Salah satu cara memandang masalah keputusan kelompok adalah tawar- menawar bergaining. Nash merumuskan masalah tawar-menawar ini sampai
kepada solusinya. Hasilnya adalah parapelaku harus meningkatkan produk yang bermanfaat bagi mereka masing-masing product individual
utilities.peranan solusi nash tersebut adalah menghitung sejauh mana keuntungan relatif dari suatu tawar-menawar dengan nilai dasar yang akan
berlaku bila tidak ada kesepakatan. 3. Additive Utility
Pengambilan keputusan ini didasarkan pada langkah lebih baik mencapai kebaikan bersama atau kolektif daripada untuk kebaikan individu yang tidak
adil, tidak mencapai tujuan bersama yang diharapkan.
F. Kepuasan
Kata kepuasan atau statisfaction berasal dari bahasa latin”satis artinya cukup baik, memadai dan “facio”melakukan atau membuat.secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
Kotler 2000:52 kepuasan adalah tingkat perasan seseorang setelah menbandingkan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Tjiptono 2005 bahwa memutuskan kepuasan konsumen dirumuskan sebagi evaluasi purna beli, di mana persepsi terhadap kinerja
alternatif produkjasa yang di pilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan,
maka yang terjadi adalah ketidak puasan.
Universitas Sumatera Utara
G. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perbedaan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, implementasi dan pengendalian program khusus diyakini
memberikan berapa manfaat pokok, diantaranya : 1.
Realisasi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak produsen yang menghadapi bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya
bersedia membanyar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpectual Prospecting
Berbagai riset menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dari pada terus menerus berupaya menarik
atau memprospek pelanggan baru. 3.
Nilai kumulatif dan reaksi berkelanjutan Berdasarkan konsep” Customer life time Value” upaya mempertahankan
loyalitas pelanggan perusahaan priode waktu yang lama dapat menghasilkan jauh lebih besar dari pada pembelian individu.
4. Daya persuasif word of mounth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini fositif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dari pada iklan.
5. Reduksi sensitivitas harga
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cendrung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya
6. Sebagai indikator Kesuksesan bisnis dimasa depan
Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendapatkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan
manfaatnya bertahan lama. Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama Tjiptono, 2000:93, yaitu: 1.
Barang dan Jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas dan layanan prima. Paling tidak harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2. Relationship Marketing
Kunci utama dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dari para pelanggan. Konsumen adalah relasi yang
kokoh dan paling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dalam membangun bisnis ulangan repeat business dan menciptakan loyalitas
pelanggan. 3.
Program promosi loyalitas Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan
pelanggan. Biasanya program ini memberi semacam”penghargaan”rewards khusus seperti bonus, diskon, voucer, dan hadiah yang berkaitan dengan
frekuensi pembelian atau pemakaian produkjasa perusahaan kepada pelanggan kelas kakap dan pelanggan rutin.
Universitas Sumatera Utara
4. Fokus kepada pelanggan terbaik
5. Sistem penanganan komplain terbaik
6. Uncondition guarantess
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkanakan mereka terima.
7. Program Pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya sumber daya manusia yang baik.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Harry body building
Harry body building merupakan suatu jenis usaha yang bergerak di bidang jasa layanan fitness dan kebugaran. Usaha ini dibentuk oleh 2 orang yaitu Anwar
dan Bayu. Usaha ini berdiri secara formal pada tanggal 11 Februari 2003 dengan nama
Harry body building yang berkedudukan di jl. Sakti lubis no. 38 Medan. Harry body building dalam perkembangannya bermula dengan fasilitas yang
belum sempurna namun berkat kemauan serta keyakinan pada pemilik dan karyawan, maka Harry body building bergerak meningkatkan kegiatan usahanya
dan menambah peralatan-peralatan yang baru hingga usaha semakin mendapat kepercayaan dari pelanggan.
Secara umum perusahaan jasa atau sering disebut organisasi juga diartikan sebagai organisasi yang menjual jasa, bukan barang terwujud. Hal ini berarti jasa
lebih cenderung sebagai pelayanan. Pada perusahaan jasa yang dijual adalah pelayanan bagi yang membutuhkan yang diukur dengan mutu yang diberikan,
antara lain :
1. Jenis Layanan
a. Fitness Center
b. Kelas Aerobic untuk umum
c. Personal Trainer
Universitas Sumatera Utara
