B. Penelitian Terdahulu
Kualitas pelayanan service quality pada bidang industri jasa didesain dan di uji memiliki enam dimensi yaitu : Responsiveness, Emphaty, Staff
conduct, Access, Communication and Realibility , dengan 27 item. Penelitian
ini menggunakan metodologi diskusi dan survey, hasilnya menunjukan bahwa item tersebut dapat dijadikan ukuran kualitas pelayan Avkiran 1994.
Koesindarti 2005, dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. Bank Mandiri PERSERO Tbk. Jl. Gatot Subroto- Jakarta”. Dalam penelitiannya menggunakan analisis deskriptif dan
inferansial, untuk pengambilan sample menggunakan teknik sample Probability
dengan metode Simple Random Sampling sebanyak 100 sampel. Pengukuran menggunakan skala likert. Dalam penelitian ini yang menjadi
variable bebas adalah Kualitas pelayanan, yang terdiri dari : berwujud, kehandalan, daya tangkap, kompeten, sikap ramah, sikap jujur, aman,
kemudahan kontrrak dan mendengarkan suara konsumen. Berdasarkan hasil SPSS diperoleh persamaan regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
adalah : Y = 14, 361 + 0,555X1, nilai ry1 = 0,610. Angka tersebut menunjukan terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran
Perusahaan dewasa ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan, baik itu perusahaan produk barangjasa, Karena dari kepuasan pelanggan akan
tercipta loyalitas pelanggan yang berdampak pada kesetian pelanggan terhadap perusahaan, reputasi nama baik perusahaan, dan yang tidak kalah
penting secara tidak langsung akan meningkatkan laba perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan menjadi bagian yang penting dalam
pengelolaan suatu organisasi perusahaan, dan untuk mencapai titik kepuasan pelanggan tersebut perusahaan harus bisa memahami kebutuhan dan keinginan
para pelanggan serta pelayanan yang berkualitas. Dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas perusahaan dituntut
untuk dapat menerapkan strategi pemasaran yang terbaik, salah satu konsep yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan adalah
Total Quality Service TQS. Yaitu strategi manajemen pemasaran stratejik
dan integratif yang melibatkan seluruh personil dalam perusahaan yang menggunakan metode-metode untuk memperbaiki proses-proses organisasi
secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, serta membangun rasa memiliki dalam
memberikan pelayanan sehingga akan berpengaruh kepada kepuasan total yang dirasakan oleh para pelanggan.
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
Konsep Kepuasan Pelanggan
Implikasi dan Saran Kesimpulan
Kepuasan Pelanggan
Y
- Kebutuhan fisik
- Kebutuhan praktis
- Kebutuhan fungsional
Kualitas Pelayanan
X2
- Berwujud - Keandalan
- Daya tangkap - Jaminan
- Empati
Total Quality Service
X1
- Fokus pada pelanggan
- Keterlibatan total
- Pengukuran - Dukungan
sistematis - Perbaikan
berkelanjutan
Pemasaran Strategik
D. Hipotesis
Kategori