40
a. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah, c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peratura perundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan, f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
41
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik
adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang
besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang aspek apapun. Untuk itu dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
42
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyaraka dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi adalah perubahan di mana kedalamannya terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat. Reformasi memberi
harapan terhadap pelayanan publik yang yang lebih adil dan merata. Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good
governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga
perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.
Dwiyanto 2008:18-19 menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :
43
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan
demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh
warga dan masyarakat luas. b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih
mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan
mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme
pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur
masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan
redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya
44
praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya Indiahono, 2009:68-69.
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini 2014 melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai
Sumatera Utara. Penelitian ini Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP25M.PAN22004, Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling
tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Pada tahun 2011, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar
3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian
45
jadwal pelayanan sebesar 2,03. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2011 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang
mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya
pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan
kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2012 adalah ”B” yaitu Baik.
Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Dari
keempat belas unsur yang dinilai pada Kecamatan Medan Marelan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133. Hasil
Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Dari keempat
belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar
2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian
46
biaya pelayanan sebesar 2,611667. Dapat diketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan Medan Labuhan “B” yaitu Baik.
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Yulianus Sarira 2013 dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kota Makassar. Dari hasil penelitian dan pembahasan tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyrakat
terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar, pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah telah
berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kepmen.PAN No.25.Th.2004 dengan mutu
pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte
kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu:
Kewajaran biaya palayanan dengan nilai interval 3.83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3.51 selebihnya ada pada mutu pelayanan B
dengan kinerja unit layanan baik. Pada unit layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C
serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik. Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14
indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.
47
Andi Supriadi 2012 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh peneliti dan penjabaran teori yang dipakai maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
Gunung Sari di Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang baik. Hasil dari perhitungan
yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut masing-masing skornya adalah dimensi tangible, skornya -0,75 dimensi
reliabelitas skornya -1,06, dimensi responsiveness -0,92, di dimensi assurance skornya -0,8, dan pada dimensi emphaty -0,97. Dari kelima indikator kualitas
pelayanan menurut teori yang digunakan, semua nilai ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri mengakibatkan jarak antara keduanya.
Sehingga skor kualitas pelayanannya menunjukkan angka negatif. Sedangkan penelitian yang dilakukan Nova Dwi Syariani 2011 dengan
judul penelitian Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan PDAM di Kota Padang Panjang. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PDAM di Kota Padang Panjang. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah B
Baik. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tertinggi terjadi pada unsur kepastian jadwal pelayanan dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terendah terjadi pada
unsur kepastian biaya pelayanan. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan metode dapat diketahui bahwa secara parsial uji t terdapat
enam unsur pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan
48
masyarakat. Keenam unsur pelayanan tersebut berdasarkan urutan dominasi pengaruhnya yaitu kemampuan petugas pelayanan UP6, tanggung jawab petugas
pelayanan UP5, kesopanan dan keramahan petugas UP9, kedisiplinan petugas pelayanan UP4, kejelasan petugas pelayanan UP3, dan kenyamanan
lingkungan UP 13. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan metode dapat diketahui bahwa secara simultan uji F seluruh unsur
pelayanan yang diteliti berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Dari hasi uji koefisien determinasi R2 diketahui besar pengaruh yang
disumbangkan oleh keenam unsur pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat adalah 79.9 sedangkan sisanya 20,1 dipengaruhi oleh
unsur pelayanan lainnya. Situmorang et al. 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisa
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini berpedoman
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63KEPM.PAN72003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini menunjukkan, dari
keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan
pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah
49
yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03.
Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009
adalah ”B” yaitu Baik.
