonesia diperkirakan memiliki tingkat perputaran pelanggan bulanan tertinggi di dunia mencapai 8,6% dalam sebulan. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan tingkat perputaran pelanggan seluler di negara lainnya, seperti India mencapai 4% per bulan, Malaysia 3,7% per bulan, Filiphina 3,1% per bulan, Thailand 2,9% per bulan, China 2,7% per bulan, dan Bangladesh 2,1% per bulan.1

Tingginya pertumbuhan dalam industri telekomunikasi seluler baik dari pertumbuhan pelanggan maupun output industri seluler yang ditunjukkan oleh data Traffic and Market Report pada kuartal I 2012, di mana China menjadi negara dengan pertumbuhan pelanggan seluler paling tinggi di dunia yang bertambah 39 juta pelanggan, India dengan 25 juta pelanggan, kawasan Asia Pasifik menambahkan total 93 juta pelanggan, Afrika dengan 30 juta pelanggan, dan Indonesia dengan 9 juta pelanggan.2 Hingga kuartal I 2012, jumlah pelanggan seluler di Indonesia mencapai 255 juta pelanggan atau tingkat penetrasi di bidang telekomunikasi seluler hampir mencapai 100% dari total populasi dengan kontribusi terbesar diberikan oleh pelanggan prabayar yang mencapai lebih dari 95%, di mana Telkomsel, Indosat, dan XL memiliki jumlah pelanggan masing-masing 109,88 juta, 52,1 juta, dan 46,4 juta pelanggan seluler.3

Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran yaitu PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk terus berfokus untuk meretensi segmen anak muda melalui produk IM3 karena pelanggan terbesar Indosat adalah segmen anak muda yang mencapai sekitar 60% dengan tingkat perputaran 1.

http://market-insight.blogspot.com/2010/12/model-bisnis-di-industri-seluler-yang.html diakses pada [28 Agustus 2012]

2.

http://www.mediaindonesia.com/mediagadget/index.php/read/2012/07/21/3868/1/kuartal-I-2012-Pelanggan-Seluler-Dunia-Capai-62-Miliar diakses pada [28 Agustus 2012]

3.

http://www.bisnis-kti.com/index.php/2012/05/telekomunikasi-pelanggan-seluler-sentuh-255-juta-orang/ diakses pada [28 Agustus 2012]

pelanggan IM3 di kisaran 13-15%, di mana jumlah pelanggan Indosat tercatat pada kuartal I 2011 mencapai 45,7 juta pelanggan.4 Hingga triwulan I 2012 terjadi penambahan pelanggan baru sebanyak 6,4 juta menjadi 52,1 juta pelanggan atau Indosat menguasai pangsa pasar seluler Indonesia sebesar 21,7%.5 Persaingan di antara para operator seluler di Indonesia didasarkan pada berbagai faktor, seperti harga, kualitas dan cakupan jaringan, ragam layanan, fitur yang ditawarkan, serta pelayanan pelanggan. Setiap operator seluler dapat menawarkan paket produk yang lebih menarik, teknologi baru, dan konvergensi dari beberapa layanan telekomunikasi yang dapat mengakibatkan average revenue per unit lebih rendah, melambatnya pertumbuhan jumlah pelanggan seluler, serta tingkat perputaran pelanggan seluler yang lebih tinggi pada produk layanan seluler Indosat, sehingga perlu dikaji mengenai faktor-faktor yang dapat dijadikan dasar untuk membangun strategi dalam mengelola retensi pelanggan IM3 pada persaingan yang ketat di sektor bisnis operator seluler.

1.2. Perumusan Masalah

Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif dapat mempengaruhi intensitas penggunaan oleh pelanggan pada produk seluler dari Indosat. Untuk itu, diperlukan tindakan lebih lanjut yang bersifat kontinu untuk menjaga retensi pelanggan sebagai dasar penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas dengan lebih menitikberatkan pada bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama dengan terus meningkatkan price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost.

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3?

2. Bagaimana tanggapan konsumen mahasiswa terhadap price satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3? 4.

http://www.kabarbisnis.com/read/2821008 diakses pada [28 Agustus 2012]

5.

http://www.republika.co.id/berita/trendtek/telekomunikasi/12/05/14/m40i39-triwulan-pertama-2012-pelanggan-indosat-251-juta diakses pada [28 Agustus 2012]

3. Apakah variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3?

4. Variabel manakah di antara price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3? 1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3.

2. Menganalisis tanggapan konsumen mahasiswa terhadap price satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3. 3. Menganalisis pengaruh variabel price satisfaction, trust in brand,

quality of product, dan customer switching cost secara simultan dan parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3. 4. Menganalisis variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3. 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini, antara lain:

1. Bagi perusahaan, sebagai implikasi manajerial dalam rangka menilai sejauhmana faktor price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost mampu mendorong perilaku pelanggan produk kartu seluler Indosat agar tetap loyal dan intensif untuk menggunakan layanan yang diberikan, khususnya pada produk kartu seluler IM3, sehingga profitabilitas perusahaan juga semakin meningkat seiring semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu IM3.

2. Bagi peneliti, penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman dalam penerapan ilmu manajemen pemasaran mengenai perilaku pelanggan dan pengaruhnya terhadap customer retention pada sektor industri telekomunikasi seluler yang sangat ditentukan oleh intensitas pelanggan dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh tiap operator seluler, khususnya PT Indosat Tbk.

3. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan tentang pentingnya analisis perilaku pelanggan dalam dunia pemasaran dan masalah yang dihadapinya terutama tentang faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention di sektor bisnis operator seluler.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer retention, antara lain price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost di lingkungan mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung (DIII FEB UNPAD Bandung) yang masih aktif pada program studi akuntansi, manajemen pemasaran, perpajakan, dan bisnis internasional yang telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Manajemen Pemasaran

Menurut American Marketing Associationdalam Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, di mana sebagai ilmu sekaligus seni, manajemen pemasaran telah mengalami perkembangan pesat dan bertransformasi, di mana peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis.

