Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Merek Breadtalk (Studi Kasus Breadtalk Cambridge City Square Medan).

(1)

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS MEREK BREADTALK (STUDI

KASUS BREADTALK CAMBRIDGE CITY SQUARE MEDAN

OLEH

HISKIA SEMBIRING BRAHMANA 050502125

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1.Uraian Teoritis ... 9

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.1.2. Konsep Customer Experience ... 9

2.1.3. Pengertian Merek (Brand) ... 11

2.1.4. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) ... 13

2.1.5. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)... 15

2.2. Penelitian terdahulu ... 20

2.3. Kerangka Konseptual ... 22

2.4. Hipotesis Penelitian ... 23

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1. Jenis Penelitian ... 24

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Variabel Penelitian ... 24

3.4. Operasionalisasi variabel ... 25

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 29

3.6. Populasi dan sampel ... 29

3.7. Jenis Dan Sumber Data ... 31

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 31

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32

3.10. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 41

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan BreadTalk ... 41

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 43

4.1.3. Tujuan dan Strategi BreadTalk ... 44

(3)

4.2.1. Uji Asumsi Klasik ... 46

4.2.2. Metode Analisis Deskriptif ... 53

4.2.3. Uji Hipotesis ... 67

4.3. Pembahasan ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79

5.1. Kesimpulan ... 79

5.2. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 81

(4)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2. 1. Empat Jenis Loyalitas ... 18

3. 1. Operasionalisasi Variabel ... 27

3. 2. Instrumen Skala Likert ... 29

4. 1. Item-Total Statistics ... 33

4. 2. Validitas Instrumen ... 34

4. 3. Reliability Statistic ... 36

4. 4. One sampel Kolgomorov Test ... 49

4. 5. Uji Glejser ... 51

4. 6. Uji Multikolinieritas ... 52

4. 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4. 8. Karakteristik Responden Berdasarkan usia ... 54

4. 9. Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ... 54

4. 10. Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi membeli ... 55

4. 11. Distribusi Jawaban Variabel Sense ... 56

4. 12. Distribusi Jawaban Variabel Feel ... 58

4. 13. Distribusi jawaban Variabel Think ... 59

4. 14. Distribusi Jawaban Variabel Act ... 60

4. 15. Distribusi Jawaban Variabel Relate ... 62

4. 16. Distribusi Jawaban Variabel loyalitas merek ... 63

4. 17. Coefficients(a) ... 65

4. 18. Uji F .... ... 68

4. 19. Reliability Statistics ... 69

4. 20. Uji T... ... 71

4. 21. Model Summary(b)... ... 73

(5)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2. 1. Piramida Brand Loyalty ... 16

2. 2. Kerangka Konseptual ... 23

4. 1. Histogram ... 47

4. 1. Normal P-Plot ... 48

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1. Lampiran Kuesioner ... 83

2. Lampiran Uji Validitas Dan Realibilitas ... 87

3. Lampiran Uji Normalitas ... 89

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yesus Kristus, atas kasih karunia, bimbingan dan berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak.

Untuk Ayahanda Simson Sembiring Brahmana, S.H. dan Ibunda Dra. Magdaleni Barus, Apt., penulis mengucapkan terima kasih atas dukungan dan motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Marhayanie, SE, Msi Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(8)

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

6. Ibu Dr. Yenni Absah, SE., M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

7. Ibu Dra. Magdalena LL. Sibarani, M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

8. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

9. Kepada adikku tercinta Renhard Harve Sembiring Brahmana dan Olivia Tria Febrina Brahmana yang selama ini telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.

10.Untuk semua sahabat-sahabatku yang selalu menemani, membantu, dan mendukung saya selama ini baik dalam suka maupun duka Patar, Joseph, Ruben, Josua, Daniel, Odelio, Andre, Abiezer, Aron, Erwin, Andy Bogank, Christian Tandiono, Donny, dan Fahkrur Rozy.

Semoga Tuhan memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis.

