Sedangkan Lupiyoadi 2001 menyatakan costumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and
place utilities termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transakasi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin
sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.
2.6 Perilaku Konsumen
2.6.1 Pengertian perilaku konsumen Swastha dan Handoko 2000: 10 berpendapat bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang dan jasa
ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Sedang menurut Louden dan Bitta Umar 2003:11 perilaku konsumen merpakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan baran dan jasa.
Berdasarkan definisi tersebut perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia sehingga bila membicarakan perilaku
konsumen berarti membicarakan kegiatan manusia. Untuk itu perusahaan sangat perlu mempelajari perilaku konsumen, karena perilaku dalam
pembelian barang dan jasa sangat berlainan. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia, pendapatan, pendidikan, mobilitas dan selera. Dalam
Universitas Sumatera Utara
pengambilan keputusan pada bidang pemasaran perlu memahami konsumen yang beraneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasa
dihubungkan dengan kebutuhan tersebut. 2.6.2 Model perilaku konsumen
Menurut Louden dan Bitta Mangkunegara, 2002:21 suatu model dapat di definisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan.
Karena sebuah model merupakan sebuah penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Sedangkan menurut Zaltman dan Wallendorf suatu model adalah
sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses. Dari pendapat diatas, maka model perilaku kosumen dapat
diartikan sebagai suatu gambaran atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Atau dengan kata lain,
model perilaku konsumen adalah kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili keyakinan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.
Fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 1. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman
mengenai langkah-langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian membeli.
2. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang.
3. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian.
Universitas Sumatera Utara
4. Pengendalian,yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas- aktivitas konsumen pada masa mendatang.
Swatsha dan Handoko 2000:39 menyatakan tujuan utama dari model perilaku konsumen adalah membantu kita untuk mengembangkan
teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen, dan sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang
perilaku konsumen. Keduanya membantu kita untuk berfikir sistematis dan logis tentang konsumen, yaitu dengan tahap-tahap:
1. Identifikasi variabel-variabel yang relevan 2. Menunjukkan karakteristik masing-masing
3. Menganalisa hubungan diantara variabel-variabel tersebut, yaitu bahwa saling mempengaruhi satu sama lain.
2.6.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk
bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Sehingga sebelum kegiatan pemasaran dilakukan, manajer
pemasaran harus memahami perilaku konsumen terlebih dahulu. Ada dua faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku
konsumen Mangkunegara, 2002 : 39 yaitu: a. Kekuatan sosial budaya
1. Faktor budaya, merupakan hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk
perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor kelas sosial, suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
3. Faktor kelompok anutan small reference group, suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku
konsumen. 4. Faktor keluarga, suatu unit masyarakat yang terkecil yang
berperilaku sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan pembelian.
b.Kekuatan psikologis 1. Faktor pengalaman belajar, pengalaman belajar konsumen akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. 2. Faktor kepribadian, suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri
individu yang sangat menentukan perilakunya. 3. Faktor sikap dan keyakinan, sikap merupakan kesiapan seseorang
untuk melakukan suatu tindakan atau aktivitas. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu juga sebaliknya, keyakinan
menentukan sikap. 4. Konsep diri self concept, cara seseorang melihat diri sendiri dan
dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang dipikirkannya.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Keputusan Pembelian