Menurut McKenna dalam Tjiptono (2008) menegaskan bahwa marketing is everything and everything is marketing, artinya pemasaran bukan lagi sekadar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum.

2.2. Relationship Marketing

Relationship marketing pada hakikatnya merupakan peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang, di mana ide dasar relationship marketing yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang bagi perusahaan yang mencerminkan perubahan paradigma yang berbeda secara signifikan dengan transactional marketing, yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perbedaan pemasaran hubungan dan pemasaran transaksi

Pemasaran Hubungan Pemasaran Transaksi

1. Berfokus pada retensi pelanggan

1. Berfokus pada penjualan tunggal

2. Orientasi pada manfaat produk 2. Orientasi pada karakteristik atau fitur produk

3. Jangka waktu panjang 3. Jangka waktu pendek 4. Layanan pelanggan sangat

diperhatikan dan ditekankan

4. Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layanan pelanggan

5. Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi

5. Komitmen terhadap pelanggan relatif terbatas

6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

6. Kontak dengan pelanggan moderat

7. Kualitas merupakan perhatian semua orang

7. Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas

departemen produksi Sumber: Payne dalam Tjiptono (2008)

Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat dan menguntungkan bagi perusahaan, di mana bertujuan sebagai proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas serta program kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah dan terdiri atas beberapa program-program yang mencerminkan bentuk spesifik relationship marketing yaitu database marketing untuk pemanfaatan alat-alat berbasis teknologi dalam menargetkan dan mempertahankan pelanggan, interaction marketing untuk pengembangan relasi interpersonal dalam rangka menciptakan interaksi kooperatif antar pembeli dan penjual demi manfaat bersama, dan networking marketing untuk pengembangan relasi antarperusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas di antara berbagai pihak demi manfaat bersama dan pertukaran sumber daya.

Keberhasilan implementasi relationship marketing sebagai aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan pertukaran yang sukses sangat bergantung pada

kemampuan dan komitmen menjalin relasi yang sangat dibutuhkan dalam pengembangan kapabilitas inti, strategic intent dan proses penciptaan nilai oleh sebuah perusahaan tidak hanya antara perusahaan dengan buyer partnership, tapi juga dengan para pemasoknya (supplier partnership) serta hubungan perusahaan secara internal dengan karyawan (internal partnership), dan hubungan secara lateral dengan pesaing dan pemerintah (lateral partnership) (Morgan dan Hunt dalam Tjiptono).

2.2.1 Customer Relationship Management

Konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing, di mana keduanya memiliki asumsi pokok yang sama yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable bagi perusahaan.

Menurut Chaffrey, et al dalam Tjiptono (2008) ada faktor krusial dalam aplikasi konsep customer relationship management yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Identification, yakni mempelajari karakteristik konsumen secara rinci. 2. Individualization, yakni penyesuaian penawaran perusahaan dengan

karakteristik pelanggan individual.

3. Interaction, yakni membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah dengan pelanggan.

4. Integration, yakni mengintegrasikan relasi dan pemahaman atas pelanggan ke dalam seluruh jajaran perusahaan.

5. Integrity, yakni menjaga privasi setiap pelanggan dan trust yang dibina dalam jangka panjang.

Berdasarkan penjelasan ke lima poin tersebut, dapat disimpulkan bahwa asumsi customer relationship management adalah membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan sebagai cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing yang berfokus pada share of customer, trusting and loyal relationships, pembelian ulang, cross-selling, up-selling, and customer retention.

2.2.2 Customer Retention

Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997), customer retention lebih menekankan pada kegiatan pemasaran untuk berusaha mengalokasikan sumber daya dan kapabilitas organisasi pada strategi mempertahankan semua pelanggan yang dimiliki perusahaan, di mana berfokus pada pengembangan kegiatan pemasaran yang menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan.

Menurut Buttle dalam Tjiptono (2008), customer retention adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku pembelian konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk, sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Menurut Ennew dan Binks (1996) menjelaskan bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda, di mana loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi merupakan behavioural construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan, sementara itu sikap dan perilaku berhubungan namun positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang.

Komitmen untuk pembelian ulang merupakan sikap yang paling utama dari retensi pelanggan, bahkan lebih penting dari kepuasan pelanggan, di mana motivasi untuk melakukan pembelian ulang dilandasi oleh sikap positif yang lebih tinggi terhadap suatu produk dibandingkan sikap positif terhadap produk pesaing. Pelanggan secara sadar atau tidak sadar selalu akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pelanggan merasa puas atau ketidakpuasan tidak terlalu besar sampai dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih ke pesaing, maka keputusan untuk melakukan pembelian ulang mungkin akan terjadi.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Reichheld dan Sasser dalam Setiawan (2011), makin lama seorang pelanggan bertahan, makin besar laba yang diperoleh perusahaan, di mana suatu perusahaan dapat

menghasilkan laba sebesar 25-28 persen melalui peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%. Ada 4 faktor yang mendasari pertumbuhan laba dari peningkatan retensi pelanggan, yaitu:

(1) Laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian

Retensi pelanggan cenderung untuk memutuskan tetap membeli produk dan jasa dari perusahaan yang dianggap mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi

(2) Laba dari biaya operasi yang berkurang

Retensi pelanggan cenderung berdampak pada pengurangan biaya pemasaran yang diakibatkan pelanggan semakin berpengalaman cenderung untuk tidak banyak menuntut, sehingga dapat mengurangi kebutuhan informasi, bantuan dan semakin berkontribusi terhadap peningkatan produktivitas

(3) Laba dari referensi kepada pelanggan lain

Rekomendasi positif dari mulut ke mulut berfungsi sebagai iklan gratis yang mampu menghemat biaya promosi perusahaan

(4) Laba dari harga yang tinggi

Kepercayaaan perusahaan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga bersedia membayar lebih mahal pada masa sibuk atau pelayanan yang selesai lebih cepat

Beberapa penelitian telah mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi customer retention, diantaranya price satisfaction (Matzler, 2006), trust in brand (Lau dan Lee, 1999), customer switching cost (Lee, Lee, dan Feick, 2001), sedangkan quality of product adalah variabel independen berbeda yang diajukan dalam penelitian ini.

