Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Laboratorium Balai Riset Dan Standardisasi Industri Medan

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN

TESIS

Oleh

ENDANG SRI ULINA

067019090/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN

PEMASARAN

TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains

Dalam Program Studi Ilmu Manajemen

Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

ENDANG SRI ULINA

067019090/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Judul Tesis

: “ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”.

Nama Mahasiswa : Endang Sri Ulina Nomor Pokok : 067019090

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Dr. Rismayani, MS) (Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur

Tanggal lulus: 7 Oktober 2008 Telah Diuji pada:

Tanggal 7 Oktober 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Rismayani, MS

Anggota : 1. Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac 2. Drs. H.B Tarmizi, S.U

3. Drs. Syahyunan, M.Si 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Oktober 2008

Yang membuat pernyataan,

Endang Sri Ulina

ABSTRAK

Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di Sumatera Utara melakukan kegiatan yang sama mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. maka dirumuskan masalah sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan, sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi laboratorium dan pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Karenanya faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa laboratorium, disamping terdapat faktor lain seperti status akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan. Dari perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini, maka hipotesis diuraikan yaitu Unsur bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Kemudian status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan.

Teori yang digunakan adalah Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).

Metodologi yang digunakan untuk pengujian hipotesis pertama adalah analisis regresi linier berganda dengan Uji F dan uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % atau g = 5 %. Pengujian hipotesis kedua dan hipotesis ketiga dengan regresi linier sederhana Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95% dan g 5 %.

Hasil analisis hipotesis pertama menunjukkan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. R2 sebesar 0.451. menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti (bauran pemasaran jasa) menjelaskan 45.1% terhadap variabel terikat (keputusan pengguna jasa) sisanya 54.9% dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang tidak diteliti. Secara parsial variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa namun variabel orang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa. Analisis hipotesis kedua menunjukkan akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Hasil analisis hipotesis ketiga bahwa

peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan

Kesimpulan penelitian adalah bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, status akreditasi berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan kemudian peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

Kata kunci: pemasaran jasa , laboratorium, keputusan, akreditasi, peraturan

ABSTRACT

There are some laboratories which are support to the developing of industries in North Sumatera do the same activities causes competition to attract the consumer. The problems in this research are how far the marketing mix influences customer decision, how far the laboratory accreditation influences the customer decision and how far the government regulation influences the customer decision. The objective of this research is to analyze the influence of marketing mix stretegy, accreditation and governemnet regulation to the customer’s decision. So the marketing mix factors are variables which are influence customer’s decision to choose laboratory services beside the other factors asa accreditation and government regulation. From the problems formulated and mind frame , hypothesis explained as follows: marketing mix factors influence the customer’s decision, laboratory accreditation influence the customer’s decision and government regulation influence the customer’s decision.

Theory used in this research is theory about Marketing mix development to services is known 7 P where first 4P are Product, Price, Place, dan Promotion and next 3P are Physical Evidence, Process and People.

Methodology used for first hypotesis is by linier multiple regression analysis with F-test and t-test purpose to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % (g = 5%). Second hypotesis and third hypotesis use linier simple regression to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % (g = 5%). Analysis result for first hypotesis shows that service marketing mix has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision, R Square shows that independent variable explain 45.1% toward independent variable and residue 54.9% explain by others variables. Partial analysis (t test) of product, place, promotion, price, process and customer service have no significant influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision but people variable has significant inluence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. For second hyphotesis shows that acreditation has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. Analysis result of third hypothesis that government regulation is significantly effect to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision.

Resume of this research is marketing mix, accreditation and government regulation is influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decisions.

Keywords: service marketing, marketing mix, laboratory, decision, accreditation,

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih yang telah memberikan rakhmat dan anugerahNya kepada penulis selama masa menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penulisan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, yang meneliti masalah bauran pemasaran dengan judul “Analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”.

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, penulis banyak memperoleh bantuan secara moril maupun materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Chairuddin Lubis, DTM&H, Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof.Dr.Ir.T. Chairun Nisa B., M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Hj. Rismayani,MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

4. Bapak Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah benyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Bapak Drs. Syahyunan,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

6. Bapak Drs. H.B. Tarmizi, S.U dan Ibu Nisrul Irawati, MBA selaku Anggota Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

7. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

8. Bapak Ir. Mochamad Furqon, MM selaku Kepala Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan serta rekan-rekan pegawai yang telah memberikan ijin dan membantu penulis selama melakukan penelitian di Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

9. Seluruh sahabat Angkatan XI Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian tesis ini.

10. Khusus kepada kedua orang tua yang terkasih ayahanda Nurat Ginting, SH (Alm) dan ibunda Kartini Bangun, terimakasih atas doa, motivasi dan dukungan baik moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.

11. Teristimewa kepada suami dan anakku yang tercinta Drg. Nuah Barus dan Jemima Karolyn Natalitha Barus atas segala pengertian, doa dan dukungannya selama ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis, baik pada saat kuliah maupun penyusunan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan dapat berguna bagi banyak pihak yang membutuhkan referensi penelitian di bidang pemasaran jasa.

Medan, Oktober 2008 Penulis,

Endang Sri Ulina

RIWAYAT HIDUP

Endang Sri Ulina, lahir di Kabanjahe pada tanggal 22 Nopember 1965, anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Nurat Ginting, SH (Alm) dan Ibu Kartini br. Bangun. Menikah dengan Drg. Nuah Barus dikaruniai satu orang putri bernama Jemima Karolyn Natalitha Barus.

Pendidikan dimulai tahun 1971 sampai dengan 1977 di Sekolah Dasar Masehi Medan. Tahun 1978 di Sekolah Menengah Pertama Puteri Cahaya Medan sampai dengan Tahun 1981, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Immanuel Medan, lulus Tahun 1984. Meneruskan pendidikan pada Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Pekanbaru yang selesai Tahun 1989. Selanjutnya tahun 2006 mengikuti program S2 Ilmu Manajemen di Universitas Sumatera Utara Medan.