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama
Penelitian dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Sampel
Penelitian Teknik
Analisis Hasil
Penelitian
1. Situmorang
dan Rini 2014
Satisfaction Index
Measureme nts of
Community Services in
Serdang Bedagai
Sumatera Utara
Jumlah sampel yang diambil
sebanyak 150 orang dari
jumlah masyarakat
yang menerima
pelayanan pemerintah di
Kabupaten Serdang
Bedagai. Menggunakan
Nilai Rata- rata
Tertimbang tiap unsur
pelayanan untuk
memperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks
kepuasan masyarakat di
Kabupaten Serdang
Bedagai pada tahun 2010
adalah 2,86, pada tahun
2011 adalah 2,98, dan
pada tahun 2012 adalah
2,79. Sehingga
mutu pelayanannya
50
dinilai baik walaupun
terjadi fluktuasi.
2. Rifki
2014 Pengukuran
Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap
Pelayanan Pemerintah
di Kecamatan
Medan Marelan
dan Kecamatan
Medan Labuhan
Kota Medan.
Penelitian ini dilakukan
pada masyarakat
yang pada saat pencacahan
sedang berada di kecamatan
Medan Marelan, dan
Kecamatan Medan
Labuhan, atau masyarakat
yang pernah menerima
pelayanan dari dua kecamatan
tersebut. Menggunakan
Nilai Rata- rata
Tertimbang tiap unsur
pelayanan untuk
memperoleh nilai IKM.
Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks
kepuasan masyarakat
pada Kecamatan
Medan Marelan
adalah 59,72 sehingga
mutu pelayannanya
dinilai Kurang Baik,
sementara bahwa Indeks
kepuasan masyarakat
pada Kecamatan
Medan Labuhan
adalah 66,39 sehingga
mutu pelayanannya
dinilai Baik.
3. Yulianus
Sarira 2013
Analisis Indeks
Kepuasan Penelitian
dilakukan pada
Menggunakan Nilai Rata-
rata Dari hasil
penelitian kinerja
51
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada
Dinas Kependudu
kan Dan Catatan
Sipil Di Kota
Makassar. masyarakat
yang menggunakan
layanan Dinas Kependuduka
n Dan Catatan Sipil Di Kota
Makassar. Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM. aparatur
pemerintah telah berjalan
dengan baik dimana
didapatkan hasil Indeks
Kepuasan Masyarakat
dengan mutu pelayanan B
dan nilai setelah
dikonveksi 79.386 serta
nilai interval 3,0603.
4. Andi
Supriadi 2012
Analisis Pelayanan
Publik di Kantor
Kecamatan Gunung
Sari Kabupaten
Serang. Penelitian ini
dilakukan pada
masyarakat di kecamatan
Gunung Sari Kabupaten
Serang. Analisis data
deskriptif. Hasil dari
perhitungan yang telah
dilakukan menunjukkan
bahwa dari kelima
dimensi kualitas
pelayanan tersebut
masing- masing
skornya adalah
negatif. Artinya,
semua nilai ekspektasi
masyarakat lebih besar
dari persepsi
52
masyarakat itu sendiri
mengakibatka n jarak antara
keduanya.
5. Nova Dwi
Syariani 2011
Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan
PDAM di Kota
Padang Panjang.
Penelitian dilakukan
pada masyarakat
yang menggunakan
pelayanan PDAM di
Kota Padang Panjang.
Menggunakan Nilai Rata-
rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM. Berdasarkan
data yang diperoleh
didapatkan hasil Nilai
Indeks Kepuasan
adalah B Baik. Nilai
Indeks Kepuasan
Masyarakat tertinggi
terjadi pada unsur
kepastian jadwal
pelayanan dan Nilai
Indeks Kepuasan
Masyarakat terendah
terjadi pada unsur
kepastian biaya
pelayanan.
6. Situmorang
et al.
2009 Analisa
Survey Indeks
Kepuasan Masyarakat
terhadap Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 150
orang dari jumlah
masyarakat yang
Menggunakan Nilai Rata-
rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk Hasil
penelitian menunjukkan
bahwa Nilai Indeks
Kepuasan
53
Unit-unit Pelayanan
Publik Pemerintah
Studi Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai
menerima pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai.
memperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Masyarakat setelah
dikonversika n adalah
72,03. Sehingga
dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan
dan kinerja pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai
secara keseluruhan
pada tahun 2009 adalah
”B” yaitu Baik.
2.6 Kerangka Pemikiran