2.3. Price Satisfaction

Harga sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang berperan dalam proses pengambilan keputusan pembeli dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya dan dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk.

Menurut Matzler et al (2006) mendefinisikan price satisfaction sebagai stage of condition whereas customers feel happy or disappoint based on from judgement and comparison result of products or services between customer perceived value and customer expectation from the sacrifice which he/she has done especially on price aspect, sehinggadapat disimpulkan bahwa kepuasan harga mengacu pada kondisi yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan dari hasil perbandingan atau penilaian terhadap nilai yang diterima konsumen dalam konsumsi suatu barang dan jasa dengan pengorbanan yang dilakukan, khususnya pada aspek yang berkaitan dengan harga serta merupakan suatu konsep yang bersifat multidimensional construct sebab konsumen bisa merasakan kepuasan terhadap salah satu dimensi sekaligus merasakan ketidakpuasan dari dimensi pada konsep price satisfaction yang lain, yang dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Dimensi kepuasan harga

Dimensi Definisi Deskripsi

Transparansi harga

Setiap ketetapan harga yang ditawarkan oleh perusahaan jelas, terkini, dan komprehensif

 Transparansi harga  Layanan konsultasi harga  Kelengkapan, ketepatan harga  Kejelasan dan kesempurnaan

informasi harga Rasio antara

kualitas dan biaya

Rasio antara kualitas jasa yang ditawarkan dengan biaya moneter yang dikorbankan

 Perbandingan antara kualitas diharapkan dan biaya yang dibayarkan

Harga relatif Perbandingan harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan pesaing

 Perbedaan harga dibandingkan dengan pesaing

Kepercayaan harga

Pemenuhan terhadap harapan harga yang meningkat dan pencegahan terhadap “keterkejutan harga” yang negatif

 Harga konstan

 Tidak ada biaya tersembunyi  Cocok dan tepat waktu  Komunikasi perubahan harga Keadilan

harga

Persepsi konsumen atas perbedaan antara penerimaan setiap ketetapan harga secara umum yang dianggap adil dan dapat diterima

 Hubungan antara harga terhadap harga yang diterima secara umum

Sumber: Matzler et al, (2006)

Hubungan antara kepuasan dan retensi pelanggan menjadi lebih kompleks, di mana keduanya tidak selalu berpengaruh yang diakibatkan karena ada beberapa pelanggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misalnya jika hanya terdapat sedikit alternatif provider, dan

tipe pelanggan yang merasa puas namun tidak setia karena banyaknya alternatif provider yang tersedia, sehingga dapat disimpulkan, kepuasan saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.4. Trust In Brand

Menurut Kotler dan Keller (2007) merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk-produk milik pesaing, di mana merek adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang dihasilkan perusahaan.

Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, di mana ketiga faktor tersebut berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, sehingga berpengaruh pada kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap merek tersebut.

Menurut Morgan dan Hunt (1994) membangun dan menjaga kepercayaan terhadap merek adalah inti dari ekuitas merek, karena merupakan karakteristik kunci dari suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai, sehingga loyalitas merek tidak hanya fokus pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan akan cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain. 2.5. Quality of Product

Menurut Sumarni dan Supranto dalam Tjiptono (2008) produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian,

permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen, di mana kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Keller, 2007). Terdapat delapan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono (2008), yaitu:

1. Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat di mana sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.

6. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu.

7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

2.6. Customer Switching Cost

Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang berhubungan dengan perpindahan pelanggan dari satu penyedia layanan ke penyedia lainnya (Porter dalam Aydin et al., 2005), sementara itu Jackson dalam Aydin et al (2005), switching cost merupakan jumlah dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Artinya, pelanggan yang tidak loyal pada perusahaan dan berpindah ke perusahaan lain harus menanggung penalti tertentu dari perusahaan. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tinggi rendahnya switching cost dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu biaya pencarian informasi, risiko yang dipersepsikan, ketersediaan penyedia jasa yang lain, dan lokasi geografis konsumen dengan penyedia jasa. Switching cost tidak hanya mencakup biaya yang diukur dengan uang, tetapi juga pengaruh psikologis menjadi pelanggan dari perusahaan baru dan waktu serta usaha yang dilakukan terkait dengan pembelian merek baru (Klemperer dalam Aydin et al., 2005).

Switching cost dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial, switching cost yang bersifat procedural, dan psychological cost (Aydin et al., 2005). Switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial atau sering disebut sunk cost merupakan switching cost yang muncul jika pelanggan berpindah ke perusahaan lain, misalnya biaya perpindahan seseorang dari penyedia operator seluler satu ke penyedia lain (Klemperer dalam Aydin et al, 2005). Switching cost yang bersifat prosedural merupakan switching cost yang berasal dari proses pembuatan keputusan pembelian dan

implementasi keputusan pelanggan, misalnya, pelanggan yang ingin berpindah ke penyedia operator lain sebaiknya mengevaluasi setiap penyedia terlebih dahulu berdasarkan kriteria tertentu misalnya jangkauan wilayah, prosedur tagihan atau tarif, pelayanan pelanggan atau nilai tambah, melakukan keputusan pembelian penyedia operator baru, dan memberitahukan nomor yang baru kepada rekan-rekannya. Psychological cost merupakan biaya yang berasal dari ikatan sosial yang terbentuk dalam hal waktu dan ketidakpastian serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan ke merek lain yang kurang familiar, di mana tingkat risiko terbesar dirasakan jika konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas layanan sebelum membeli.

Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah provider, tapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell, 1992).

Menurut Lee et al (2001), switching cost menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya.

2.7. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang diketahui, di mana model persamaan dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y = α + β1X1+ β2X2+ β3X3 + e ………..(1) Suatu model regresi berganda dikatakan linier jika memenuhi syarat-syarat linieritas, seperti normalitas data (baik secara individu maupun model), bebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas.