Saat ini bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, Departemen Perindustrian Republik Indonesia.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 4

I.3 Tujuan Penelitian ... 5

I.4. Manfaat Penelitian ... 5

I.5. Kerangka Berpikir ... 5

I.6 Hipotesis ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

II.1 Penelitian Terdahulu ... 9

II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen ... 10

II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 11

II.3.1 Pengertian Jasa ... 11

II.3.2 Pengertian Pemasaran ... 12

II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa ... 15

II.5.1 Produk (Product) ... 15

II.5.2 Tempat (Place) ... 16

II.5.3 Promosi (Promotion) ... 16

II.5.4 Harga (Price) ... 17

II.5.5 Orang (People) ... 18

II.5.6 Proses (Process) ... 19

II.5.7 Layanan Pelanggan (Customer Service) ……… 20

II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih ... 21

II.6.1 Keputusan Konsumen ... 21

II.6.2 Proses Keputusan ... 24

II.7. Teori Tentang Akreditasi Laboratorium ... 24

II.7.1 Pengertian Akreditasi ... 24

II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium ... 25

II.8. Peraturan Pemerintah ... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

III.2 Metode Penelitian ... 28

III.3 Populasi dan Sampel ... 28

III.4 Teknik Pengumpulan Data ………... 30

III.5 Jenis dan Sumber Data ………. 30

III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ……… 31

III.7 Validitas dan Reabilitas Instrumen ……….. 34

III.7.2 Uji Reliabilitas ……….. 35

III.8 Metode Analisis Data ………. 35

III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama ... 36

III.8.2 Uji t hipotesis pertama ... 37

III.8.3 Uji Serempak (Uji F) hipotesis kedua ... 39

III.8.4 Uji Serempak (Uji F) hipotesis ketiga ... 40

III.9 Evaluasi Model ... 41

III.9.1 Uji Normalitas ... 42

III.9.2 Uji Multikolinieritas ... 42

III.9.3 Uji Heteroskedastisitas ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

IV.1 Hasil Penelitian ... 44

IV.1.1 Gambaran Umum Balai Riset dan Standardisasi Medan ... 44

IV.1.2 Karakteristik Responden ... 48

IV.2 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pengguna Jasa ……… 50

IV.3 Analisisi Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Jasa ... 53

IV.3.1 Variabel Produk ... 53

IV.3.2 Variabel Tarif ... 55

IV.3.3 Variabel Promosi ... 56

IV.3.4 Variabel Tempat ... 58

IV.3.5 Variabel Karyawan ... 60

IV.3.6 Variabel Proses ... 61

IV.3.7 Variabel Layanan Pelanggan ... 63

IV.5 Analisis Deskriptif Variabel Peraturan Pemerintah ... 66

IV.6 Pembahasan ……….. 68

IV.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ………. 68

IV.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ……… 78

IV.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ……… 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

V.1 Kesimpulan ... 89

V.2 Saran ... 90

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

I.1 Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah

di Sumatera Utara tahun 2003 – 2005 ... 2

I.2 Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 – 2007 ... 4

III.1 Penentuan Sampel Penelitian ... 29

III. 2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa ... 32

III. 3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa ... 33

III. 4 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa ... 34

IV. 1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan Instansi Pemerintah, Swasta dan Perorangan ... 48

IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan per Tahun ... 49

IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Telah Menggunakan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan ... 50

IV.4 Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 69

IV.5 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 70

IV.7 Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama ... 74

IV.8 Uji t Hipotesis Pertama ... 75

IV.9 Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 79

IV.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ... 79

IV.11 Uji Determinasi Hipotesis Kedua ... 81

IV.12 Uji F (Serempak) Hipotesis Kedua ... 82

IV.13 Uji Normalitas Hipotesis Ketiga ... 84

IV.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ... 84

IV.15 Uji Determinasi Hipotesis Ketiga ... 87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

I.1 Kerangka Berpikir ... 7

II.1 Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa ... 14

II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 22

II.3 Langkah-langkah Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan ...…... 23

II.4 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ... 24

IV.1 Struktur Organisasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ... 46

IV.2 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 71

IV.3 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua ... 80

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Hasil Uji Validitas ... 94

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 99

3. Hipotesis Pertama Regresi Linier Berganda ………... 102

4. Hipotesis Kedua Regresi Sederhana ……… 103

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang

Perkembangan industri di Indonesia semakin pesat, bahkan industri merupakan ujung tombak bagi pembangunan perekonomian Indonesia. Karena itu berbagai sarana dan prasarana disediakan oleh pemerintah untuk mendukung perkembangan industri.

Sumatera Utara merupakan salah satu daerah propinsi di Indonesia yang mempunyai jumlah industri yang cukup besar dan sangat potensial. Berbagai industri mulai dari industri kecil, menengah sampai berskala besar terdapat didaerah ini sesuai dengan potensi yang dimiliki daerah Sumatera Utara baik potensi perkebunan, pertanian maupun perikanan. Karena perkembangan industri di daerah ini dapat menjadi salah satu tolak ukur perkembangan pembangunan perekonomian di Indonesia.

Penting untuk menjaga agar pertumbuhan dan perkembangan industri di daerah ini tetap kondusif dan terus meningkat. Seiring dengan pertumbuhan industri tersebut, maka kebutuhan akan keberadaan penyedia jasa laboratorium sangat diperlukan untuk menunjang kegiatan industri itu sendiri. Karena itu peranan pemerintah dalam menyediakan laboratorium-laboratorium pendukung untuk perkembangan industri baik masa kini maupun dimasa yang akan datang.

Perkembangan industri tersebut dapat dilihat dari jumlah pertumbuhan industri besar dan menengah di Sumatera Utara seperti terdapat pada Tabel I.1 berikut ini.

Tabel I.1 Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah Di Sumatera Utara Tahun 2003 – 2005

Tahun Jumlah Perusahaan (Unit)

2003 916 2004 926 2005 966 Sumber:http://www.ibl.or.id, 2008 (Data diolah)

Seyogyanya industri memiliki laboratorium sendiri untuk melakukan pengujian terhadap bahan baku, produk, bahkan limbah serta untuk kalibrasi peralatan yang digunakan. Namun mengingat investasi yang diperlukan untuk membangun sebuah laboratorium cukup besar maka tidak banyak industri yang memiliki laboratorium sendiri. Karena itu keberadaan laboratorium penyedia jasa baik milik pemerintah maupun swasta sangat diperlukan.

Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di Sumatera Utara antara lain adalah Sucofindo, Laboratoium Balai Pengujian dan Sertifikasi Mutu Barang (BPSMB), Laboratorium Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM), Laboratorium Badan Pengendalian Dampak Lingkungan (Bapedalda) Sumut dan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan serta masih banyak lagi laboratorium yang melakukan kegiatan sejenis di daerah ini.

Laboratorium yang ada pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan (Laboratorium Baristand Industri Medan) sendiri memberikan Pelayanan Jasa Teknis

Pengujian dan Pelayanan Jasa Teknis Kalibrasi Peralatan dan Mesin. Dimana Laboratorium Penguji ini memberikan pelayanan pengujian atas bahan baku, produk, bahan penolong untuk produk seperti kopi, pupuk, air minum dalam kemasan serta limbah industri. Sementara Laboratorium Kalibrasi melakukan kalibrasi untuk peralatan dan mesin seperti timbangan, oven dan lain-lain.

Pelayanan Jasa ini seluruhnya diperlengkapi dengan laboratorium dengan fasilitas peralatan dan sumber daya manusia yang mempunyai keahlian sesuai bidangnya serta telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) karena telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium ISO 17025:2005.

