Instrumen Penelitian Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian

2. Instrumen Penelitian

Meneliti merupakan kegiatan melakukan pengukuran terhadap fenomena alam maupun sosial, yang prinsipnya melakukan pengukuran sehingga harus ada alat ukur yang baik. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati, fenomena-fenomena tersebut secara spesifik disebut variabel penelitian. Variabel yang akan diukur pada penelitian ini berjumlah dua yaitu system total quality servie TQS dan kualitas pelayanan sebagai variable bebas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. a. Sistem Total Quality service TQS Merupakan sistem manajemen yang terintegrasi, yang melibatkan seluruh manajer dan karyawan, dan menggunakan berbagai metode baik metode kualitatif maupun metode kuantitatif untuk secara berkelanjutan meningkatkan proses- proses dalam organisasi agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan. Dengan indikator : Fokus pada pelanggan customer focus, Keterlibatan total total involvement , Sistem pengukuran meansurement, Dukungan sistematis systematic support, Perbaikan berkesinambungan. 2. Kualitas Pelayanan Suatu model yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas, dengan indikator : berwujud tangibles, keandalan reliability, keresponsifan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty. 3. Kepuasan Pelanggan Adalah bentuk perasaan seseorang baik senang maupun kecewa terhadap apa yang dirasakannya berbeda dengan apa yang diharapkannya, dengan indikator : kebutuhan fisik, kebutuhan praktis, kebutuhan fungsional. Tabel 3.2 Instrumen Penelitian Unsur Variabel Sub Variabel Indikator Dimensi Ukuran Sistem Total Quality Service TQS 1.Fokus pada pelanggan 2. Keterlibatan Total 3. Pengukuran 4. Dukungan Sistematis 1.1 Perusahaan memberikan diskon 1.2 Perusahaan menyediakan meja infomasi 1.3 Fasilitas seperti toilet dan westafel terjaga kebersihannya 2.1 Pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya 2.2 Pimpinan dan pegawai memperhatikan kebutuhan pelanggan 3.1 Pegawai memberikan informasi yang jelas dan baik 3.2 Ada Customers service CS yang siap dengan segera bila dibutuhkan 4.1 Adanya penghargaan tehadap pegawai yang berprestasi 4.2 Pembayaran yang fleksibel kartu Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Kualitas Pelayanan 5. Perbaikan Berkelanjutan 1. Berwujud 2. Keandalan 3. Daya Tangkap 4. Jaminan ATM dan uang tunai 5.1 Inovasi terhadap fasilitas yang tersedia 5.2 Pegawai dan staf terbuka terhadap kritik dan saran melalui kotak saran 5.3 Perusahaan melakukan training untuk perbaikan kualitas 1.1 Penampilan pegawai yang baik 1.2 Tempat yang bersih dan nyaman 1.3 Tempat parkir yang luas 2.1 Melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang ditentukan 2.2 Sistim pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan 3.1 Pegawai berwawasan luas 3.2 Pegawai peduli terhadap pelanggan 4.1 Masakan yang disajikan semua baik dan halal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Kepuasan Pelanggan 5. Empati 1. Kebutuhan Fisik 2. Kebutuhan Praktis 3. Kebutuhan Fungsional 4.2 Pegawai dapat dipercaya dalam melayani pelanggan 5.1 Pegawai melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh 5.2 Waktu beropeasi jam buka tempat makan cocok dengan pelanggan 1.1 Penataan saung- saung tempat makan cukup baik 1.2 Fasilitas tambahan rumah makan cukup memadai 1.3 Biaya parkir relatif murah 2.1 masakan yang disajikan cukup berkualitas 2.2 harga yang ditawarkan cukup terjangkau 2.3 Masakan yang tersedia cukup beragam 3.1 Pegawai cukup ramah terhadap pelanggan 3.2 Letak rumah makan cukup strategis 3.3 Sistem keamanan dapat terjaga Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

E. Metode Analisis 1. Uji Validitas dan Realibilitas