2.8. Penelitian Terdahulu

Setyaningrum (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan: Peran Variabel Pemoderasi Switching Cost dengan tujuan penelitian untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh moderasi switching cost pada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan, di mana produk yang dijadikan sebagai objek penelitian yaitu penyedia operator seluler Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo dengan alat analisis yang digunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan, switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Bakar (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang) dengan tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer retention, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,630 yang berarti bahwa customer retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 63%, dan sisanya yaitu 37% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan

signifikan di mana customer satisfaction memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian, sedangkan switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention, di mana hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.

Dari beberapa studi penelitian terdahulu terdapat persamaan penelitian skripsi ini dalam penggunaan variabel dependen yaitu customer retention pada konsumen produk kartu seluler prabayar dan melakukan penelitian di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia, di mana perbedaannya terdapat pada variabel independen di mana peneliti sebelumnya menggunakan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand untuk mengetahui pengaruhnya terhadap peningkatan customer retention. Sedangkan penelitian pada skripsi ini menggunakan dua variabel independen yang berbeda yaitu price satisfaction dan quality of product untuk meneliti apakah terdapat pengaruh pada customer retention dengan objek penelitian dan sampel yang berbeda yaitu produk kartu seluler prabayar Indosat IM3 dan studi kasus pada mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi, semakin beragamnya tarif telepon, SMS, dan layanan data dari tiap operator seluler, semakin murahnya tarif promosi yang ditawarkan, dan semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler, sehingga dapat disimpulkan bahwa industri telekomunikasi seluler di Indonesia memiliki tingkat kompetisi yang tinggi sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila dianalisis dari aspek konsumen.

Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif akibat banyaknya pilihan dan kelebihan-kelebihan produk kartu seluler GSM dan CDMA baik prabayar maupun pascabayar yang ditawarkan masing-masing operator perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Indosat, karena dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk kartu seluler Indosat. Untuk itu, Indosat perlu menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer retention yang berguna untuk memudahkan perusahaan mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi pelanggan khususnya pada pelanggan kartu seluler prabayar IM3 dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu seluler prabayar IM3 tersebut. Gambaran dari kerangka pemikiran penelitian mengenai pengaruh price satisfaction, customer switching cost, quality of product, dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kampus Universitas Padjadjaran pada program DIII Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang berlokasi di Jalan Dipati Ukur No. 35, Bandung dengan waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan April 2012 sampai dengan bulan Juli 2012.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu:

Terbentuk pola perilaku mencari variasi pada konsumen

Tujuan PT Indosat Tbk meningkatkan profitabilitas

Identifikasi faktor-faktor customer retention pada produk IM3

Karakteristik Responden

Analisis Regresi Linier Berganda

Faktor-faktor yang mempengaruhi

customer retention

Implikasi manajerial dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal

Price Satisfaction

Analisis Deskriptif

Uji Chi Square

Tanggapan Responden

Analisis Deskriptif

Analisis Angka Indeks

Quality of Product

Customer Switching Cost Trust in

1. Data primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu mahasiswa Program DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler prabayar IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.

2. Data sekunder

Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara yang diperoleh atau dicatat pihak lain dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan keperluan analisis, seperti data-data yang diperoleh dari Annual Report PT Indosat Tbk, situs resmi Indosat, buku, jurnal, majalah, koran, dan internet.

3.4. Metode Penarikan Sampel

Sampel dalam penelitian ini merupakan mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling yang merupakan metode penetapan sampel dengan menentukan quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok.

Dalam menentukan besarnya jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Slovin (Sugiyono, 2011), yaitu:

Keterangan:

n = Jumlah sampel. N = Jumlah populasi.

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Subbagian Akademik dan Kemahasiswaan Program DIII FEB UNPAD Bandung per bulan Januari 2012, jumlah mahasiswa aktif yaitu 1.881 orang. Student body Program DIII FEB UNPAD Bandung disajikan pada Lampiran 2.

Jadi, perhitungan besarnya sampel dapat ditentukan sebagai berikut:

Maka berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden, selanjutnya dilakukan pembagian jumlah responden dari setiap program studi yang ada agar responden terwakili, yang terlihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Proporsi pengambilan sampel per program studi

Program Studi Populasi (%) Sampel

Akuntansi 664 35,3 35

Manajemen Pemasaran 550 29,2 29

Perpajakan 502 26,7 27

Bisnis Internasional 165 8,8 9

Total 1.881 100 100

Sumber: Data sekunder yang diolah, 2012 3.5. Uji Instrumen

Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini akan diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.

3.5.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauhmana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur, di mana kuesioner dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut:

Keterangan:

r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden (n=30) yang telah menggunakan produk IM3, di mana keseluruhan variabel penelitian memuat 56 item pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan Software SPSS Versi 16 for Windows pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan.

Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 orang, maka diperoleh nilai r tabel pada taraf signifikan (α = 0,05) sebesar 0,361, artinya jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan valid. Dari hasil pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,704 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

2. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,553 sampai dengan 0,777 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

3. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,302 sampai dengan 0,728. Akan tetapi, ditemukan beberapa item pertanyaan yang tidak valid sebanyak 2 (dua) item pertanyaan karena 2 (dua) item pertanyaan tersebut memiliki nilai yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini bisa diakibatkan responden yang kurang mengerti maksud yang sebenarnya dari pertanyaan atau responden yang tidak konsisten dalam menjawab pertanyaan kuesioner, karena keterbatasan waktu penelitian dan memperhitungkan tingkat efisiensi penelitian maka tidak mungkin untuk melakukan penyebaran ulang kuesioner. Oleh karena itu, demi terpenuhinya syarat pengujian validitas di dalam sebuah penelitian maka peneliti melakukan penyesuaian dengan menghilangkan 2 (dua) item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid tersebut yaitu item pertanyaan nomor 2 dan 6 karena dinilai tidak dapat mewakili dalam pengukuran variabel quality of product (QP) di dalam penelitian ini, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

4. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,764 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

5. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,614 sampai dengan 0,776 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas (kehandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan

berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode

Cronbach’s Alpha dengan rumus:

r

11 =

[

]

[ ]………(4)

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan σ 1 = Jumlah ragam total

Σσ b = Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah:

Keterangan:

σ = Ragam

n = Jumlah contoh (responden)

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor butir pertanyaan)

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,863 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

2. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,772 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam

kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

3. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,838 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel quality of product (QP) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

4. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,855 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

5. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,732 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk mengolah dan menganalisis data dalam rangka menghasilkan informasi yang bermanfaat dalam menjawab masalah penelitian, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

3.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran karakteristik masing-masing mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan produk kartu IM3. Responden yang mengisi kuesioner adalah mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang berjumlah 100 orang. Maka analisis ini akan memberikan nilai secara persentase dari keseluruhan total responden yang ada dilihat dari usia, jenis kelamin, asal,

tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain. 3.6.2 Uji Chi Square

Uji chi square merupakan metode tabulasi silang yang digunakan untuk mengetahui berapa frekuensi jumlah mahasiswa dilihat dari karakteristik berdasarkan usia, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain dengan faktor-faktor pembentuk customer retention dan juga untuk mengetahui bagaimana hubungan yang ada antara karakteristik tersebut dengan faktor-faktor pembentuk customer retention yang sangat ditentukan oleh intensitas dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh Indosat melalui IM3. 3.6.3 Analisis Angka Indeks

Menurut Ferdinand (2006) angka indeks digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Teknik skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 4, sehingga rentang skala didapatkan dari penghitungan rumus berikut:

Keterangan: m = skor maksimal

n = skor minimal k = jumlah kategori

Jadi, perhitungan besarnya rentang skala dapat ditentukan sebagai berikut:

Untuk melihat rentang skala tiap kategori dalam menentukan indeks tanggapan responden terhadap variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC), dan customer retention (CR) sebesar 0,75 digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks yang ditunjukkan pada Tabel 4.

Tabel 4. Rentang skala indeks variabel

Nilai Indeks Kategori

1,00 – 1,75 Sangat Tidak Setuju

1,76 – 2,50 Tidak Setuju

2,51 – 3,25 Setuju

3,26 – 4,00 Sangat Setuju

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

3.6.4 Method of Successive Interval

Penentuan bobot dalam penelitian ini adalah dinilai dengan skala likert dalam menjaring tanggapan responden yang mampu mencerminkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan dengan pertanyaan besangkutan dengan tingkatan jawaban yang diharapkan peneliti yaitu dimulai dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Skala likert termasuk kategori skala ordinal maka pengukuran dengan menggunakan skala likert tidak bisa dianalisis dengan uji regresi linier berganda, sehingga digunakan method of successive interval (MSI) untuk merubah menjadi skala interval agar data dapat dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda, di mana hasil transformasi data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan program aplikasi Microsoft Excel 2007.

Menurut Al-Rasyid (1994) langkah-langkah dalam method of successive interval (MSI) adalah sebagai berikut:

a. Mencari f (frekuensi) jawaban responden.

b. Membagi setiap bilangan pada f (frekuensi) dengan N (jumlah sampel) sehingga diperoleh proporsi yang berumus:

c. Jumlahkan p (proporsi) secara berurutan untuk setiap item pertanyaan,

sehingga didapakan hasil proporsi kumulatif yang berumus:

Pki = Pk (i – 1) + Pi………..(8) 4. Proporsi kumulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku

untuk kemudian menentukan nilai Z untuk setiap item. 5. Hitung scale value (SV) yang berumus:

6. Menentukan nilai transformasi (nilai skala interval) yang berumus: Nilai transformasi = Nilai Skala + [Nilai Skala Minimum] + 1 ……(10) 3.6.5 Uji Asumsi Regresi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost produk IM3 terhadap customer retention pada mahasiswa DIII FEB UNPAD diperoleh data hasil penyebaran kuesioner yang bersifat ordinal dinaikkan ke skala pengukuran interval dengan bantuan program MSI. Setelah data diubah ke dalam bentuk interval, kemudian dilakukan uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai rangkaian uji kelayakan data, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, di mana hasil perhitungan dapat dilihat bahwa hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini dengan melihat grafik normal probability plot dan histogram pada Gambar 2 dan 3 yang menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal serta grafik histogram juga menunjukkan distribusi normal, maka dapat disimpulkan model regresi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 2. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) dan nilai tolerance, di mana dari hasil perhitungan terlihat bahwa masing-masing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas, yang ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabel 5. Nilai tolerance dan VIF dalam uji multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF

Price Satisfaction (PS) 0,751 1,331

Trust in Brand (TB) 0,918 1,089

Quality of Product (QP) 0,793 1,261 Customer Switching Cost (CSC) 0,858 1,165 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas yaitu situasi dimana terdapat kecenderungan adanya pengelompokkan pada suatu variabel yang tingkat variasi data antar kelompok tersebut berbeda, di mana dari grafik scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada data yang digunakan dalam penelitian ini karena terlihat data menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah nilai 0 sumbu Y dan tidak membentuk pola atau gelombang garis tertentu secara jelas, yang ditunjukkan pada Gambar 4.

Gambar 4. Scatterplot dalam uji heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil uji asumsi regresi sebagai rangkaian uji kelayakan data, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi customer

retention berdasarkan masukan variabel independen price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC).

3.6.6 Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit)

1. Uji F (Anova)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel tergantung yang berumus:

Tahapan pengujian hipotesis secara simultan dapat dilihat, sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis statistik a. H0: β1= β2= β3= β4 = 0

Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR).

b. H1: β1, β2, β3, β4 > 0

Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR).

2. Mengukur taraf signifikansi

a. Probabilitas < 0,05 = H0 ditolak dan Ha diterima. b. Probabilitas > 0,05 = H0 diterima dan Ha ditolak. 2 Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, di mana nilai t-hitung dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:

b = Koefisien regresi

Sb = Standard of error regresi

Tahapan pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat, sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis statistik a. H0: βi = 0

Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR).

b. H1: βi > 0

Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR).