Melihat banyaknya laboratorium yang melakukan kegiatan serupa maka disadari atau tidak telah terjadi persaingan dalam merebut konsumen diantara penyedia jasa laboratorium tersebut, maka diperlukan strategi pemasaran jasa laboratorium yang lebih efektif agar pelanggan yang ada tidak beralih kepada penyedia jasa lainnya yang menjadi pesaing.

Beberapa fenomena yang terjadi pada pemasaran jasa pelayanan teknis laboratorium Baristand Industri Medan antara lain setiap tahun usaha promosi dilakukan melalui penerbitan buku profil laboratorium, leaflet/brosur dan ikut serta dalam pameran baik regional maupun nasional. Lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan berada dipusat kota dan dekat kawasan industri yang dianggap cukup strategis. Sementara tarif yang berlaku untuk pelayanan jasa laboratorium adalah tarif resmi yang dikeluarkan melalui SK Menteri Perindustrian Nomor 63 tahun 2007. Kemudian Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan sendiri

didukung dengan peralatan yang modern dan personil yang berkompetensi untuk menunjang hasil pengujian laboratorium dan kalibrasi yang akurat. Fenomena ini akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa. Namun pada faktanya jumlah pengguna jasa laboratorium ini beberapa tahun belakangan cenderung menurun. Dimana keadaan jumlah pengguna jasa pelayanan teknis Laboratorium Baristand Industri Medan 5 (lima) tahun terakhir seperti terlihat pada Tabel I.2.

Tabel I.2 Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 - 2007

Tahun Jumlah Pengguna Jasa (perusahaan)

2003 190 2004 198 2005 172 2006 152 2007 152 Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Baristand Industri Medan 2003-2007, 2008

(Data diolah)

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat, promosi, tarif, karyawan, proses dan layanan pelanggan terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan?

2. Sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan?

3. Sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan?

I.3. Tujuan Penelitian

Sesuai latar belakang dan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah untuk

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh status akreditasi laboratorium

terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.

I.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi serta masukan bagi pimpinan dalam mengambil langkah-langkah pengembangan Laboratorium Baristand Industri Medan.

2. Sebagai bahan informasi dan referensi bagi penelitian lanjutan yang sejenis, terutama yang terkait dengan penggunaan jasa laboratorium.

3. Sebagai penunjang untuk pengembangan karir bagi penulis setelah mengikuti pendidikan Magister Ilmu Manajemen

4. Sebagai bahan pengembangan ilmu dan penelitian sejenis yang sudah pernah dilakukan

Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untuk memilih menggunakan jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dalam mendukung perkembangan industri didaerah Sumatera Utara.

Kotler (2005) menyatakan: ”Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.

Payne (2001), menjelaskan bahwa ”salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur Marketing Mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk /Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”.

Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa laboratorium.

Dalam menentukan keputusan disamping bauran pemasaran terdapat faktor lain yang akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium seperti status akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan yang mengatur kewajiban-kewajiban industri bagi masyarakat.

Hadi (2007), menyatakan bahwa: ”Pengujian dan/atau kalibrasi yang dihasilkan oleh suatu laboratorium harus sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi. Kalau itu bisa

dipenuhi, laboratorium bisa memuaskan kebutuhan pelanggan, pihak yang berwenang atau organisasi yang memberikan pengakuan kompetensi teknis dalam rangka akreditasi laboratorium”

Kemudian Kotler (2005) bahwa “proses keputusan pembeli berhubungan dengan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan dan kejiwaaan.”

Untuk itu dapat ditarik kesimpulan bahwa ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut dapat mempengaruhi pengguna jasa dalam memutuskan menggunakan jasa pelayanan teknis Laboratorium Baristand Industri Medan disamping faktor lain yakni status akreditasi dan peraturan pemerintah yang mendukung.

Produk

Tempat Akreditasi Laboratorium

Promosi

Harga Keputusan Pengguna Jasa

Orang

Proses Peraturan Pemerintah

Layanan

I.6 Hipotesis

Dari fenomena dan perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini, maka hipotesis diuraikan sebagai berikut:

1. Unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat, promosi, tarif, karyawan, proses dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.

2. Status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan.

3. Peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA II.1 Penelitian Terdahulu

Fauziati (2005), meneliti dengan judul ”Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Uji Lingkungan Pada Balai Riset dan Standardisasi Industri dan Perdagangan Samarinda”, yang bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan ditinjau dari kesenjangan antara kinerja yang dialami (performance) dengan jasa yang diharapkan (Importance) terhadap masing-masing unsur pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi oleh faktor dimensi bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap

(Responsivenes), jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) pengguna jasa

laboratorium uji kemudian untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 (dua) tahapan, sesuai dengan hipotesis, analisis Kesesuaian Kinerja dengan Harapan (Importance-Performance

Analysis) dan Analisis Regresi dan Korelasi Berganda (Correlation and Regression

1) Rata-rata performance atau persepsi yang dialami oleh pengguna jasa Balai Riset dan Standardisasi masih berada pada tingkat yang biasa-biasa, sementara jasa uji laboratorium lingkungan diharapkan oleh pengguna jasa pada tingkat penting dan sangat penting sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh tidak sesuai

2) Secara parsial faktor-faktor dependen (kinerja) mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa (Y) secara bervariasi yaitu : sangat signifikan, signifikan dan kurang signifikan.

3) Dari uji F dapat disimpulkan bahwa seluruh faktor-faktor independen dari ke 5 (lima) variabel secara simultan atau bersama-sama tingkat penggunaan jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi secara signifikan oleh faktor dependen. sesuai dengan besarnya nilai F hitung memberikan kontribusi cukup besar ke seluruh faktor pada 5 (lima) variabel terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa tergolong cukup kuat.

4) Faktor independen Tarif uji paling dominan dalam memberikan tingkat kepuasan pengguna jasa dan berpengaruh sangat signifikan terhadap faktor-faktor dependen (tingkat kepuasan).

II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen

Mengetahui perilaku konsumen dan memahami konsumen merupakan hal yang tidak sederhana. Konsumen dapat mengatakan suatu hal, tetapi ia mengerjakan hal yang lain. Mereka mungkin tidak mengetahui motivasi mereka yang sebenarnya, sehingga terpengaruh untuk merubah keputusan mereka pada saat-saat terakhir. Oleh sebab itu, perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai acuan bagi pengembangan

produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran, pesan, dan elemen bauran pemasaran lainnya. Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, gagasan, atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Menurut Laudon dan Albert (1993) Perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.

Menurut Angel, Blackwell, dan Miniard (1995), bahwa: “perilaku konsumen merupakan suatu konsep tindakan yang mempelajari bagai mana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan produk (barang atau jasa) yang dapat memberikan kepuasan, kebutuhan dan keinginannya.

