menyimpan dana yang dimiliki harus sesuai dengan ketentuan syariah islam yang telah ditetapkan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Bank
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan suatu karyawan dalam merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat bagi
pelanggan bank. Dimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan merupakan jaminan dengan adanya persediaan produk, rasa responsive, biaya
administrasi yang ditetapkan kepada nasabah tidak terlalu besar. Kesempurnaan karyawan dalam melayani nasabah dan kemampuan karyawan bank dalam
menciptakan kenyamanan bagi para nasabah bank. Kualitas pelayanan ini merupakan ciri-ciri atau sifat dari pelayanan yang
mempunyai pengaruh terhadap kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan dalam hal melayani kebutuhan dan keperluan yang dibutuhkan atau diinginkan
oleh nasabah bank. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam hal melayani nasabah bank Kasmir, 2005:208:
1. Memberi Kesempatan Nasabah Berbicara.
Pihak bank yang bertugas dalam hal melayani nasabah harus memberikan kesempatan kepada nasabah bank untuk menyampaikan keluhannya dan
keperluannya kepada pihak bank atau petugas bank. 2.
Mendengarkan Baik-Baik. Petugas bank harus mendengarkan dan menyimak dengan baik apa yang
telah disampaikan oleh nasabah bank baik itu tentang keluhan yang didapatnya pada saat menjadi nasabah di bank, misalnya menjadi nasabah
Bank BRI. Dimana petugas bank tidak boleh membuat gerakan-gerakan yang pada akhirnya dapat menyinggung atau juga mencurigakan bagi si
nasabah bank, dalam hal ini nasabah akan merasa tidak nyaman dengan pelayanan yang tidak sopan tersebut.
3. Jangan Menyela Pembicaraan.
Sebagai petugas bank tidak boleh atau sangat dilarang bagi petugas bank pada saat nasabah bank menyampaikan kebutuhannya kepada petugas
bank tiba-tiba ditengah-tengah pembicaraannya petugas bank memotong pembicaraan nasabah. Dimana hal tersebut merupakan perbuatan yang
tidak wajar, maka dari itu petugas bank harus benar-benar menyimak dan menunggu sampai nasabah bank selesai berbicara dalam menyampaikan
kebutuhannya kepada petugas bank. 4.
Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara. Pertanyaan yang diajukan oleh petugas bank kepada nasabah, baru dapat
dilakukan setelah nasabah selesai berbicara. Dalam pengajuan pertanyaan yang diberikan oleh petugas bank kepada nasabah harus menggunakan
bahasa yang baik, sopan, singkat, jelas dan mudah dimengerti oleh nasabah bank.
5. Jangan Marah dan Mudah Tersinggung.
Sebagai petugas bank dalam melayani nasabah, harus bisa menerima apabila salah satu nasabah bank memiliki sifat emosi atau perilaku yang
kurang sopan.
Maka dari itu sebagai petugas bank harus bisa dengan sabar untuk melayani kebutuhan yang diperlukan oleh nasabah. Baik itu dari cara
bicara, sikap atau nada bicara, petugas juga jangan sekali-kali menyinggung perasaan nasabah bank.
6. Jangan Berdebat Dengan Nasabah.
Apabila ada hal-hal yang kurang disetujui dan pelayanan yang diberikan oleh petugas bank kurang diterima oleh nasabah bank, sebagai petugas
bank harus bisa memberikan penjelasan dengan sopan kepada nasabah dan jangan sekali-kali petugas bank berdebat dengan nasabah atau
memberikan beberapa masukan yang tidak dapat diterima oleh nasabah bank
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang.
Sebagai petugas bank dalam melayani nasabah senantiasa harus bersikap sopan santun dan ramah tamah agar nasabah puas dengan pelayanan yang
telah diberikan. Dan begitu juga sebaliknya apabila salah satu petugas bank memiliki sifat emosi, maka sebagai petugas bank sifat tersebut harus
dapat dikendalikan dan bersikap tenang dihadapan para nasabah bank. Walaupun beberapa nasabah yang perilakunya kurang menyenangkan, jadi
sebagai petugas bank harus tetap tenang dalam menghadapinya agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.
8. Jangan Menangani Hal-Hal Yang Bukan Merupakan Pekerjaannya.
Petugas bank tidak boleh menangani pekerjaan yang bukan bagian dari tugasnya, karena setiap petugas bank sudah ditetapkan dan ditentukan
bagian-bagian tugas dan wewenangnya. Hal ini dibuat agar tidak terjadi kesalahan yang tidak diinginkan dalam menyampaikan informasi kepada
nasabah bank. 9.
Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu. Nasabah yang datang ke bank, misalnya bank BRI karena mempunyai
keluhan yang ingin disampaikannya kepada petugas bank. Oleh sebab itu, sebagai petugas bank harus bisa menunjukkan dan memberikan sikap
perhatian bahwa petugas bank benar-benar ingin membantu nasabah dan memberikan perhatian yang penuh kepada mereka.
2.3.2 Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Kategori