Medan, Juni 2011 Penulis

(9)

ABSTRAK

Persaingan bisnis yang ketat membuat perusahaan yang hanya mengandalkan fitur dan benefit tidaklah cukup sehingga banyak perusahaan yang beralih menggunakan konsep customer expereience, yaitu dengan menambah unsur experience didalam produknya. BreadTalk adalah salah satu perusahaan bakery yang menerapkan konsep customer experience dengan tampilan produk yang menciptakan experience bagi konsumennya dengan sense, feel, think, act, dan relate sehingga dapat memberikan pengalaman kreatif konsumen yang akan meningkatkan loyalitas merek.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap loyalitas merek pada konsumen BreadTalk

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengunjung Breadtalk

Cambridge City Square Medan. Cambridge City Square Medan sebanyak 96 orang

Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense, Feel, Think, Act dan Relate, berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas merek Toko Breadtalk

. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling, yaitu metode penentuan sampel dengan kriteria-kriteria tertentu. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.

Cambridge City Square Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas merek pada Toko Roti Breadtalk Cambridge City Square Medan. Nilai Adjusted R Square =0,517, berarti 51,7% faktor-faktor yang mempengaruhi loyalits merek dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Sense, Feel, Think, Act, Relate) sedangkan sisanya 48,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(10)

ABSTRACT

In the tight business competition, the company that only relies on figure and benefit can not be competed. Therefore, more of companies apply the concept of customer experience, i.e by add the experience ingredient in it’s product. BreadTalk is one of bakery company applies customer experience by the appearance of product that provide it’s cusomer with experiences by sense, feel, think, act, and relate to build the brand loyalty of consumer with creative experience.

This research aims to study the effect of customer experience

The population in this research is the visitors BreadTalk Cambridge City Square Medan as many as 96 people. The

on brand loyalty in consumer BreadTalk Cambridge City Square Medan.

sampling method using a purposive sampling,

The results obtained in this research indicates that the

the sampling method by certain criteria. Analysis method used is descriptive analysis method, the method of statistical analysis consisted of multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing and testing and testing of significant partial coefficient of determination.

Sense, Feel, Think, Act and Relate, have a positive and significant effect on brand loyalty of BreadTalk Medan Cambridge City Square. Partially, it is indicated that variabel of Sense is the most dominant variables affecting brand loyalty on BreadTalk Bakeries Cambridge City Square Medan. Value Adjusted R Square = 0.517, mean 51.7% factors that influence brand loyality can be explained by the independent variable (Sense, Feel, Think, Act, Relate) while the remaining 48.3% is explained by other factors is not examined in this research.

(11)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap loyalitas merek pada konsumen BreadTalk

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengunjung Breadtalk

Cambridge City Square Medan. Cambridge City Square Medan sebanyak 96 orang

Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense, Feel, Think, Act dan Relate, berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas merek Toko Breadtalk

(12)

ABSTRACT

This research aims to study the effect of customer experience

The population in this research is the visitors BreadTalk Cambridge City Square Medan as many as 96 people. The

on brand loyalty in consumer BreadTalk Cambridge City Square Medan.

sampling method using a purposive sampling,

The results obtained in this research indicates that the

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di tengah kemajuan komunikasi dan teknologi informasi, serta perkembangan bisnis atau usaha yang kian menjamur, maka tidak heran apabila saat ini pemasaran tradisional yang hanya bertumpu pada fitur dan benefit saja, tidaklah cukup untuk menghadapi iklim persaingan yang kian kompetitif dan juga untuk memenangkan hati konsumen. Pemasaran yang hanya mengandalkan fitur dan benefit saja maka pesaing akan dengan mudah meniru produk. Hal ini berarti sama saja dengan membiarkan strategi pemasaran perusahaan dicuri oleh pesaing.

