Physical Evidence berupa Bukti Fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang
berkunjung ke Bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci,
contoh-contoh bukti fisik adalah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-
taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan desain interior, perlengkapan, gambar-
gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur Alma,2003: 37. g.
Proses Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan
dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut, harus bekerjasama dengan penampilan yang
prima Alma, 2003: 38 .
E. Tingkat Keputusan
1. Pengambilan Keputusan
Menurut Davis dalam Syamsu 1995:3 Keputusan adalah hasil pemecahan masalah yang dihadapinya dengan tegas, hal ini berkaitan dengan jawaban atas
pernyataan mengenai apa yang harus dilakukan dan seharusnya mengenai unsur- unsur perencanaan. Pengambilan keputusan merupakan tindakan utnuk
Universitas Sumatera Utara
memecahkan persoalan melalui pemilihan alternatif-alternatif. Unsur-unsur pengambilan keputusan meliputi beberapa pilihan yagn tersedia. Hal-hal diluar
kendali pengambil keputusan dan hasil yang diperoleh. Menurut Suryadi dan Ramdhani 2000:14 pengambilan keputusan merupakan
suatu peroses komunikasi dan partisipasi yang terus-menerus dari keseluruhan organisasi. Hasil keputusan tersebut merupakan pernyataan yang disetujui
alternatif atau antar prosedur untuk mencapai tujuan. Persoalan pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan bentuk pemilihan
altenatif-alternatiff tindakan mungkin dipilih yang prosesnya merupakan mekanisme tertentu. Penyusunan model keputusan adalah suatu cara untuk
mengembangkan hubungan-hubungan logis yang mendasari persoalan keputusan ke dalam suatu model keputusan matematis, yang mencerminkan hubungan yang
terjadi diantara faktor yang terlibat. Menurut Simon dalan Suryadi dan Ramdhani 2005:15 proses pengambilan
keputusan terdiri dari tiga fase, yaitu: a.
Intelligence Tahap ini merupakan proses penelusuran dan pendektesian dari lingkup
problem serta proses pengenalan masalah. Data masukan diperoleh, diproses dan diuji dalam rangka mengidentifikasikan masalah.
b. Design
Tahap ini merupakan proses menemukan, mengembangkan dan menganalisis alternatif tindakan yang biasa dilakukan . tahap ini meliputi proses untuk
mengerti masalah, menemukan solusi dan menguji kelayakan solusi.
Universitas Sumatera Utara
c. Choice
Pada tahap ini merupakan proses pemiluhan diantara berbagai alternatif tindakan yang meungkin dijalankan. Hasil pemilihan tersebut kemudian
diimplementasikan dalam proses pengambilan keputusan.
2. Pengambilan Keputusan Pribadi
