d. Publisitas, merupakan cara yang digunakan oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar
mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkannya.
2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa
Pendekatan 4P dalam bauran pemasaran sering berhasil untuk barang, sehingga dalam bisnis jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas. Hal ini
disebabkan karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai yang dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan
pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006:70, pengembangan bauran
pemasaran jasa ditunjukan dalam unsur-unsur tradisional bauran pemasaran yaitu produk product, harga price, promosi promotion dan tempat place,
ditambah tiga unsur tambahan yaitu orang people, proses process dan layanan konsumen customer service.
2.5.1 Orang people Orang people merupakan unsur yang penting, baik dalam
produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa karena kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat tergantung pada seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia. Orang juga secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaan-perusahaan jasa mencoba
menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan kompetitif. Salah satu karakteristik jasa adalah adanya hubungan yang erat
antara penyediaorang pemberi jasa dan pengguna jasa. Baik buruknya
Universitas Sumatera Utara
pelayanan orang pemberi jasa akan menentukan kualitas jasa perusahaan dan antar pengguna jasa tersebut akan mempengaruhi pembelian sekarang dan
kemudian. 2.5.2. Proses process
Langkah aktual yang dialami konsumen, atau aliran operasional jasa akan menjadi bukti yang akan dipakai konsumen untuk menilai jasa.
Menurut Payne 2000:210 proses menciptakan dan memberikan jasa pada pelanggan merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran, karena
pelanggan jasa akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Semua kegiatan pekerjaan adalah merupakan
proses. Proses ini meliputi mekanisme pelayanan, prosedur, jadwal kegiatan serta rutinitas suatu jasa diberikan kepada pelanggan.
Pada akhirnya, proses mencerminkan bagaimana elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa
yang diberikan kepada konsumen. 2.5.3. Layanan Konsumen costumer service
Layanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Menurut Kotler 2005 fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan Lupiyoadi 2001 menyatakan costumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and
place utilities termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transakasi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin
sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.
2.6 Perilaku Konsumen