Pada masa kini konsumen menganggap manfaat fitur dan benefit, kualitas produk, dan brand image yang positif sebagai sesuatu yang mutlak ada di dalam sebuah produk. Apa yang mereka inginkan sekarang adalah produk, komunikasi, dan kampanye pemasaran yang menggugah indera, menyentuh hati, dan menstimulasi pikiran mereka. Konsumen menginginkan produk, komunikasi, dan kampanye pemasaran yang menawarkan suatu pengalaman yang berbeda dari yang lainnya.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Jack Morton Worldwide (A leading experiential marketing agency) pada tahun 2004 mengenai experiential marketing ini, mengungkapkan bahwa konsep experiential marketing ternyata lebih disukai dan mempengaruhi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian aktual daripada bentuk konsep marketing lainnya. Konsumen menginginkan bahwa sebuah produk atau merek harus dapat melakukan komunikasi atau menyampaikan pesan produknya terhadap

(14)

konsumen dengan memberikan sebuah kesempatan untuk melihat dan merasakan atau mengalami produk tersebut oleh konsumen itu sendiri, baik dalam sebuah event maupun toko (store). Menurut hasil survei tersebut juga mengungkapkan bahwa live event marketing atau interaksi personal antara penjual dan konsumen yang didasarkan pada konsep experiential marketing ini, hasilnya akan lebih efektif daripada iklan di TV, radio, billboard, internet, dan mendengar dari seseorang yang kita kenal untuk memberikan informasi mengenai produk, sehingga saat ini manajer perusahaan harus mulai beralih dari pendekatan pemasaran yang hanya berfokus pada fitur dan benefit menjadi pendekatan holistic yang menyentuh atau memainkan semua panca indra konsumen dengan konsep sense, feel, think, act, dan relate (pendekatan yang bersifat emosional pada konsumen), melalui experiential marketing, Schmitt juga mengajak para pemasar untuk, “Think Outside The Box“, dari yang tadinya terlalu menekankan unsur function dengan menambahkan unsur emosi dalam usaha membujuk konsumennya. Pemasar selama ini selalu memperlakukan konsumen sebagai sosok rasional yang selalu memperhitungkan cost-benefit, padahal sisi emosional konsumen juga berperan dalam mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Demi mendekati, mendapatkan, dan mempertahankan pelanggannya, perusahaan perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman emosional dan yang mengesankan (memorable experience).

Konsep experiential marketing mulai membumi pada dunia pemasaran yang kini telah banyak diterapkan dan mudah ditemui di berbagai jenis perusahaan, terutama retail. Konsep ini kian mantap dipergunakan oleh perusahaan untuk menunjukkan diferensiasi yang unik dibandingkan kompetitor. Peran experiential marketing sangat penting bagi seorang pemasar untuk melakukan strategi diferensiasi, karena saat ini tidak cukup lagi

(15)

bila pemasar hanya menawarkan kualitas produk dan jasa yang bagus dengan harga yang bersaing. Banyaknya jumlah varian produk yang ada dan banyak bermunculan di sekeliling konsumen saat ini menyebabkan produk dan jasa itu hanya menjadi sekelompok komoditi yang tidak ada beda antara satu dengan yang lainnya, sehingga agar dapat mempertahankan dan memelihara permintaan terhadap suatu produk atau jasa di mata konsumen, maka seorang pemasar harus melakukan strategi diferensiasi dengan menambahkan unsur experience ke dalam produk dan jasanya yang tentunya melibatkan faktor emosi atau perasaan konsumen.

Dalam hal ini, seorang pemasar harus pintar memainkan panca indera konsumen untuk menarik perhatian mereka dalam mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan, namun ada satu hal yang harus diingat oleh pemasar bahwa experience yang diciptakan tidak selalu dapat dirasakan sebagai suatu pengalaman oleh konsumen bila hal tersebut sudah sering kali dirasakan karena adanya diminishing marginal utility atau penurunan nilai akibat frekuensi penggunaan produk atau jasa tersebut, sehingga pemasar harus dapat menemukan strategi yang inovatif agar nilai experience tersebut dapat terus dirasakan oleh konsumen. Bermula dari adanya konsep experiential marketing inilah yang memunculkan pendekatan Customer Experience Strategy (CES). Customer Experience Strategy harus dilakukan dengan cara memahami esensi dari merek dan esensi macam apa yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan dan kemudian langkah selanjutnya ialah mengelola lingkungan di sekitar merek tersebut. Oleh karena itu, Customer Experience Strategy adalah soal memahami gaya hidup konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsinya.