Dari definisi tersebut di atas, maka jelas bahwa perilaku konsumen tidak hanya mengamati yang tampak jelas dan mudah diamati, yang merupakan salah satu bagian dari proses pengambilan keputusan, tetapi juga menyangkut kegiatan yang sulit dan tidak dapat diamati, yang selalu menyertai pembelian, penggunaan, proses pengalihan atas barang dan jasa. Kegiatan saat pembelian yang dilakukan konsumen dan proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan dalam menganalisis perilaku konsumen. Tujuan analisis ini agar pihak perusahaan dapat menarik keuntungan atas para pesaingnya. Dengan menganalisis perilaku konsumen, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan cepat mengetahui kesempatan dan peluang baru yang berasal dari informasi belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa II.3.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2005), bahwa “pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa “jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata

(intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat disimpan

(perishable)”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

II.3.2 Pengertian Pemasaran

Menurut Yazid, (2005) Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya.

Payne (2001), menyatakan bahwa: ”pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimuli dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkaan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut”.

Selanjutnya Payne (2001) menjelaskan fungi pemasaran dapat dianggap terdiri dari tiga komponen kunci:

a) Bauran pemasaran – unsur atau elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi

b) Kekuatan pasar – peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi

c) Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar.

II.4 Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa

Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang terdiri 4 P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat) termasuk di dalamnya adalah distribusi dan Promotion (promosi). Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing

Mix). Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4

P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).

Kemudian Tull dan Kahle dalam Tjiptono (1997) menjelaskan bahwa: “Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.”

Payne (2001) menyatakan: “maksud dari penetapan tujuan dan strategi pemasaran adalah untuk mentargetkan keuntungan,pendapatan dan pangsa pasar yang diperlukan untuk memenuhi misis dan cara merencanakan bauran pemasaran terintegrasi guna mencapai sasaran untuk set iap segmen. Tujuan pemasaran adalah pernyataan seksama (precise) yang menguraiakan apa yang akan dicapai oleh kegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran merupakan alat yang diapakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.”

Selanjutnya Pawitra (1993) menyatakan: “Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan perumahan untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence”

Payne (2001) bahwa: ”kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas seperti yang ditunjukkan dalam Gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk, price (harga), promosi dan place (tempat) ditambah tiga unsur tambahan people (orang), proses dan penyediaan layanan pelanggan.

Produk

Promosi Harga

Layanan

Pelanggan

Tempat Orang

Proses

Sumber: Payne (2001)

Payne (2001) menjelaskan bahwa: “dalam mengembangkan strategi bauran pemasaran, kita harus mempertimbangkan dampak masing-masing unsur bauran pemasaran terhadap segmen-segmen pasar yang dipilih. Ini menunjukkan jaminan bahwa ada:

a) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan setiap segmen sasaran

b) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan kapabilitas strategik perusahaan, yang menekankan kekuatannya dan meminimalkan dampak kelemahannya.

c) Pemahaman akan kapabilitas para pesaing yang mencakup pengelakan kekuatan-kekuatan mereka dan kapitalisasi kelemahan-kelemahan mereka.

II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa II.5.1 Produk (Product)

Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada target pasar.

Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk merupakan segala sesuatu yang bias ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.”

Sedangkan Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “ada empat karakteristik produk jasa yaitu: 1). Intangibility; bersifat abstrak dan tidak berwujud, 2)

Heterogenity/ variability; bersifat non-standar dan sangat variable, 3) Inseparability;

umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya, 4) Perishability; Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori.

Pelayanan jasa teknis laboratorium Baristand Industri Medan menghasilkan produk berupa pengujian sampel dan kalibrasi mesin dan peralatan yang sifatnya tidak berwujud prosesnya tidak dapat disimpan dalam bentuk inventori, jadi jasa ini diarahkan pada tindakan intangible yaitu diarahkan pada penilaian kesesuaian mutu contoh uji atau kalibrasi.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa ”faktor-faktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesories, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merk”.

Yang perlu dipahami adalah produk (kegiatan jasa pelayanan teknis pengujian dan kalibrasi) apa yang diinginkan pengguna jasa seperti manfaat produk. Jika penyedia jasa pelayanan teknis laboratorium memahami produk yang ada sekarang seperti kemampuan pengujian, kemampuan kalibrasi dan lain sebagainya dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa teknis laboratoium tersebut, maka bila hal tersebut terpenuhi maka akan mendapat respon yang positif dari pengguna jasa sehingga pengguna jasa akan membantu pengguna jasa dalam membuat keputusan.

II.5.2 Tempat (Place)

Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Jenis-jenis lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.

Selanjutnya Payne (2001) menyebutkan ”lokasi berkenan dengan keputusan perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.

Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan menentukan penting dan tidaknya lokasi atau tempat.

Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Stanton dalam Alma (2002) memberikan definisi: ”Promotion is an exercise in information, persuasion and communicaton”

Promosi dapat mempunyai tujuan menyampaikan informasi, menerima informasi dan mempengaruhi pihak-pihak yang berkepentingan maupun belum terhadap organisasi. Pencapaian tujuan tersebut melibatkan koordinasi komponen-komponen promosi.

Selanjutnya Alma (2002) mengatakan bahwa ”Tujuan utama promosi adalah memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatnya penjualan.

Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan ”faktor-faktor promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: tenaga penjualan atau pelayanan, jumlah, seleksi, pelatihan, insentif, target, jenis media dan periklanan serta bauran promosi (periklanan, sales promotion, personal selling dan publisitas).

II.5.4 Harga (Price)

Harga merupakan elemen penting dari bauran pemasaran karena akan berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi.

Payne (2001) menyebutkan ”keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra jasa tersebut.

Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menyebutkan ”keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.”

Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) ”faktor-faktor harga yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga, istilah-istilah, differnsiasi, diskon dan kuota”.

Nagle dalam Purnama (2001) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut:

a. Pengaruh nilai unik

b. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti c. Pengaruh perbandingan yang sulit

d. Pengaruh pengeluaran total e. Pengaruh menfaat akhir f. Pengaruh biaya yang dibagi g. Pengaruh investasi yang tertanam h. Pengaruh kualitas harga

i. Pengaruh persediaan

Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.

II.5.5 Orang (People)

People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan mendeliver produk sampai ketangan konsumen.Orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan ini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis.

Yazid (2005) mengatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”.

Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Sehubungan dengan kegiatan pelayana jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan disini adalah seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujian dan kalibrasi yang memainkan peranannya selama berlangsunganya proses penggunaan jasa.

Lupiyoadi (2001) mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek

people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:

a. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup

sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.

c. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli

tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

d. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan

juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.

Pada dasarnya terdapat dua jenis people yang ada pada kegiatan pelayanan jasa Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yaitu tenaga teknis yang melakukan pengujian di laboratorium penguji dan kalibrasi kemudian juga staf administrasi meliputi staf penerimaan contoh, personil pemasaran.

