2.3.2 Dimensi Kepercayaan Trust
McKnight, Kacmar, Choudhury 2002:337 telah menganalisis dimensi trust
yang digunakan berdasarkan studi literatur yang mereka lakukan. Meraka mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust
seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar, Choudry 2002:337 menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention.
1. Trust Believe
Trust Believe adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu
atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya konsumen
terhadap pihak yang dipercaya penjual toko maya yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight,
Kacmar, Choudry 2002:337 menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence.
a. Benevolence Kebaikan hati adalah sejauh mana penjual diyakini ingin
berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.
Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
Universitas Sumatera Utara
b. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk
memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen, ketepatan waktu, membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal,
meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya untuk memenuhi harapan para konsumen dalam situasi tertentu.
Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk
yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran fairness, pemenuhan fulfillment, kesetiaan
loyalty , kejujuran honestly, keterkaitan dependability, dan
kehandalan reliabilty. c.
Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam
beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjualorganisasi dalam mempengaruhi wilayah yang
spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
2. Trust Intention
Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap
bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust
Universitas Sumatera Utara
intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury Kacmar 2002:337 menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of
depending. a.
Willingness to depend adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko
atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. b.
Subjective probability of depending adalah seseorang merasa bahwa kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan
pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi
pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua
dimensi inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Trust
Kategori