(16)

merupakan upaya untuk menghapus ide fitur dan benefit, kemudian mengubahnya menjadi sebuah pengalaman yang unik di mata konsumen. BreadTalk–Premium boutique bakery pertama di Indonesia yang menghadirkan konsep experiential marketing dengan open kitchen, Melalui kaca transparan dengan gaya modern Konsep ini memungkinkan BreadTalk untuk membuat roti langsung di tempat sehingga proses pembuatan roti tersebut dapat dilihat langsung oleh para konsumen dan roti yang diterima konsumen pun akan selalu dalam keadaan fresh dan aroma roti saat dipanggang, Jika dahulu bau roti pada saat dipanggang, dianggap mengganggu pembeli yang datang ke sebuah toko roti, namun sekarang aroma roti yang menyengat justru menjadi daya tarik bagi konsumen. Disamping itu, outlet BreadTalk sendiri juga sangat menarik perhatian konsumen, selain terang benderang, tampilan display roti di outlet BreadTalk pun terkesan mewah dan elegan. Belum lagi format rotinya yang besar, sehingga merangsang selera dan kesan higienis dari tampilan dan seragam karyawan. Ditambah dengan menggunakan bahan yang berkualitas tinggi, kelembutan roti BreadTalk tak diragukan lagi dengan terus berinovasi hingga saat ini BreadTalk berhasil menciptakan lebih dari 160 varian produk dengan range harga sekitar Rp4.000-Rp8.000 per potong, yang menawarkan gaya hidup baru dalam menyantap roti dan pada tahun 2004, BreadTalk (Indonesia) berhasil meraih best seller product versi majalah Marketing atas product signature-nya, C’s Flosss dan Fire Flosss yang perharinya terjual sekitar 20.000 buah roti. Di negara asalnya sendiri, Singapura, BreadTalk juga mendapatkan penghargaan sebagai Singapore Promising Brand Award, ”Most Popular Brand”, 2002; Singapore Promising Brand Award, ”Most Distinctive Brand”, 2003-2004; versi Association of Small and Medium Enterprise (ASME).

(17)

Hal-hal semacam inilah yang justru sekarang ini, membuat pembeli rela antri dan membayar lebih, itu karena konsumen tidak mau sekedar membeli roti tetapi juga pengalaman yang mereka peroleh dari bau roti, pemandangan dapur yang berantakan, dan suasana lain yang diciptakan pada saat membeli roti. Fenomena ini semakin umum terlihat di toko-toko roti modern, seperti BreadTalk, BreadLife, BreadStory, Bread-In. Mereka semuanya setuju bahwa apa yang membuat roti mereka laku atau tidak, salah satunya, adalah dari pengalaman unik yang tercipta (Majalah Marketing no.03/VI/Maret 2006).

Pengalaman unik yang tercipta ini tentu saja melibatkan hal-hal yang bersifat emosional. Hal-hal yang bersifat emosional ini menjadi begitu penting karena pada dasarnya konsumen adalah makhluk yang emosional. Pada masa sekarang ini, perusahaan harus dapat membungkus atau mengemas produknya dengan menawarkan pengalaman yang unik agar konsumen tertarik pada produk dan ingin mencoba sekaligus membelinya, akan tetapi tugas perusahaan tidak berhenti sampai disini saja, mengingat tujuan dari perusahaan tidak hanya meyakinkan konsumen bahwa produknya layak untuk dibeli, namun ada yang lebih penting yaitu bagaimana perusahaan menciptakan loyalitas konsumen terhadap merek. Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat ingin dibentuk oleh setiap perusahaan terhadap produk ataupun merek. Konsumen yang loyal akan mendatangkan keuntungan tersendiri bagi perusahaan dalam jangka panjang antara konsumen dengan merek atau perusahaan. Ikatan emosional tersebut terbentuk melalui pengalaman unik dengan perusahaan ataupun suatu merek, sehingga memberikan nilai sesungguhnya bagi konsumen. Aaker (1991:24) dalam buku ‚“Managing Brand Equity“ mengemukakan bahwa loyalitas konsumen terhadap sebuah merek sangat tergantung