2. Mengukur taraf signifikansi

a. Probabilitas < 0,05 = H0 ditolak dan H1 diterima b. Probabilitas > 0,05 = H0 diterima dan H1 ditolak 3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen, di mana ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model summary yang dihasilkan oleh program yang berumus:

R² = (TSS-SSE) TSS = SSR/TSS………. (13) Keterangan:

TSS = Total Sum Square SSE = Sum Square of Error SSR = Sum Square of Regression

Kelemahan penggunaan koefisien determinasi adalah terjadinya bias terhadap jumlah variabel independen yang digunakan, sehingga dianjurkan menggunakan adjusted R² yang berumus:

[ _] [ _]

3.6.7 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen, di mana model persamaan regresi dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

CR = α + β1PS + β2TB + β3QP + β4CSC…..………..(15)

Keterangan:

CR = Customer retention α = Nilai konstanta PS = Price satisfaction TB = Trust in brand QP = Quality of product CSC = Customer switching cost

β1 = Koefisien regresi variabel price satisfaction β2 = Koefisien regresi variabel trust in brand β3 = Koefisien regresi variabel quality of product β4 = Koefisien regresi variabel customer switching cost

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan Dan Produk

Pada tahun 1967 PT Indosat Tbk didirikan sebagai perusahaan penanaman modal asing di Indonesia yang pertama kali menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional, kemudian pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia.6

PT Indosat Tbk memiliki visi menjadi pilihan utama pelanggan untuk seluruh kebutuhan informasi dan komunikasi, sedangkan misi dari Indosat antara lain: 7

4 Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi inovatif dan berkualitas untuk memberikan nilai lebih bagi para pelanggan. 5 Meningkatkan shareholder value secara terus-menerus.

6 Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik.

Transformasi Indosat terus berlanjut di tahun 2010 dengan menyusun pondasi pijakan untuk mengembangkan seluruh potensi perusahaan, di mana pada tahun 2010 telah menuntaskan tahap akhir pengembangan model bisnis baru menjadi empat strategic business unit (SBU), yang masing-masing berkonsentrasi memenuhi kebutuhan segmen pasar yang berbeda, di antaranya:

1. SBU Consumer Wireless

Melayani segmen ritel yang membutuhkan layanan seluler melalui produk prabayar maupun pascabayar

2. SBU Consumer Broadband

Melayani segmen pasar ritel yang membutuhkan layanan seluler data pita lebar (broadband) mutahir

3. SBU Corporate Solutions

Melayani segmen pasar korporat yang membutuhkan layanan solusi terpadu dan kebutuhan informasi dan komunikasi seperti sirkit sewa internasional kecepatan tinggi, sirkit sewa domestik kecepatan tinggi, IP-VPN, Frame Relay, dan Internet

6.

http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0101_brief. html diakses pada [28 Agustus 2012]

7.

http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0102_vision .html diakses pada [28 Agustus 2012]

4. SBU Wholesale & Infrastructure

Melayani segmen pasar wholesale yang membutuhkan layanan SLI, roaming, hubbing, sewa transponder satelit, sewa menara dan sewa kapasitas kabel laut

Indosat menyediakan rangkaian lengkap layanan seluler untuk suara dan data termasuk layanan wireless broadband yang tersedia melalui produk seluler Indosat baik produk prabayar Mentari ditujukan untuk pasar konsumen dewasa dengan menawarkan layanan jasa suara dengan tarif bersaing, produk IM3 lebih ditujukan untuk pelanggan usia muda yang membutuhkan layanan suara, SMS, dan data yang dipadukan secara atraktif, dan produk pascabayar Matrix ditujukan bagi pengguna jasa di lingkungan korporat maupun pelanggan konsumen individu kelas stas atau premium. Pelanggan layanan seluler Indosat memperoleh akses pada rangkaian layanan lengkap fitur dan layanan nilai tambah seperti SMS, MMS dan voice, koneksi GPRS untuk mobile internet, transfer data dan push e-mail (layanan BlackBerry), maupun fungsi-fungsi yang tersedia tanpa biaya tambahan seperti caller ID, call waiting, dan call forwarding serta dapat melakukan dan menerima panggilan telepon, SMS, maupun koneksi data (GPRS/3G) ketika berada di luar negeri dan fasilitas roaming internasional tersedia melalui 21 jaringan yang dioperasikan oleh 21 mitra operator di 17 negara.8

IM3 merupakan brand pertama di Indonesia yang terfokus pada segmen anak muda berupaya berinovasi untuk menghadirkan berbagai fitur serta layanan dengan program IM3 SERU yang memberikan layanan SERU dan GRATIS untuk nelpon, SMS dan social network serta layanan Internet Gaul, BlackBerry Gaul dan paket khusus bagi pecinta musik dan olahraga serta memberikan wadah untuk mendukung kegiatan anak muda secara positif, seperti program IM3 Mobile Academy untuk menggali dan mengasah bakat dalam bidang seni, olahraga, dan prestasi lainnya baik akademis maupun non akademis serta Komunitas IM3 yang berjumlah belasan ribu sekolah dan tersebar di seluruh pelosok Indonesia.9

4.2.Karakteristik Responden

8.

http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0201_cellular.ht ml diakses pada [28 Agustus 2012]

9.

4.2. Karakteristik Konsumen Mahasiswa

Hasil dari pengelompokkan karakteristik mahasiswa yang digunakan dalam penelitian ini didapat kondisi karakteristik mahasiswa yang dibedakan berdasarkan umur, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan berlangganan, dan kepemilikan kartu seluler lain.

4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Umur Dengan Faktor Pembentuk

Customer Retention

Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan umur dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan umur dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Karakteristik umur dengan price satisfaction

Keterkaitan antara karakteristik umur dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 6.

Tabel 6. Uji chisquare umur dan kualitas layanan Kualitas Layanan Sebanding Harapan

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

Umur 17 - 18 Tahun 3 39 10 52

19 - 20 Tahun 2 26 14 42

21 – 22 Tahun 2 3 0 5

23 – 25 Tahun 0 0 1 1

Total 7 68 25 100

Pearson Chi-Square .021 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 6 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kualitas layanan sebanding harapan, artinya peningkatan kualitas layanan dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan Indosat dalam meningkatkan kepuasan harga yang

dirasakan dari penggunaan layanan IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berusia 17-18 tahun.

