5. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Adapun rumus Skor SERVQUAL berdasarkan Parasuraman,
Zeithaml Berry, 1990 dalam jurnal Sheelyana dan Marliana, 2001, yakni :
3. Variabel Kepuasan Pelanggan
a. Definisi kepuasan pelanggan Kepuasan
adalah tingkat
perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan funsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diterima, apabila kinerja dibawah
harapan maka pelanggan akan kecewa, akan tetapi bila kinerja yang diberikan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie, 1990 dalam Skor SERVQUAL = Skor Persepsi - Skor Harapan
Tjiptono, 1996 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Enel, et. Al 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kotler 1995
menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan
merupakan tingkat yang dirasakan pelanggan sebagai hasil perbandingan kinerja aktual produk dengan harapan pelanggan, harapan pelanggan
dapat terbentuk dari : a. Pengalaman berbelanja dimasa lampau
b. Opini teman dan kerabatnya c. Informasi dan janji-janji perusahaan
d. Para pesaing perusahaan
Sedangkan penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Pelanggan keliru mengkonsumsi jasa yang diinginkan b. Pelanggan keliru menafsirkan signal harga, positioning, dan
lain-lain c. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut
d. Kinerja perusahaan yang buruk e. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan Menurut Kennedy dan Young dalam Supranto, hal 14, 2001
terdapat dimensi pengukuran dibidang jasa, yaitu : 1. Keberadaan pendukung, yaitu tingkatan dimana pelanggan dapat
kontak dengan pemberi jasa. 2. Ketanggapan pendukung, yaitu tingkatan dimana pemberi jasa
bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan. 3. Ketepatan waktu pendukung, yakni tingkatan dimana pekerjaan
dilaksanakan dalam kerangka waktu sesuai dengan perjanjian.
4. Penyelesaian pendukung, yaitu tingkatan dimana seluruh pekerjaan dapat diselesaikan.
5. Kesenangan pendukung, yakni tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya professional yang tepat selama
bekerja dengan pelanggan. Sementara itu untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler hal 64, 2003 terdapat empet metode, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Dimana media yang digunakan meliputi
kotak saran, menyediakan kartu komentar, atau menyediakan saluran telepon khusus.
2. Survey kepuasan pelanggan Penelitian yang meneliti mengenai kepusan pelanggan pada
umumnya menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa ghost shoping untuk berperan sebagai pelanggan potrensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian
melaporkan berbagai
temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produkjasa
perusahaan dibandingkan para pesaing. 4. Analisis kehilangan pelanggan
Perusahaan dalam hal ini sebaiknya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasokperusahaan, agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Sigit Trionono, 2006 dalam jurnal Nur Hikmah, 2006 menyatakan bahwa didalam industri ritel terdapat tiga kebutuhan
pokok pelanggan yang harus dipuaskan dan dapat dijadikan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan, kebutuhan tersebut meliputi :
1. kebutuhan fisik Yaitu kebutuhan yang langsung dirasakan oleh pelanggan dengan
panca indra, seperti layout rumah makan, penataan makanan, sampai kepada toilet pelanggan.
2. Kebutuhan praktis Adalah hal-hal yang berhubungan dengan barang seperti harga,
kualitas, dan manfaat. 3. Kebutuhan funsional
Adalah hal-hal yang dapat dipenuhi melalui pelayanan pegawai, seperti kesopanan, kerapihan, dan lain-lainnya. Ketiga kebutuhan
tersebut merupakan salah satu ukuran dari kepuasan pelanggan.
Gambar 2.2 Tiga Kebutuhan Pokok
Sumber : Sigit Triono, 2006:74 Kebutuhan
Praktis Kebutuhan
Fungsional Kebutuhan
Pokok Kebutuhan
Fisik
Menurut Moven dan Minor 1998, menyatakan bahwa sebuah model yang kritis dalam memahami dan mempengaruhi
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen disebut sebagai model diskonfirmasi harapan, yaitu model yang membandingkan antara
harapan konsumen
mengenai performance
produk dengan
performance produk aktual, dalam hal ini adalah mengenai kualitas
produk dikenal. Sedangkan menurut Hoffman dan Batesonn 1997, perbandingan harapan pelanggan dengan persepsi mereka menunjukan
expectancy disconfirmation model . Keadaan expectancy confirmation
terjadi apabila persepsi konsumen sesuai dengan harapan mereka, sedangkan keadaan expectancy disconfirmation terjadi apabila terdapat
perbedaan antara persepsi dengan harapan. Ada dua jenis keadaan disconfirmation Hoffman
Batesonn, 1997 dalam jurnal Nur Hikmah, 2006, yang antara lain : 1
Negative disconfirmation, yang terjadi apabila persepsi aktual lebih rendah daripada harapan, sehingga menyebabkan
ketidakpuasan emotional disconfirmation, dan menyebabkan terjadinya publisitas komunikasi word-of-mouth yang negatif
serta penolakan oleh konsumen. 2
Positive disconfirmation, yang terjadi apabila persepsi melebihi harapan,
sehingga menimbulkan
kepuasan emotional
satisfaction ,
sehingga menyebabkan
terjadi publisitas
komunikasi word-of-mouth yang positif dan customer retention.
B. Penelitian Terdahulu