(18)

kepada pengalaman penggunaan (user experience), Sehingga saat ini sebuah merek harus menjadi penyedia “total experience“ bukan hanya sebagai logo dan produk semata. Merek yang dapat menyediakan pengalaman yang berharga akan membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya dibandingkan dengan merek yang hanya menawarkan core product semata (Clifton, 2004 : 8). Selain itu, berdasarkan sebuah penelitian yang dilakukan oleh HPI Research Group commissioned (specialist experiential marketing company) terhadap para pemasar di US, dimana 89% pemasar mempercayai bahwa experiential marketing adalah cara yang terbaik untuk membuat sebuah merek lebih dekat kepada konsumen dan 72% mengatakan bahwa experiential marketing dapat meningkatkan brand loyalty. Bahkan, Jeremy Garbett (Joint Managing Director at Jack Morton Worldwide) menyatakan dengan tegas bahwa sebuah merek produk yang memberikan pengalaman bagi konsumen secara kreatif, dapat meningkatkan loyalitas, mengubah persepsi yang negatif, dan mendorong penjualan. Karenanya merupakan suatu tantangan bagi perusahaan untuk dapat menyediakan sebuah pengalaman konsumen (customer experience) yang dapat secara sukses mendiferensiasikan perusahaan dan mendorong loyalitas konsumen terhadap merek suatu produk atau jasa.

Bersadarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti tertarik mengambil judul “Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Merek Pada Cambridge City Square Medan.”.

(19)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah:

”Apakah customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap loyalitas merek pada konsumen BreadTalk Cambridge City Square Medan.”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalasis pengaruh customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas merek BreadTalk Cambridge City Square Medan.

1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan sebagai dasar pengambilan keputusan di dalam usaha memecahkan masalah perusahaan dan untuk mengevaluasi prestasi perusahaan serta melakukan tindakan perbaikan yang diperlukan.

b. Bagi Pihak Lain

Bahan referensi bagi peneliti lain dalam bidang yang sama untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini bagi peneliti bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun aplikasi.

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. (Kotler, 2003:5). Pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut suatu sikap mental, suatu cara berfikir yang membimbing seseorang melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda tetapi juga menjual gagasan-gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah, lokasi industri), undang-undang, jasa (pengangkutan, penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan), hiburan (pertunjukan, pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-yayasan sosial dan keagamaan. (Morissan, 2007:2).

2.1.2. Konsep Customer Experience

Customer experience (pengalaman pelanggan) merupakan salah satu model yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya yang telah mendunia yaitu experiental Marketing. Pemahaman Konsep Experiential Marketing menurut (Kartajaya, 2002 : 12), Leading Service Mark Plus & Co, menyebutkan saat ini ada lima tingkatan pemasaran :

(21)

2. Good marketing 3. Service marketing 4. Experiential marketing 5. Transformation marketing

Menurut Hermawan, dalam kondisi sekarang produsen dituntut menjalankan tataran pemasaran tingkat keempat yaitu experiential marketing. Sebab jika hanya bersaing di service tidak cukup untuk saat ini. Manfaat experiential marketing juga berguna untuk mendapatkan poin diferensiasi yang unik dan sulit ditiru oleh kompetitor, karena keunggulan yang dimiliki terletak pada asset tidak berwujud (intangible asset). Di samping itu, experiential marketing bermanfaat untuk mendapatkan loyalitas konsumen jangka panjang, selain kinerja merek secara umum dan ekuitasnya juga meningkat. Dimana ini akan bermuara pada membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Jadi pada gilirannya daur hidup nilai produk yang bersangkutan meningkat.