II.5.6 Proses (Process)

Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya

Lupiyoadi (2001) menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Menurut Payne (2001) bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses-proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan

routines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini

melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan”.

Proses pada kegiatan pelayanan jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dimulai dari pemberian informasi kepada pelanggan, penerimaan contoh, pelaksanaan kegiatan pengujian dan kalibrasi di laboratorium kemudian diikuti dengan pengetikan sertifikat hasil uji, pembayaran dan penyerahan hasil kepada pelanggan.

II.5.7 Layanan Pelanggan (Customer Service)

Kotler (2005) menyatakan bahwa: ”.Fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”

Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen maka semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut, oleh karena itu setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk menggunakannya. Dengan

adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berpikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari. Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

Menurut Payne (2001) menyatakan bahwa: ”bukti fisik merupakan lingkunan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa.

Jewel dan Siegall (1998) menjelaskan bahwa variabel lingkungan fisik terdiri dari suhu ditempat kerja, penerangan di tempat kerja, kebisingan di tempat kerja, ukurna dan tata letak tempat kerja, pembagian tempat kerja, pengaturan kantor dan warna dinding.

Sedangkan Yazid (2005) bahwa dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan seperti fasilitas kantor dan peralatan.

II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih II.6.1 Keputusan Konsumen

Menurut Kotler (2005) bahwa: Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses

pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu.

Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan masalah pasca pembelian.

Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan, pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh probadi, keluarga dan situasi. Disamping faktor lingkungan perbedaan individu akan sangat menentukan pemahaman akan pengenalan kebutuhan. Keputusan pengguna jasa laboratorium dipengaruhi oleh status akreditasi lembaga yang dimiliki tersebut, dan sebagai lembaga milik pemerintah tidak terlepas dari peraturan-peraturan pemerintah yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukannya.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan ada lima tahapan dalam proses keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Setelah

Pembelian Sumber: Kotler (2005)

Gambar II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap

Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) mengatakan situasi ini sebagai gap antara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima konsumen.

Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu: sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi.

Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut: Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen.

Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

Kotler (2005) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut:

Pendirian

Orang Lain

Evaluasi Maksud Maksud

Faktor Situasi

Tidak dapat

Diantisipasi Sumber: Kotler (2005)

Gambar II.3 Langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan

II.6.2 Proses Keputusan

Proses keputusan dipengaruhi oleh beberapa hal seperti lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis dan strategi pemasaran.

Pengaruh Lingkungan

Perbedaan Proses Proses

Individu Keputusan Psikologis

Strategi Pemasaran

Sumber : Engel et. al. 1994

Gambar II.4 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

II.7. Teori Tentang Akreditasi Laboratorium II.7.1 Pengertian Akreditasi

Hadi (2007) menjelaskan bahwa: ”Akreditasi adalah rangkaian kegiatan pengakuan formal oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang menyatakan bahwa

suatu lembaga/ laboratorium telah memenuhi persyaratan untuk melakukan kegiatan sertifikasi tertentu.

Pada era perdagangan global dewasa ini tuntutan terhadap mutu produk semakin nyata. Tuntutan tersebut bentuknya bahkan tidak lagi memerlukan pembuktian yang hanya didasarkan pada bentuk fisik barang, melainkan juga berdasarkan dokumen resmi yang menyertainya. Dokumen yang menerangkan bahwa barang tersebut telah memenuhi persyaratan mutu yang ditetapkan, agar dapat diakui, harus dikeluarkan oleh laboratorium penguji yang terakreditasi.

Di sinilah keberadaan laboratorium penguji terakreditasi menjadi semakin penting peranannya, karena laboratorium tersebutlah yang memiliki core competency

untuk memberikan pengakuan atas mutu suatu barang berdasarkan uji yang dilakukannya, dimana salah satu komponen penting untuk menunjang pemastian mutu dan keamanan pangan adalah tersedianya laboratorium uji, oleh karena peranannya yang begitu penting maka laboratorium uji harus terakreditasi

II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium

Hadi (2007) menyebutkan tujuan atau manfaat akreditasi laboratorium antara lain:

a) Menyatukan semua sistem manajemen mutu laboratorium

b) Memberikan dan mempromosikan pengakuan formal kepada laboratorium yang kompeten

c) Meningkatkan status laboratorium

d) Memberikan keyakinan akan persepsi yang sama terhadap mutu data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi

f) Meningkatkan konsistensi mutu data hasil pengujan dan/ atau kalibrasi g) Mengurangi kesalahan yang mungkin terjadi dalam kegiatan laboratorium

h) Menghindari duplikasi pengujian atau kalibrasi sehingga daoat mengurangi limbah laboratorium

i) Menurunkan biaya pengujian dan/ atau kalibrasi

j) Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan laboratorium, dan

k) Saling pengakuan terhadap data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi baik dalam maupun luar negeri

Keuntungan yang dapat diberikan Laboratorium yang terakreditasi kepada institusi pemerintah dan pembuat kebijakan antara lain

a) Meningkatkan tingkat kepercayaan pada data yang digunakan sebagai dasar peneguhan pada analisis dan pengambilan keputusan

b) Mengurangi jumlah ketidak pastian pada pengambilan keputusan yang mempengaruhi kesehatan manusia dan lingkungan

c) Meningkatkan kepercayaan masyarakat karena akreditasi adalah pengakuan resmi d) Menghilangkan pengulangan yang tidak perlu dan meningkatkan efisiensi pada

proses asesmen (berarti mengurangi biaya)

Selanjutnya dikatakan bahwa menggunakan laboratorium terakreditasi meningkatkan kepercayaan:

a) Keputusan pada fasilitas ganda berdasarkan data terbanding

b) Penerimaan penggandaan dari pemasok aman dan dapat dilaksanakan

c) Biaya yang menjadi satu dengan masalah laboratoium; dimana tercakup pula pengujian ulang, sampling ulang dan kehilangan waktu diminimalkan

d) Positif dan negatif yang semu yang dapat mempengaruhi secara langsung kesesuaian terhadap peraturan diminimalkan. (Buletin Pusat Standardisasi dan Akreditasi, Departemen Pertanian Edisi Januari 2002).

Peraturan Pemerintah secara langsung maupun tidak langsung menjadi acuan bagi pengguna jasa untuk terlibat pada kegiatan yang berhubungan dengan jasa laboratorium.

Lubis (1992) menyebutkan bahwa: ”Oleh banyak ahli Indonesia dikatakan sebagai negara yang menganut sitem mixed economy, jelas bisa dibaca bahwa negara cukup banyak terlibat dalam usaha-usaha ekonomi tidak saja melalui syarat-syarat pemerintahan seperti Departemen Keuangan, Departemen Perdagangan, Departemen Perindustrian dan sebagainya”.

