kepada responden, kuesioner diberikan kepada para pelanggan yang datang untuk makan siang di lokasi penelitian sebanyak 100
responden. 3. Studi Pustaka, yaitu metode pengumpulan data dengan
mempelajari berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. Sedangkan Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini
menggunakan dua jenis yaitu data primer dan data skunder : 1. Data primer : data yang diperoleh dari responden melalui
wawancara dengan menggunakan daftar pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada para responden, dan pengamatan secara
langsung di lapangan yaitu berlokasi di rumah makan ibu Hj. Kokom di cipondoh Tangerang.
2. Data sekunder : yang diperoleh dari data perusahaan yang telah ada sebelumnya, dari literatur-literatur antara lain dari berita atau
publikasi media mengenai rumah makan atau restoran.
D. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian
1. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupkan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
dalam alat ukur, sehinggga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif, sehingga variabel
yang akan diukur dengan instrumen dinyatakan dengan angka. Pada
penelitian ini skala pengukuran dipergunakan untuk mengukur prilaku sosial dan kepribadian Skala sikap, skala moral, test karakter, skala
prtisipasi sosial, yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, tujuannya adalah agar mendapatkan beberapa
gambaran secara sistematis aktual dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti dan diselidiki Soegiono
1994 :112 tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Cooper dan Emory 1995 menyatakan bahwa skala pengukuran merupakan suatu prosedur pemberian angka symbol lain
kepada sejumlah ciri objek dengan maksud untuk menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Skala pengukuran dalam
penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dimana variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen
berupa pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh responden. Dalam penelitian ini, untuk keperluan analisis secara kuantitatif
maka jawaban diberi nilai yaitu mulai dari angka 1 sampai 5, skala tersebut menggambarkan persepsi pelanggan mulai dari sangat tidak
setuju sampai kepada tingkat sangat setuju. dalam penelitian ini mengukur mengenai system total quality service dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka skala yang akan
digunakan adalah model skala Likert atau disebut sebagai format tipe Likert
. Metode Likert atau skala Likert ini dimaksudkan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang diterima oleh
pelanggan dengan cara menjawab berbagai macam pertanyaan seputar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan rumah makan ibu Hj.
Kokom di Tangerang.. Melalui skala Likert ini variabel yang akan diukur dan
dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel, kemudian variabel tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen penelitian yang berupa pertanyaan-pertanyaan. Semua jawaban yang terkumpul dari para responden diberikan skor, pada
ujung sebelah kiri di berikan angka rendah yang menggambarkan suatu jawaban yang sifatnya negatif, sedangkan pada ujung sebelah kanan
diberikan angka tinggi yang menggambarkan suatu jawaban yang sifatnya positif.
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden mengandung butir-butir yang dapat menjelaskan ataupun menerangkan
dari suatu pelayanan, bersifat baik ataupun buruk. Karena itu menurut Likert dalam R.A Likert menyatakan bahwa skala jawaban harus
dapat mencerminkan dari unsur variabel yang akan diteliti, dalam hal ini yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang menjawab setiap butir pertanyaan berdasarkan servis nyata yang
diterima dari perusahaan tersebut, sehingga dapat mewakili setiap item dari variabel penelitian.
Setelah data terkumpul dari hasil survey akan dikelompokan berdasarkan variabel yang diteliti, kemudian mentabulasi data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah
kemudian melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini. Kuesioner yang telah terhitung melalui
hasil pengolahan data secara kuantitatif kemudian dihitung kembali melalui perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS
versi 15.0 Statistik Program for Social Science.
Tabel 3.1 Contoh Format Jawaban Tipe Likert
Sangat Tidak Setuju
STS Tidak
Setuju TS
Netral N
Setuju S
Sangat Setuju
SS
1 2
3 4
5
2. Instrumen Penelitian