Menurut (Arnast, 2004:11) :

“Customer Experience Management (CEM) is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”.

Dalam pandangan mengenai experiential marketing mengatakan :

“To define the purpose of marketing in terms of need satisfaction; problem solution or benefit delivery is too narrow. The ultimate goal of marketing is providing customer with valuable experiences”.

Tujuan dari pemasaran dalam kaitannya dengan kebutuhan akan kepuasan, bukanlah hanya sekedar memberikan solusi atas masalah konsumen atau memberikan

(22)

manfaat yang dibutuhkan. Tujuan yang paling utama adalah memberikan valuable experiences atau “pengalaman yang berharga” kepada konsumen.

Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.(Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasaan pelanggan sehingga terjadi loyalitas terhadap merek tersebut. Customer experience menggambarkan upaya untuk mendefenisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi, bahwa titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan loyalitas merek.

2.1.3. Merek (Brand)

Berikut ini adalah definisi-definisi merek (brand) menurut beberapa tokoh, antara lain :

(23)

brand sebagai berikut:

“a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them; intended to identity the goods and services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors”.

b. Definisi merek menurut (Aaker, 1991:9) :

“Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti, sebuah cap, logo, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan kompetitor”.

c. Definisi merek menurut (Rangkuti, 2002 : 36) :

“Merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual”.

Merek (brand) mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya terdapat enam tingkat pengertian merek, yaitu (Rangkuti, 2002 : 36) : 1. Atribut yaitu, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu

2. Manfaat, yaitu suatu merek lebih daripada serangkaian atribut-atribut Pelanggan tidak membeli atribut, tetapi mereka mereka membeli manfaat (benefit) fungsional, dan atau emosional.

3. Nilai, yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4. Budaya, yaitu merek juga mewakili budaya tertentu.

(24)

6. Pemakai, yaitu merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

2.1.4. Ekuitas Merek (Brand Equity)

Menurut (Aaker, 1991 : 22), brand equity adalah :

“A set of brand assets and liabilities linked to abrand, its name and symbol, that add to or subtract from the value provided by a product or service to a firm and or to that firm’s customers”.

Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas yang terkait dengan suatu merek, yang mampu memberikan nilai tambah baik pada perusahaan maupun pada konsumen. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar dari brand equity akan berbeda-beda tergantung dari konteksnya. Elemen brand equity dapat digolongkan kedalam lima kategori, yaitu :

1. loyalitas merek (Brand Loyalty)

Brand loyalty seorang konsumen sering kali menjadi inti dari brand equity. Jika konsumen mengabaikan (indifferent) terhadap suatu merek dan membeli produk tersebut karena fitur, harga, kenyamanan, dan tidak terlalu memperhatikan merek, maka ini berarti ekuitas merek produk tersebut adalah kecil. Brand loyalty secara kualitatif berbeda dari dimensi brand equity lainnya, karena lebih terikat dengan pengalaman penggunaan (user experience).Brand loyalty hanya dapat terbentuk setelah didahului oleh pembelian dan pengalaman penggunaan.

2. Name Awareness

(25)

potensial untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek ialah anggota dari kategori produk tertentu. Di dalamnya terlihat hubungan antara kelas produk dan merek. Pengenalan merek (brand recognition) adalah tingkat terendah dari brand awareness.

3. Perceived Quality

Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas keseluruhan atau superioritas suatu produk, relatif terhadap alternatif produk tersebut. Perceived quality dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas produk dapat dilihat dari kinerja produk, ciri khas produk, dapat dipercaya, daya tahan produk, kemampuan dalam memberikan layanan, dan apakah produk tampak berkualitas. Service quality dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam bentuk nyata, yaitu penampilan dan kemampuan sarana serta pra sarana fisik harus dapat diandalkan, juga dapat dilihat dari pelayanan yang dapat pelanggan dan empati serta kemampuan untuk memberikan jasa yang diandalkan, respon terhadap dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

4. Brand Associations

Brand associations adalah apapun di benak konsumen yang mengingatkannya dengan suatu merek. Sekumpulan brand associations akan membentuk brand image.