Kemudian Keraf (1996) menyatakan: ”Kita melihat bahwa disatu pihak campur tangan negara yang berlebihan dan distorsif akan merugikan , tetapi dilain pihak negara justru sangat dibutuhkan untuk bisa menjamin keadilan bagi semua”.

Selanjutnya Nasution (2007) menjelaskan: ” Untuk mengupayakan birokrasi pemerintah berlandaskan prinsip-prinsip good governance tersebut harus didukung dengan reformasi hukum nasional dimana tujuannya untuk meberikan harapan kepada masyarakat bahwa sistem pemerintahan akan lebih baik, transparan dan responsif terhadap peran publik atau masyarakat dalam pengambilan keputusan atau kebijakan”.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 24 Medan dan dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan sejak bulan Agustus sampai Oktober 2008.

III.2 Metode Penelitian

Sesuai jenis masalah, tempat dan waktu serta teknik yang digunakan dalam penelitian ini, maka pendekatan penelitian ini adalah survey sebagaimana dijelaskan Kerlinger dalam Sugiyono (2005) penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dan sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Kemudian sifat penelitian ini adalah explanatory dengan jenis deskriptif kuantitatif

III.3 Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang menurut data pada tahun 2007 berjumlah 152 pengguna jasa. Kemudian Umar (2002) mengatakan bahwa untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, digunakan rumus Slovin seperti berikut:

N

n =

1 + N e2

dimana:

n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi

e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jika populasi (N) 152 dan taraf kesalahan (e) 10%, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi, maka besar sampel (n) jika menggunakan taraf kekeliruan 10% adalah:

152

n = = 60,3174 dibulatkan menjadi 60 pengguna jasa 1 + 152 (0,1)2

Pengambilan sampel dari setiap kelompok populasi digunakan teknik

Proportional Random Sampling yaitu: Pengambilan sampel dengan memperhatikan

proporsi jumlah sub-sub populasi. Kemudian untuk menentukan siapa yang dijadikan responden dari masing-masing kelompok dilakukan secara acak atau random. Sampel

didasarkan pada jumlah pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan seperti terdapat pada tabel III.1 berikut ini:

Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian

No. Jenis Laboratorium Populasi % Sampel

1 Laboratorium Penguji 120 80 80% x 60 = 48

2 Laboratorium Kalibrasi 32 20 20% x 60 = 12

JUMLAH 152 100 60

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Wawancara (interview), kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan

informasi dan data sehubungan dengan penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pengguna jasa (responden) sebagai sampel yang terpilih dari pengguna jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

3. Studi dokumentasi, untuk mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan laporan yang diperoleh dari kantor Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, internet dan sumber lain yang dapat mendukung penelitian ini.

III.5 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer yang diperoleh dari wawancara dan data yang dikumpulkan langsung dari daftar pertanyaan (questioner). diberikan kepada para pengguna jasa

Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang ditetapkan sebagai responden.

2. Data sekunder adalah data yang berasal dari studi dokumentasi atau yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan antara lain: profil, laporan akuntabilitas dan Laporan tahunan Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dan sumber lain yang relevan.

III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka berpikir dan hipotesis yang diuraiakan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut: 1. Identifikasi variabel hipotesis pertama sebagai berikut:

Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), tarif (X2), promosi (X3), tempat (X4), karyawan (X5),

proses (X6) dan layanan pelanggan (X7) berpengaruh terhadap variabel terikat

(dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih

laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

Definisi operasional variabel untuk hipotesis pertama dijelaskan pada Tabel III.2 pada halaman berikut:

Tabel III. 2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa

No. Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran 1 Produk (X1) Kegiatan yang memberi

manfaat bagi pengguna jasa

Kebutuhan, manfaat dan kesesuain Jasa Laboratorium

Skala Likert

2 Tarif (X2) Biaya yang dikenakan kepada pengguna jasa

Tarif, kesesuaian, diskon, pungutan lain

Skala Likert

3 Promosi (X3) Sarana untuk mempromosikan jasa yang ada.

Penerbitan Brosur, Leaflet, Profil , Pameran

Skala Likert

4 Tempat (X4) Lokasi kegiatan Laboratoium Baristand Industri Medan

Dipusat kota, dekat dengan kawasan industri, mudah dijangkau transportasi

Skala Likert

5 Karyawan (X5)

Orang-orang yang

menyelenggarakan kegiatan jasa pelayanan Laboratorium

Kompetensi, disiplin, mental dan kepedulian

Skala Likert

sampel, keobjektifan, kerahasiaan, proses pembayaran 7 Layanan Pelanggan (X7)

Aktifitas untuk memberikan pelayanan

Sikap tanggap, Fasilitas kantor, seragam kerja dan, peralatan laboratorium

Skala Likert

8 Keputusan Pengguna Jasa (Y)

Tindakan pengguna jasa yang memilih Baristand Industri Medan untuk menyediakan pelayanan teknis untuk memuaskan kebutuhannya

Inisiatif, keaktifan, ketepatan dalam memutuskan dan kepuasan setelah membuat keputusan.

Skala Likert

2. Identifikasi variabel hipotesis Kedua sebagai berikut:

Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

Definisi operasional variabel untuk hipotesis kedua dijelaskan pada Tabel III.3 sebagai berikut:

Tabel III. 3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa

No Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran 1 Akreditasi

(X)

Kegiatan pengakuan formal lembaga sertifikasi.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu, status, jaminan kualitas

Skala Likert

2 Keputusan Pengguna

Tindakan pengguna jasa yang memilih Baristand Industri

Inisiatif, keaktifan, ketepatan dalam memutuskan dan

Jasa (Y) Medan untuk menyediakan pelayanan teknis untuk memuaskan kebutuhannya

kepuasan setelah membuat keputusan.

3. Identifikasi variabel hipotesis Ketiga sebagai berikut:

Variabel bebas (independent variable): (X) adalah peraturan pemerintah berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

Definisi operasional variabel untuk hipotesis ketiga dijelaskan pada Tabel III.4 sebagai berikut:

Tabel III. 4 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa

No Variabel Definisi Operaional Indikator Penguku-an 1 Peraturan

pemerintah (X)

Regulasi yang dikeluarkan pemerintah yang

mengakibatkan penggunaan jasa laboratorium

Kerelaan, kepentingan dan pengaruh

Skala Likert

2 Keputusan Pengguna Jasa (Y)

Tindakan pengguna jasa yang memilih Baristand Industri Medan untuk menyediakan pelayanan teknis untuk memuaskan kebutuhannya

Inisiatif, keaktifan, ketepatan dalam memutuskan dan kepuasan setelah membuat keputusan.

Skala Likert

III.7 Validitas dan Reabilitas Instrumen III.7.1 Uji Validitas

Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian ini. Umar (2004) mengatakan bahwa ”jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal”.