2. Karakteristik umur dengan trust in brand

Keterkaitan antara karakteristik umur dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 7.

Tabel 7. Uji chisquare umur dan kepercayaan manfaat produk Kepercayaan Pada Manfaat Produk

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

Umur 17 - 18 Tahun 5 41 6 52

19 - 20 Tahun 1 26 15 42

21 - 22 Tahun 0 5 0 5

23 - 25 Tahun 0 1 0 1

Total 6 73 21 100

Pearson Chi-Square .040 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 7 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada manfaat produk, artinya peningkatan kepercayaan pada keseluruhan manfaat produk IM3 yang dirasakan mahasiswa dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan Indosat dalam meningkatkan kepercayaan merek yang dirasakan dari penggunaan layanan IM3 yang lebih banyak berusia 17-18 tahun. 3. Karakteristik umur dengan quality of product

Keterkaitan antara karakteristik umur dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 8.

Tabel 8. Uji chisquare umur dan keunggulan teknologi Keunggulan Teknologi Dibanding Pesaing

Total Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

Umur 17 - 18 Tahun 0 10 35 7 52

19 - 20 Tahun 1 0 29 12 42

21 - 22 Tahun 0 0 2 3 5

23 - 25 Tahun 0 0 1 0 1

Total 1 10 67 22 100

Pearson Chi-Square .001 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 8 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 berhubungan dengan keunggulan teknologi dibanding pesaing, artinya Indosat dapat berupaya untuk terus berinovasi dengan menghadirkan berbagai fitur serta layanan yang memiliki keunggulan teknologi lebih dibanding pesaing dengan kinerja kualitas layanan yang baik dalam meningkatkan penggunaan layanan IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berusia 17-18 tahun.

4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Faktor Pembentuk

Customer Retention

Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan jenis kelamin dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan jenis kelamin dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction

Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 9.

Tabel 9. Uji chisquare jenis kelamin dan keistimewaan fitur Tarif Layanan Sesuai Keistimewaan Fitur

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

JenisKelamin Perempuan 4 41 17 62

Laki-Laki 2 23 13 38

Total 6 64 30 100

Pearson Chi-Square .046 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 9 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan tarif layanan sesuai dengan keistimewaan fitur, artinya kualitas produk dan layanan dapat menjadi

suatu prioritas yang perlu diperhatikan oleh Indosat dalam menyediakan pilihan fitur dan layanan yang sesuai dan cocok dengan kebutuhan pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan. 2. Karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand

Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 10.

Tabel 10. Uji chisquare jenis kelamin dan reputasi merek Kepercayaan Pada Reputasi Merek

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

JenisKelamin Perempuan 9 36 17 62

Laki-Laki 3 22 13 38

Total 12 58 30 100

Pearson Chi-Square .015 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 10 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada reputasi merek, artinya peningkatan kepercayaan reputasi merek dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan oleh Indosat dalam menyediakan serta mengembangkan produk dan layanan yang berkualitas bagi pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan.

3. Karakteristik jenis kelamin dengan quality of product

Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 11.

Tabel 11. Uji chisquare jenis kelamin dan kelengkapan fitur Fitur Dan Layanan Lengkap Canggih Bervariasi

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

JenisKelamin Perempuan 3 45 14 62

Laki-Laki 1 26 11 38

Total 4 71 25 100

Pearson Chi-Square .049 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 11, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 berhubungan dengan fitur dan layanan lengkap, canggih, dan bervariasi, artinya Indosat dapat berupaya untuk terus berinovasi dengan menghadirkan berbagai fitur serta layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan.

4. Karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost

Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost ditunjukkan pada Tabel 12.

Tabel 12. Uji chisquare jenis kelamin dan manfaat jangka panjang Resiko Kehilangan Manfaat Jangka Panjang

Total Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

JenisKelamin Perempuan 7 32 18 5 62

Laki-Laki 2 22 12 2 38

Total 9 54 30 7 100

Pearson Chi-Square _.026 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 12 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi customer switching cost yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan resiko kehilangan manfaat jangka panjang, artinya Indosat perlu lebih memperhatikan para pelanggan yang loyal dan berkualitas baik perempuan maupun laki-laki dengan memberikan beberapa manfaat jangka panjang berupa kemudahan serta bonus-bonus yang menguntungkan bagi pelanggan tersebut sesuai dengan kontribusi yang diberikan pelanggan.

4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Asal Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention (CR)

Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan asal dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan asal dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Karakteristik berdasarkan asal dengan trust in brand

Keterkaitan antara karakteristik asal dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 13.

Tabel 13. Uji chisquare asal dan manfaat produk

Kepercayaan Pada Keseluruhan Manfaat Produk

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

Asal Bandung 3 51 14 68

L. Bandung 3 22 7 32

Total 6 73 21 100

Pearson Chi-Square .022 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 13 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik asal dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan asal mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan keseluruhan manfaat produk, artinya peningkatan kepercayaan pada hasil keseluruhan manfaat dapat menjadi prioritas Indosat dalam meningkatkan intensitas mahasiswa baik yang berasal Bandung dan luar Bandung menggunakan layanan IM3 untuk memenuhi kebutuhan berkomunikasi, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berasal dari Bandung.

2. Karakteristik berdasarkan asal dengan quality of product

Keterkaitan antara karakteristik asal dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 14.

Tabel 14. Uji chisquare asal dan jaringan sinyal

Jaringan Sinyal Dengan Jangkauan Luas

Total Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

Asal Bandung 6 43 19 68

L. Bandung 5 16 11 32

Total 11 59 30 100

Pearson Chi-Square .013 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 14 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik asal dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan asal mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan jaringan sinyal dengan jangkauan luas, artinya, peningkatan kualitas jaringan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan intensitas penggunaan layanan IM3, di mana jangkauan wilayah Indosat dapat mempengaruhi kecepatan akses layanan suara, pesan, data, dan mobile broadband pada masing-masing wilayah di Indonesia, sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda antara mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berasal dari Bandung.

4.2.4 Karakteristik Berdasarkan Tempat Tinggal Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention

Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan tempat tinggal dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan tempat tinggal dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction

Keterkaitan antara karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 15.