5. Other Proprietary Brand Assets-Patents, Trademarks, Channel, Relationships, etc Aset suatu merek akan sangat beharga jika aset tersebut dapat mencegah

berpindahnya konsumen ke produk kompetitor lain.

Brand loyalty merupakan inti dari brand equity, suatu produk bisa saja mempunyai name awareness yang tinggi, perceived quality yang baik, brand associations yang cukup

(26)

kuat, tetapi belum tentu memiliki brand loyalty. Sebaliknya, produk yang mempunyai brand loyalty, dapat di pastikan memiliki name awareness yang cukup tinggi, perceived quality yang baik, brand associations yang cukup dikenal.

2.1.5. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut (Mowen, 1995:435) brand loyalty adalah suatu derajat dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dengan merek tersebut, dan secara intens melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut di masa yang akan datang.

Loyalitas merek menurut Aaker (1991:57) merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang konsumen atas sebuah produk. Loyalitas merek mencerminkan besarnya kemungkinan seorang konsumen akan berpindah ke merek lain, terutama ketika merek tersebut berubah dalam hal fitur maupun harga. Dengan meningkatnya loyalitas merek, maka kemungkinan konsumen berpindah ke produk lain akan semakin berkurang. David Aaker mendefinisikan beberapa tingkatan dari loyalitas, seperti gambar berikut ini.

Committed Buyer Likes the brand- Consider it a friend

Satisfied Buyer with Switching Costs Satisfied/Habitual Buyer

No Reason to Change Switchers/Price Sensitive Indifferrent-No Brand Loyalty

(27)

Sumber : Aaker (1991)

Setiap tingkatan mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga beragam aset yang berbeda untuk dikelola dan dimanfaatkan, antara lain :

1. Tingkat loyalitas terendah – adalah non loyal buyer yang bersikap sama sekali tidak peduli (indifferent) terhadap merek. Keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh faktor harga, tanpa mempertimbangkan brand name. Apapun dengan harga lebih baik atau lebih nyaman akan lebih nyaman akan lebih disukai. Konsumen semacam ini disebut sebagai switcher atau price buyer.

2. Tingkat kedua – ditempati oleh para pembeli atau konsumen yang puas dengan produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas. Segmen ini disebut habitual buyer, karena mereka menggunakan suatu produk berdasarkan kebiasaan dan tidak memiliki alasan bagi mereka untuk secara aktif mencari alternatif produk lain. Segmen ini cukup rentan terhadap pemasaran dari kompetitor yang dapat memberikan sebuah keuntungan nyata untuk berpindah ke produknya. Namun mereka cukup sulit untuk diraih karena tidak ada alasan bagi mereka untuk secara aktif mencari alternatif produk lain.

3. Tingkat ketiga – dihuni oleh konsumen yang puas akan kinerja suatu produk dan sebagai tambahan memiliki switching cost yang dapat berupa biaya financial, waktu, atau resiko kinerja yang berkaitan dengan perpindahan merek. Segmen ini sangat rentan terhadap perpindahan merek kerena kompetitor dapat menawarkan insentif untuk berpindah berupa kompensasi atas switching cost. Kelompok ini disebut switching cost-loyal.

(28)

4. Tingkat keempat – ditempati oleh konsumen yang benar-benar menyukai merek tersebut. Preferensi mereka dapat berdasarkan pada asosiasi akan hal-hal seperti simbol, pengalaman penggunaan (user experience), atau perceived quality yang tinggi. Kelompok ini diberi istilah “friends of the brand”, karena memiliki ikatan atau perasaan / emosi dengan merek tersebut.