Sebagaimana terdapat pada Lampiran 1, maka nilai signifikansi pengujian pada setiap variabel dengan indikatornya kurang dari 0,05. Nilai signifikansi pengujian (Sig.) masing-masing variabel penelitian jauh lebih kecil dari 5%, hal ini berarti masing – masing butir indikator adalah valid.

III.7.2 Uji Reliabilitas

Sugiyono (2005) mengatakan “pengujian realibilitas dengan internal

consistency dilakukan dengan cara mencoba instrument sekali saja, kemudian data

yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Croncbach. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrument.

Selanjutnya Arikunto (2006) menyebutkan “rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian. Selanjutnya Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel bebas dan variabel terikat didapat seperti terdapat pada Lampiran 2.

Maka koefisien reliabilitas yang dilihat pada nilai Alpha Croncbach pada masing-masing variabel > 0,6 maka variabel – variabel yang digunakan adalah reliabel.

III.8 Metode Analisis Data

Untuk mengatahui pengaruh strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan terhadap keputusan pengguna jasa memilih Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut:

Y = ß0 +ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ß6X6 +ß7X7 + i

dimana:

Y = Keputusan pengguna jasa ß0 = Konstanta

ß1 ,ß2 ,ß3 ,ß14 ,ß5 ,ß6 ,ß7 = Koefisien regresi

X1 = Produk

X2 = Tarif

X3 = Promosi

X4 = Tempat

X5 = Karyawan

X6 = Pro ses

i = Error of term

III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama

Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak digunakan statistik sebagai berikut:

H01 :”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan

layanan pelanggan) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa layanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”

Ha1 : ”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan

layanan pelanggan) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”.

Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95%, g = 0,05. Bila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti variabel

independentnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap

variabel dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H01 diterima dan Ha1 ditolak,

artinya variabel independentnya secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent

Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda dihitung dengan rumus:

R2 / k

Fh =

(1 – R2 ) / (n – k -1) Dimana:

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel

III.8.2 Uji t hipotesis pertama

Untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji t.

Bila hasil uji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan g = 0,05 maka jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya jika

signifikan thitung < ttabel maka hipotesis Ho diterima dan Ha ditolak.

Sugiyono, (2005) bahwa: ”uji koefisien parsial dapat dihitung dengan rumus:

r

√

n – 3

t =

√

1 – r 2 Dimana:

n = Jumlah sampel

t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel

Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh akreditasi laboratorium terhadap keputusan pengguna jasa digunakan analisis regresi linier sederhana berikut:

Y = a +BX + i Dimana:

Y = Keputusan pengguna jasa a = Konstanta

B = Koefisien regresi

X = Akreditasi Laoratorium

i = Error of term

III.8.3 Uji Serempak (Uji F) hipotesis kedua

Untuk menguji hipotesis digunakan statistik berikut:

H01 = ”status akreditasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih

menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”

Ha1 = ”status akreditasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih

menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi

Untuk menguji signifikansi faktor tersebut terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan g = 0,05 apabila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti

variabel independentnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

dependennya.

Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya variabel

independentnya tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent

Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda dihitung dengan rumus:

R2 / k

Fh =

(1 – R2 ) / (n – k -1) dimana:

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel

Untuk mengetahui pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, maka digunakan analisis regresi linier sederhana dengan persamaan sebagai berikut:

Y = a +BX + i dimana:

Y = Keputusan pengguna jasa a = Konstanta

B = Koefisien regresi

X = Peraturan Pemerintah

i = Error of term

III.8.4 Uji Serempak (Uji F) hipotesis ketiga

Untuk menguji hipotesis ketiga diterima atau ditolak digunakan statistik:

H01 : ”peraturan pemerintah tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih

menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”

Ha1 : ”peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih

menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”.

Untuk menguji signifikansi faktor tersebut terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan g = 0,05 apabila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti

variabel independentnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independentnya tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

dependent

R2 / k

Fh =

(1 – R2 ) / (n – k -1) Dimana:

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel

III.9 Evaluasi Model

Formulasi regresi linier berganda dipergunakan karena secara teoritis variabel dependen yang diteliti dianggap mempunyai kecenderungan hubungan linier dengan masing-masing variabel independennya. Regresi Linier berganda mencocokkan model prediksi kedalam sebuah model yang telah dimasukkan ke dalam serangkaian data, masalah ini disebut dengan pengujian asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinieritas, heterokedastisitas.

III.9.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat problem multikolinieritas. Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi gejala multikolinieritas yaitu melakukan analisis koefisien korelasi diantara variabel bebasnya (misalnya X1

dan X2), bila terdapat koefisien korelasi yang tinggi misalnya 0,8 atau -0,9 maka

dapat diprediksi akan terjadi miltikolinieritas bila X1 dan X2 digunakan secara bersama-sama, melihat toleransi variabel dan variance inflation factor (VIF).

Menurut Santoso (2002) pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah: ”mempunyai VIF kurang dari angka 5 dan mempunyai angka tolerance

mendekati 1.

III.9.3 Uji Heteroskedastisitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidkasamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Santoso (2002) mengatakan: ”untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menganalisis penyebaran titik-titik yang terdapat pada Scterplot yang dihasilkan program SPSS dengan dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut: Jika pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1 Hasil Penelitian

IV.1.1 Gambaran Umum Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan

Berdiri pada tahun 1980 dengan Surat Keputusan Menteri Perindustrian RI Nomor 357/M/SK/8/1980 dan setelah mengalami beberapa kali perubahan organisasi dan tata kerja maka terakhir sesuai Surat Keputusan Menteri Perindustrian RI Nomor 49/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan

Standardisasi Industri Medan, maka tugasnya adalah melaksanakan riset dan standardisasi serta sertifikasi di bidang industri.

Dalam melaksanakan tugas tersebut, maka Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan (Baristand Industri Medan) mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan teknologi industri di bidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/mesin dan hasil produk serta penanggulangan pencemaran industri.

2. Penyusunan program dan pengembangan kompetensi di bidang jasa riset/litbang. 3. Perumusan dan penerapan standar, pengujian standar, pengujian dan sertifikasi

dalam bidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/ mesin dan hasil produk.

4. Pemasaran, kerjasama, promosi, pelayanan informasi, penyebarluasan dan pendayagunaan hasil riset/ penelitian dan pengembangan.

5. Pelaksanaan urusan kepegawaian, keuangan, tata persuratan, perlengkapan, kearsipan, rumah tangga, koordinasi penyusunan bahan rencana dan program, penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan.

Sesuai Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2007 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Perindustrian meliputi:

1. Jasa Pelayanan Teknis Pelatihan dan Konsultansi 2. Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Pendidikan

4. Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan

5. Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Sertifikasi Produk Penggunaan Tanda SNI dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu

6. Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Konsultansi Sistem Manajemen Mutu 7. Jasa Pelayanan yang berasal dari kerjasama dengan pihak lain.

