Kualitas Pelayanan Deskripsi Hasil Penelitian

Tabel 4.14 Training perbaikan kualitas Pernyataan Frekuensi Persentase STS 2 2.0 TS 4 4.0 N 20 20.0 S 54 54.0 SS 20 20.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.14 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai training perbaikan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan adalah : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Ini mengidentifikasi bahwa pelanggan setuju terhadap training perbaikan kualitas untuk para pegawai dengan persentase sebanyak 54 dari jumlah responden.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dibagi kepada 5 subvariabel dengan indicator : berwujud tangibles, keandalan reliability, keresponsifan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, yaitu penampilan pegawai yang baik, tempat yang bersih dan nyaman, tempat parkir yang luas, melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang ditentukan, sistim pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan, pegawai berwawasan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan,pegawai selalu peduli terhadap pelanggan, masakan yang disajikan semua baik dan halal, pegawai dapat dipercaya dalam melayani pelanggan, pegawai melayani pelanggan dengan sungguh- sungguh, waktu beropeasi jam buka tempat makan cocok dengan pelanggan. Tabel 4.15 Penampilan pegawai Pernyataan Frekuensi Persentase STS 4 4.0 TS 2 2.0 N 10 10.0 S 58 58.0 SS 26 26.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.15 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai penampilan pegawai yang baik adalah : 4 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju, dan 26 responden menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa sekitar 58 responden yang menyatakan setuju bahwa penampilan pegawai pada perusahaan rumah makan Ibu Hj. Kokom cukup baik. Tabel 4.16 Tempat yang bersih dan nyaman Pernyataan Frekuensi Persentase STS 3 3.0 TS 2 2.0 N 13 13.0 S 54 54.0 SS 26 26.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.16 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai tempat makan yang bersih dan nyaman yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan 26 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa sebagian responden setuju tentang tempat makan dan nyaman yaitu sebanyaksekitar 54 responden. Tabel 4.17 Parkir yang luas Pernyataan Frekuensi Persentase STS 2 2.0 TS 13 13.0 N 20 20.0 S 46 46.0 SS 19 19.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.17 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai parkir yang luas adalah : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. ini mengidentifikasi bahwa hanya sekitar 46 responden yang setuju bahwa tempat parkir di rumah makan ibu Hj. Kokom cukup luas. Tabel 4.18 Melayani sesuai waktu yang dijanjikan Pernyataan Frekuensi Persentase STS 4 4.0 TS 4 4.0 N 19 19.0 S 55 55.0 SS 18 18.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.18 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pegawai melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan yaitu : 4 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sekitar 55 responden yang menyatakan setuju bahwa tentang pernyataan tersebut. Tabel 4.19 Sistem pencatatan yang akurat Pernyataan Frekuensi Persentase STS 2 2.0 TS 3 3.0 N 16 16.0 S 66 66.0 SS 13 13.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.19 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai system pencatatan yang akurat yaitu : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian basar sekitar 66 responden yang menyatakan setuju mengenai pernyataan diatas. Tabel 4.20 Pegawai berwawasan luas Pernyataan Frekuensi Persentase STS 2 2.0 TS 8 8.0 N 14 14.0 S 58 58.0 SS 18 18.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.20 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pegawai berwawasan luas yaitu : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa sekitar 58 responden setuju mengenai pernyataan diatas. Tabel 4.21 Pegawai peduli terhadap pelanggan Pernyataan Frekuensi Persentase STS 3 3.0 TS 7 7.0 N 7 7.0 S 56 56.0 SS 27 27.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.21 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pegawai peduli terhadap pelanggan adalah : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sekitar 56 responden setuju mengenai pernyataan di atas bahwa pegawai peduli tehadap pelanggan. Tabel 4.22 Masakan baik dan halal Pernyataan Frekuensi Persentase STS 3 3.0 TS 2 2.0 N 7 7.0 S 53 53.0 SS 35 35.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.22 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai masakan yang baik dan halal yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju, dan 35 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa 53 responden menyatakan bahwa masakannya adalah baik dan halal. Tabel 4.23 Pegawai dapat dipercaya Pernyataan Frekuensi Persentase STS 2 2.0 TS 2 2.0 N 10 10.0 S 56 56.0 SS 21 21.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.23 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pegawai dapat dipercaya yaitu : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa sekitar 56 responden setuju bahwa pegawai dapat dipercaya. Tabel 4.24 Melayani dengan sungguh-sungguh Pernyataan Frekuensi Persentase STS 3 3.0 TS 3 3.0 N 13 13.0 S 60 60.0 SS 21 21.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.24 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pelayanan yang sungguh-sungguh dari pegawai yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden yaitu sekitar 60 setuju bahwa pegawai melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh. Tabel 4.25 Waktu operasi cocok dengan pelanggan Pernyataan Frekuensi Persentase STS 4 4.0 TS 5 5.0 N 9 9.0 S 62 62.0 SS 20 20.0 Total 100 100.0 Sumber : Data Primer yang telah diolah Tabel 4.25 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai waktu operasi jam buka makan cocok dengan pelanggan yaitu : 4 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sekitar 62 responden setuju mengenai pernyataan diatas.

3. Kepuasan Pelanggan