BAB I Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan pasar global yang hiperkompetitip pada masa sekarang ini, tidak ada satupun bisnis yang bisa bertahan tanpa adanya kepuasan pelanggan.
Riset yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program TARP menghasilkan empat 4 temuan penting Stamatis, 1996, dalam jurnal
Tjiptono dan Diana, 1996. Pertama, 96 konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket-products contohnya small packaged good tidak
menyampaikan keluhannya kepada pihak pemanufaktur, tetapi 63 diantara mereka tidak akan membeli lagi. Kedua, 45 konsumen yang mengalami
masalah dengan small-ticket service seperti jasa tv kabel atau telepon lokal tidak melakukan keluhan, namun 45 dari mereka tidak membeli lagi.
Hasil temuan ketiga menunjukan bahwa hanya 27 konsumen yang tidak puas dengan large-ticket-durable-product seperti mobil, komputer
dan real estat yang tidak melakukan keluhan sekitar 41 diantaranya tidak membeli lagi. Dan keempat, 37 konsumen tidak puas dengan large-ticket-
service seperti asuransi tidak melakukan keluhan dan separuh diantaranya
tidak akan membeli lagi. Perusahaan
yang gagal
memuaskan pelanggannya
akan menghadapi masalah yang lebih kompleks dikarenakan dampak bad-word-of-
mouth . Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
pengalaman barunya kepada 11 orang lain kotler, 1997, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996, bila setiap orang dari 11 orang ini meneruskan informasi
tersebut kepada kepada orang lain lagi, maka berita buruk ini bisa berkembang secara ekponensial. Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari
kegagalan memuaskan harapan pelanggan. Globalisasi juga menyebabkan terjadinya pergeseran kekuasaan
dari tangan produsen ke tangan pelanggan Hammer and Champy, 1994, dalam jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999, dengan ditandai oleh
empat proses yaitu meningkatnya mobilitas, perubahan secara serentak diseluruh penjuru dunia, adanya fluralisme sehingga menuntut adanya
desentralisasi. Pada masa sekarang, pelanggan yang memegang kekuasaan
sehingga hanya perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dapat bertahan dalam persaingan global. Oleh sebab itu setiap
produsen barang maupun jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa
sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. Terlebih di sektor jasa, yang memiliki keunikan tersendiri yang membedakannya dari sektor manufaktur.
Keunikan tersebut tercermin dalam karakteristik jasa berupa Intangibiliy, Inseparibility, Veriability, dan Perishability
kotler, 1997 : Lovelock, 1991. Karena organisasi jasa mempunyai karakteristik yang spesifik sehingga
strategi pemasaran tradisional dengan pendekatan marketing mix atau 4P produk, price, place, promotion yang biasa digunakan untuk memasarkan
produkbarang dirasa belum cukup, masih perlu ditambah dengan 3P lagi yaitu people, physical, evidence
dan processes. Selain itu, karena banyaknya pihak dan faktor yang berinteraksi dalam organisasi jasa, maka organisasi jasa harus
melakukan pemasaran kepada pihak eksternal, internal maupun secara interaktif.
Perusahaan di industri jasa berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan bermutu, karena dewasa ini konsep
tentang kualitas tidak hanya didasarkan pada kesesuaian dengan standar yang ditentukan oleh manajer operasi, akan tetapi telah berubah dengan
ditentukannya kualitas oleh konsumen customer-driven-standard. Kesadaran konsumen akan kualitas menjadikan kualitas sebagai salah satu hal yang dapat
digunakan sebagai alat untuk bersaing yang efektif bagi setiap organisasi jasa dengan para kompetitornya, karena merupakan sarana untuk mempertahankan
kelangsungan hidup sebuah perusahaan, dengan keadaan tersebut maka perusahaan jasa akan berusaha memberikan kualitas yang terbaik dan bermutu
kepada para pelanggan yang berdampak kepada kepuasan yang diterima oleh para pelanggan, kemudian meningkatnya pangsa pasar melalui loyalitas para
pelanggan, return on investment bagi perusahaan dan tentunya reputasi nama baik perusahaan dimata para pelanggan. Karena menurut Zemke, 1992 dalam
Jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999; menyatakan bahwa hanya organisasi yang dapat memberikan high quality service yang akan dapat
mempertahankan pangsa pasar dan memperoleh laba penjualan yang lebih tinggi dibandingkan dengan para pesaingnya.
Agar selalu memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus selalu mendengarkan pelanggan dan menjadikan pelanggan sebagai tujuan
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan cara memberikan pelayanan yang bermutu sebaik mungkin kepada pelanggan.
Untuk itu diperlukan sistem pemasaran strategis yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang berujung kepada kepuasan pelanggan.
Strategi dalam mengelola kualitas salah satunya dapat dilakukan dengan pendekatan system Total Quality Service TQS, yang merupakan sistem
manajemen stratejik yang melibatkan semua unsur didalam sebuah perusahaan baik itu manajer maupun karyawan, serta menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen, yang berarti bahwa konsumen atau pelanggan menjadi kunci dominaan untuk menentukan segala aktivitas dalam keputusan didalam
organisasi jasa. Dengan pendekatan system Total Quality Service TQS seluruh
individu didalam organisasi terlibat langsung dalam pengelolaan kualitas, didukung dengan sistem dan pengukuran standar yang jelas dan berlangsung
secara terus-menerus sehingga meningkatkan kualitas jasa yang disampaikan. Yang terpenting dari pendekatan Total Quality Service TQS ini adalah
bahwa karyawan atau personal yang ada dalam organisasi disemua posisi memiliki kapasitas dan keinginan untuk tanggap terhadap kebutuhan
konsumen atau pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dalam rangka mengwujudkan kepuasan pelanggan akan terwujud.
Dari uraian diatas jelaslah bahwa strategi pemasaran dengan system Total Quality Service
TQS merupakan salah satu usaha untuk meningkatkan dan mengelola kualitas pelayanan organisasi jasa yang bertujuan untuk
memperbaiki proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan terpuaskan maka
akan tercipta loyalitas pelanggan yang akan meningkatkan pangsa pasar dan secara tidak langsung akan meningkatkat laba perusahaan. Oleh karena itu,
penulis tertarik untuk membahas dan meneliti konsep pemasaran dengan system total quality service
TQS dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Adapun judul skripsi yang penulis ajukan adalah “Analisis Pengaruh Sistem
Total Quality Service TQS dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di
Tangerang”.
B. Perumusan Maslah
Kategori