Visi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan adalah “Menjadi Lembaga yang handal dan profesional pada bidang riset dan standardisasi industri” dimana salah satu Misi yang diemban adalah “Mendorong usaha-usaha pengembangan kompetensi dibidang jasa Riset/Litbang”,

Dipimpin oleh Bapak Ir. Mochammad Furqon, MM, aktifitas di Balai Riset dan Standardisasi didukung oleh 140 pegawai dari berbagai disiplin ilmu seperti Teknik Kimia, Teknik Industri, Teknik Mesin, Teknik Metalurgi, Ekonomi, Hukum dan Pertanian yang memiliki kompetensi antara lain Auditor ISO 9000, Auditor ISO 14000, HACCP, Welding Inspector, Pengecoran Logam, Amdal dan lain-lain.

Sesuai Surat Keputusan Menteri Perindustrian RI Nomor 49/M-IND/PER/6/2006, Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan mempunyai struktur organisasi sebagai berikut:

Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kepala Baristand

Ka. Seksi Program dan Pengembangan

Kompetensi

Ka. Seksi Pengembangan

Jasa Teknis

Ka. Seksi Standardisasi dan

Sertifikasi

Ka. Seksi Teknologi Industri

Kel. Fungsional

Sumber: Profil Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan

Gambar IV. 1 Struktur Organisasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan mempunyai 4 (empat) lembaga pendukung yang terdiri dari Laboratorium Penguji, Laboratorium Kalibrasi dan Lembaga Sertifikasi Produk yang ketiga lembaga ini berada dibawah koordinasi Kepala Seksi Standardisasi dan Sertifikasi, sementara Workshop Pengecoran Logam berada dibawah koordinasi Kepala Seksi Teknologi Industri.

Masing-masing laboratorium diperlengkapi dengan peralatan uji dan kalibrasi

yang memadai seperti High Performance Liquid Chromatograph, Gas

Chromatographi Mass Spectrophotometer, Atomic Absorption Spectrophotometer, Kinetic Gas, Bomb Calori Meter, Automatic Gas Emisison Anlyzer, Universal Testing Machine, Flame Photometer, Induction Furnace, Ultrasonic Flow Detector, Torsion Testing Machine, Impact Testing Machine, Fatique Testing Machine, Metalograph, CNC, dll.

dibedakan berdasarkan jenis komoditi yang diuji yaitu: Laboratorium Mikrobiologi, Laboratorium Makanan-Minuman dan Hasil Pertanian, Laboratorium Pencemaran Lingkungan, Laboratorium Pencemaran Udara, Laboratorium Kimia-Mineral, Laboratorium Instrumen, Laboratorium Bahan dan Barang Teknik.

Laboratorium Penguji Baristand Industri Medan sendiri setiap tahun melakukan pengujian lebih dari 1500 contoh uji dan lebih dari 70 (tujuh puluh) jenis komoditi seperti, limbah, bahan baku industri, pupuk, karet, kopi, garam, makanan ringan, pakan ternak, bahan tambang dan mineral, uji emisi udara dan lain-lain.

Laboratorium Kalibrasi setiap tahun menerima kurang kebih 90 artefak dan melakukan kalibrasi untuk temperatur, massa, tekanan, kekerasan dan panjang. Adapun jenis alat yang dapat dikalibrasi oleh Laboratorium ini antara lain sensor

thermocouple dengan indicator temperatur enclosure (Oven, Furnace), timbangan

elektronik, pressure gauge (hydrolic), mesin uji kekerasan Rockwell, mistar baja,

outside micrometer, depth micrometer, vernier caliper, dial gauge, profile projector. Melayani industri yang berasal dari Sumatera Utara sendiri juga Aceh, Sumatera Barat, Riau dan Kalimantan. Laboratorium Penguji Baristand Industri Medan merupakan Laboratorium yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) dengan registrasi LP-056-IND dan Laboratorium Kalibrasi registrasi LK-021-IND.

Pada penelitian ini didapat karakteristik responden berdasarkan jenis pelanggan yang berasal dari industri swasta, instansi pemerintah dan perorangan seperti dapat dilihat pada tabel IV.1 berikut:

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan Instansi Pemerintah, Swasta dan Perorangan

Jenis Pelanggan Jumlah %

Instansi Pemerintah 5 8,3

Swasta 52 86,7

Perorangan 3 5

Jumlah 60 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Dari data pada Tabel IV.1, responden yang berasal dari instansi pemerintah berjumlah 5 respoden atau 8,3%, industri swasta berjumlah 52 responden (86,7%) dan perorangan sebanyak 3 responden (5%). Artinya bahwa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan sebahagian besar dimanfaat oleh pelanggan yang berasal dari perusahaan swasta dan hanya sedikit yang berasal dari instansi pemerintah maupun perorangan.

Sementara frekuensi penggunaan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ini dapat terlihat pada tabel berikut.

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuansi Penggunaan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan per Tahun

Jenis Pelanggan Jumlah %

<5 kali 24 40

5 - 10 kali 17 28,3

Variabel Produk

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.724

4

Variabel Tarif

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.838

4

Variabel Promosi

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.913 4

Variabel Tempat

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008

Variabel Karyawan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.684 4

Variabel Proses

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.854 4

Variabel Layanan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.679 4

Variabel Akreditasi Laboratorium

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Variabel Peraturan Pemerintah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.684 3

Variabel Keputusan Pengguna Jasa

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.764 4

Lampiran 3

Hipotesis Pertama Regresi Linier Berganda

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 37.259 7 5.323 6.107 .000(a)

Residual 45.325 52 .872

Total 82.583 59

a Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Promosi, Proses, Harga, Tempat, Produk, Orang b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.360 3.974 1.349 .183

Produk .215 .222 .140 .970 .337 .509 1.966

Tarif .271 .212 .145 1.278 .207 .818 1.222

Promosi .017 .100 .019 .166 .869 .834 1.199

Tempat .207 .182 .134 1.133 .262 .755 1.325

Karyawan .897 .290 .485 3.096 .003 .430 2.328

Proses .044 .101 .056 .438 .663 .652 1.534

Layanan

Pelanggan .011 .127 .011 .090 .929 .745 1.343 a Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Lampiran 4

Hipotesis Kedua Regresi Sederhana

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 21.594 1 21.594 20.536 .000(a)

Residual 60.989 58 1.052

Total 82.583 59

a Predictors: (Constant), Akreditasi Laboratorium b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 9.631 1.284 7.503 .000

Akreditasi

Laboratorium .489 .108 .511 4.532 .000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Lampiran 5

Hipotesis Ketiga Regresi Sederhana

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.934 1 7.934 6.164 .016(a)

Residual 74.649 58 1.287

Total 82.583 59

Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 12.787 1.069 11.960 .000

Peraturan

Pemerintah .227 .091 .310 2.483 .016 1.000 1.000 a Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa