53
Unit-unit Pelayanan
Publik Pemerintah
Studi Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai
menerima pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai.
memperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Masyarakat setelah
dikonversika n adalah
72,03. Sehingga
dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan
dan kinerja pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai
secara keseluruhan
pada tahun 2009 adalah
”B” yaitu Baik.
2.6 Kerangka Pemikiran
Pelayanan publik semakin penting untuk mendapat perhatian yang sungguh sungguh karena adanya realitas bahwa masyarakat sering mengeluh dan
merasa tidak puas atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahan. Berdasarkan hal tersebut perlu dilakukan pembenahan terhadap
sistem pelayanan yang selama ini telah dilakukan agar dalam pelaksanaan kedepannya dapat lebih efektif dan efisien dalam memberikan pelayanan. Guna
memenuhi tuntutan tersebut kesiapan dan kemampuan aparatur pemerintahan
54
perlu ditingkatkan supaya tujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal dapat tercapai.
Berdasarkan fenomena yang terjadi di masyarakat bahwa dengan adanya berbagai keluhan masyarakat karena kurang maksimalnya pelayanan dari aparatur
pemerintahan sehingga membuat masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah membuat suatu kebijakan
berupa KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA KEP.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Kebijakan ini berisi tentang PEDOMAN
UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang dapat digunakan pihak tertentu
sebagai pedoman untuk melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga melalui pengukuran ini, dapat diketahui kualitas pelayanan publik di
Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka kerangka Pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Indeks Kepuasan Masyarakat
BAB III
Mengetahui Kualitas
Pelayanan Kebijakan
KEP. MENPAN NO. 25 2004
Indeks Kepuasan
Masyarakat
55
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih independent tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Sugiyono 2003:11 Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan
dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek
yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki Nazir, 2003:54. Sementara itu, data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, misalnya: harga saham, besarnya pendapatan, dan sebagainya Situmorang dan Lufti, 2015:2.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
