pelayanan yang mereka berikan kepada klien, dan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan di bidang pelayanan
2. Bagi peneliti, agar dapat mengetahui lebih dalam mengenai Pengaruh
Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen. 3.
Bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian sejenis pada
masa mendatang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada Pengaruh Customer
Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Variabel-variabel yang dianalisis adalah
:
1
X
= reliability
2
X
= response and remedy of problems
3
X =
sales experience X
4
= convenience of acquisition
Y =
Loyalitas
2. Defenisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka perlu adanya defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya
pemahaman dalam penelitian. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Variabel bebas adalah Variabel yang nilainya tidak tergantung pada
Variabel lain. Menurut Kotler 1997:36, kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1.
Keandalan reliability Keandalan yaitu kemampuan karyawan Rumah Makan Surabi
Bandung Abah Enhaii Cabang Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Diantaranya
adalah kecepatan dan ketepatan penyediaan pesanan. 2.
Respon dan cara pemecahan masalah responsiveness to and remedy of problems Merupkan sikap dari karyawan Rumah Makan Surabi
Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. 3.
Pengalaman Karyawan Sales experience Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan
dengan karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
produk . 4.
Kemudahan dan Kenyamanan Convenience of acquisition
Universitas Sumatera Utara
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Rumah Makan Surabi Bandung Abah
Enhaii Cabang Medan kepada pelanggan. b.
Variabel terikat adalah Variabel yang dipengaruhi oleh Variabel lain. Loyalitas adalah persentase dari orang yang pernah membeli dalam
kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama
Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku behavior measures yaitu:
1. Keinginan untuk datang lagi ke Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan lain kesempatan.
2. Kesediaan untuk merekomendasikan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada orang lain
Proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala likert, yakni skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Sugyono, 2004 : 86 . Didalamnya ditentukan item-item yang relevan dengan apa yang ingin diketahui,
kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya.
Berdasarkan definisi operasional yang diterangkan, penulis merumuskan mekanisme penganalisaan variabel sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3
Batasan Operasional dan Indikator Variable NO
Variabel Sub Variabel
Indikator Variabel Skala
pengukuran
1 Customer
Satisfaction X
Keandalan reliability
X1 -
Kepuasan konsumen atas waktu penyajian hidang
pesanan yang layak
- Rasa puas akan ketanggapan
terhadap pesanan konsumen yang terorganisir, sehingga
tidak terjadi salah hidang.
- Konsumen suka akan rasa
yang disajikan Likert
Respon dan cara pemecahan
masalah responsiveness to
and remedy of problems
X2 -
Konsumen merasa dihargai atas keseriusan karyawan
menanggapi keluhan yang disampaikan
- Kepuasan konsumen atas
tanggapan yang diberikan Likert
Sales experience pengalaman
karyawan X3
- Konsumen merasa senang
dengan adanya komunikasi yang positif antara karyawan
dan pelanggan
- Kepuasan atas bentuk
komunikasi yang nyaman yang dibangun karyawan
dengan para pelanggan Likert
Convenience of acquisition
kemudahan dan kenyamanan
X4 -
Konsumen merasakan kemudahan untuk mencapai
lokasi rumah makan karena letaknya strategis
- Kenyamanan konsumen pada
proses mengkonsumsi pesanannya.
Likert
2 Loyalitas
pelanggan Y
Loyalitas pelanggan
-
Keinginan Untuk Datang Lagi - Kesediaan Untuk
Merekomendasikan - Memberi Saran Atas Produk
Maupun Pelayanan Yang Kurang Baik
- Kenyamanan Atas Tempat Dan Dekorasi
- Kesesuaian selera dengan menu yang ada tersaji
Likert
Universitas Sumatera Utara
3. Skala Pengukuran Variabel
