41
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik
adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang
besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang aspek apapun. Untuk itu dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
42
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyaraka dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi adalah perubahan di mana kedalamannya terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat. Reformasi memberi
harapan terhadap pelayanan publik yang yang lebih adil dan merata. Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good
governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga
perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.
Dwiyanto 2008:18-19 menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :
43
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan
demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh
warga dan masyarakat luas. b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih
mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan
mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme
pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur
masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan
redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya
44
praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya Indiahono, 2009:68-69.
2.5 Penelitian Terdahulu
Kategori