Tabel 15. Uji chisquare tempat tinggal dan manfaat tarif layanan

Tarif Layanan Sesuai Manfaat

Total

Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

TempatTinggal Rumah Ortu 1 41 26 68

Rumah Kerabat 2 3 4 9

Rumah Kost 3 13 7 23

Total 6 57 37 100

Pearson Chi-Square .047 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Pada Tabel 15, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan tempat tinggal dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan tarif layanan sesuai manfaat, artinya perbedaan tempat tinggal dapat menentukan intensitas penggunaan layanan IM3 yang berdampak pada perbedaan manfaat tarif layanan yang dirasakan mahasiswa baik yang bertempat tinggal di rumah orang tua, kerabat, maupun kost, sehingga Indosat perlu meningkatkan paket layanan SMS, telepon, internet, dan social network dengan tarif terjangkau untuk meningkatkan intensitas penggunaan layanan IM3 dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi mahasiswa, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berdomisili di rumah orang tua.

4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Uang Saku Dengan Faktor Pembentuk

Customer Retention

Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan uang saku dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan uang saku dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang ditunjukkan pada Tabel 16.

Lanjutan Lampiran 3.

d. Hasil pengujian validitas variabel customer switching cost (CSC) Variabel r-hitung r-tabel Validitas

CSC1 0,680 0,361 Valid

CSC2 0,364 0,361 Valid

CSC3 0,469 0,361 Valid

CSC4 0,764 0,361 Valid

CSC5 0,486 0,361 Valid

CSC6 0,684 0,361 Valid

CSC7 0,627 0,361 Valid

CSC8 0,691 0,361 Valid

CSC9 0,584 0,361 Valid

CSC10 0,662 0,361 Valid

CSC11 0,674 0,361 Valid

CSC12 0,503 0,361 Valid

CSC13 0,663 0,361 Valid

e. Hasil pengujian validitas variabel customer retention (CR) Variabel r-hitung r-tabel Validitas

CR1 0,776 0,361 Valid

CR2 0,703 0,361 Valid

CR3 0,644 0,361 Valid

CR4 0,732 0,361 Valid

Lampiran 4. Hasil pengujian reliabilitas

a. Hasil pengujian reliabilitas variabel price satisfaction (PS)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.863 .863 16

b. Hasil pengujian reliabilitas variabel trust in brand (TB)

c. Hasil pengujian reliabilitas variabel quality of product (QP)

d. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer switching cost (CSC)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.855 .855 13

e. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer retention (CR)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.732 .733 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.772 .772 7

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Lampiran 5. Hasil uji regresi linier berganda

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method 1 CSC, TB, QP, PSa . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: CR

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .837a .700 .687 1.88652 1.626 a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS

b. Dependent Variable: CR

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 199.271 4 49.818 55.367 .000a

Residual 85.479 95 .900 Total 284.750 99

a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 10.215 1.378 7.413 .000

PS .217 .030 .572 7.239 .000 .751 1.331 TB .107 .048 .163 2.203 .030 .858 1.165 QP .071 .033 .166 2.162 .033 .793 1.261 CSC .034 .035 .070 .972 .334 .918 1.089 a. Dependent Variable: CR

Lanjutan Lampiran 5.

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) PS TB QP CSC 1 1 4.874 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .053 9.583 .00 .02 .40 .05 .36 3 .037 11.500 .01 .02 .10 .63 .38 4 .022 14.835 .11 .49 .48 .31 .04 5 .014 18.706 .88 .47 .02 .00 .21 a. Dependent Variable: CR

Lanjutan Lampiran 5.

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 8.2908 20.3368 13.3841 2.05793 100 Std. Predicted Value -2.475 3.379 .000 1.000 100 Standard Error of Predicted

Value .196 1.041 .392 .157 100 Adjusted Predicted Value 8.2076 20.2445 13.3766 2.04602 100 Residual -4.77689 6.86140 .00000 1.84801 100 Std. Residual -2.532 3.637 .000 .980 100 Stud. Residual -2.572 3.798 .002 1.013 100 Deleted Residual -4.92859 7.48280 .00750 1.97942 100 Stud. Deleted Residual -2.652 4.102 .006 1.034 100 Mahal. Distance .083 29.147 3.960 4.383 100 Cook's Distance .000 .261 .015 .039 100 Centered Leverage Value .001 .294 .040 .044 100 a. Dependent Variable: CR

RINGKASAN

DWI NURMAYANTI. H24104007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Customer Retention Sim Card IM3 Pada Mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan industri telekomunikasi seluler dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dalam rangka meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan berkelanjutan jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah 1) menganalisis karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3, 2) menganalisis tanggapan konsumen mahasiswa atas price satisfaction

(PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC) dan customer retention (CR) produk kartu seluler prabayar IM3, 3) menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial masing-masing variabel, 4) menganalisis pengaruh yang paling dominan dari masing-masing variabel.

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner kepada 100 responden pengguna kartu IM3 di Program DIII FEB UNPAD Bandung dengan menggunakan metode quota sampling, untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan uji Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis tabulasi silang, analisis angka indeks, analisis regresi linier berganda dengan skala likert yang telah ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI).

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui kondisi karakteristik konsumen mahasiswa di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung berdasarkan umur, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, besaran uang saku per bulan, besaran pengeluaran per bulan, besaran pengeluaran pulsa per bulan, umur berlangganan, alasan, dan kepemilikan kartu lain dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi price satisfaction (PS), trust in brand (TB), dan quality of product

(QP) yang dirasakan mahasiswa dari layanan IM3 yang diberikan Indosat. Adapun tanggapan secara keseluruhan dari konsumen mahasiswa atas price satisfaction

(PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer retention (CR) dari layanan Indosat IM3 dinilai setuju. Hasil uji regresi linear berganda membuktikan bahwa variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product

(QP) berpengaruh terhadap customer retention (CR). Dilihat dari besarnya nilai

unstandardized coefficient beta masing-masing variabel independen dapat dijelaskan bahwa dari keempat variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variabel customer retention (CR) adalah variabel price satisfaction (PS).