a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan dijelaskan melalui tabel di bawah ini:
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No Item
SS S
N TS
STS Total
F F
F F
F 1.
18 36
43 86
9 18
70 2.
25 50
27 54
16 32
3 6
70 3.
18 36
20 40
27 54
2 4
3 70
4. 26
52 26
52 17
34 1
2 70
5. 13
26 38
76 17
34 2
4 70
6. 9
18 42
84 18
36 1
2 70
7. 12
24 39
78 17
34 1
2 1
2 70
8. 7
14 41
82 19
38 3
6 70
9. 17
34 42
84 10
20 1
2 70
10. 18
36 36
72 16
32 70
.
Sumber : Data Primer setelah diolah 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa:
Frekuensi jawaban responden tentang pemberian informasi oleh karyawan bank jelas dan mudah dimengerti, diketahui bahwa 18 responden menyatakan
sangat setuju, 43 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan netral, sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan pembukaan rekening tabungan cepat dan tepat, diketahui 25 responden yang menyatakan sangat setuju,
27 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan netral, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat
tidak setuju. Frekuensi jawaban responden tentang fasilitas ruang antrian Tempat duduk, Ac, Tv sangat baik, diketahui 18 orang menyatakan sangat setuju, 20
orang yang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan netral, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan 3 orang yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut. Frekuensi jawaban responden tentang pegawai bank berpakaian rapi dan
berpenampilan menarik, diketahui 26 orang menyatakan sangat setuju, 26 orang yang menyatakan setuju, 17 orang menyatakan netral, 1 orang menyatakan tidak
setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini. Frekuensi jawaban responden tentang kebersihan gedung dan
ruangan transaksi yang disediakan oleh pihak bank sangat baik, diketahui 13 orang yang menyatakan sangat setuju, 38 orang menyatakan setuju, 17 orang
menyatakan netral, dan 2 orang yang menyatakan tidak setuju, sementara dari pernyataan ini tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan yang diberikan dengan semaksimal mungkin oleh karyawan bank pada saat ada keluhan dan kebutuhan
nasabah, diketahui bahwa 9 responden yang menyatakan sangat setuju, 42 responden menyatakan setuju, 18 responden yang menyatakan netral, 1 orang
menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini. Frekuensi jawaban responden selama melakukan
transaksi di bank BRI, jarang sekali ditemukan kesalahan pencatatan transaksi yang dilakukan oleh teller bank, diketahui bahwa 12 orang yang menyatakan
sangat setuju, 39 orang menyatakan setuju, 17 orang yang menyatakan netral, 1
orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang juga yang menyatakan sangat tidak setuju. Frekuensi jawaban responden tentang prosedur pengajuan komplain oleh
nasabah di Bank BRI mudah, diketahui 7 orang yang menyatakan sangat setuju, 41 orang menyatakan setuju, 19 orang menyatakan netral, 3 orang menyatakan
tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
Frekuensi jawaban responden dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum
dengan baik, diketahui bahwa 17 orang yang menyatakan sangat setuju, 42 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan netral, 1 orang yang menyatakan tidak
setuju, sedangkan dari pernyataan ini tidak ada respoden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Frekuensi jawaban responden tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut, diketahui 18 orang menyatakan sangat setuju, 36 orang
menyatakan setuju, 16 orang yang menyatakan netral, dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
Keterangan dari tabel di atas dapat dilihat lebih jelasnya lagi pada lampiran 3.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Lokasi Bank
Kategori