5. Tingkat teratas – diisi oleh committed buyers. Mereka memiliki rasa bangga karena menjadi pengguna suatu merek tertentu. Mereka mengganggap merek ini penting secara fungsional, maupun sebagai ekspresi dari siapa diri mereka. Mereka juga merasa yakin akan superioritas dari merek itu, sehingga merekomendasikannya pada orang lain. Nilai terpenting dari committed buyers adalah pengaruhnya pada orang lain dan juga pada produk itu sendiri.

Sementara itu, menurut Griffin (2005 : 22), mengemukakan bahwa ada empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (lihat Tabel 2.1).

Tabel 2.1. Empat Jenis Loyalitas Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

Sumber : Griffin (2005)

a. Tanpa loyalitas; jenis ini menggambarkan seorang konsumen yang tingkat ketertarikan dan pembelian sebuah barang rendah.

Keterikatan Relatif

(29)

b. Loyalitas lemah; jenis ini menggambarkan keadaan konsumen yang memiliki keterikatan yang rendah tetapi tingkat pembelian berulang yang tinggi. Konsumen ini membeli karena kebiasaan, sehingga faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

c. Loyalitas tersembunyi; adalah loyalitas yang memiliki ketertarikan sebuah produk yang tinggi, namun konsumen tersebut rendah dalam melakukan pembelian berulang. Dengan kata lain, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

d. Loyalitas premium; jenis ini adalah tingkat tertinggi dari sebuah loyalitas karena konsumen memiliki tingkat yang tinggi baik dalam melakukan pembelian berulang atau ketertarikan terhadap sebuah produk. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu serta senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Brand loyalty konsumen dapat diamati melalui ukuran-ukuran sebagai berikut: 1. Pengukuran perilaku (behavior Measures)

Sebuah cara langsung untuk mengukur loyalitas, terutama perilkau kebiasaan (habitual behavior) adalah dengan cara mempertimbangkan pola pembelian nyata (actual purchase patterns). Dalam hal ini, yaitu repuchase yang merupakan

(30)

pembelian kembali atau yang berulang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk.

2. Komitmen (commitment)

merek-merek dengan ekuitas yang tinggi akan memiliki banyak committed buyers. Konsumen ini akan melakukan banyak interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk. Di antaranya adalah apakah konsumen senang membicarakan produk tersebut, merekomendasikannya, dan dapat memberikan alasan kepada orang lain untuk membeli produk itu (word of moth).

3. First in mind

Sejalan dengan choice reduction behavior, Caruana (2004:139) mengemukakan bahwa konsumen yang sangat loyal idealnya hanya akan memiliki satu pilihan, yang juga merupakan pilihan pertama dalam benaknya. Dengan begitu, semakin tinggi loyalitas maka akan menyebabkan konsumen untuk mempertimbangkan pilihannya sebagai first in mind.

4. Pengukuran kepuasaan (measuring satisfactions)

Untuk menganalisa tiap tingkatan dari brand loyalty, perlu dilakukan pengukuran terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, dimana yang menjadi ukuran dari kepuasan harus bersifat mewakili (representative) dan sensitive atas suatu produk.

5. Preference

Preferensi konsumen adalah ukuran umum untuk mengukur dimensi sikap dari loyalitas, karena menurut Dick & Basu (1994:99), loyalitas yang sesungguhnya hanya dapat diraih ketika konsumen mengekspresikan preferensi positif yang kuat

(31)

dan juga pembelian berulang yang tinggi. Loyalitas dapat dimanifestasikan dengan mengekspresikan preferansi diatas pilihan lain.

6. Price tolerance

tidak diragukan lagi, konsumen yang loyal akan bersedia untuk membayar harga premium. Hal trersebut disebabkan adanya resiko yang dirasakan sangat tinggi, sehingga konsumen rela membayar harga yang lebih untuk menghindari resiko adanya pergantian merek. Secara umum, konsumen yang loyal menjadi tolerant terhadap perubahan harga karena loyalitas mencegah konsumen untuk membanding-bandingkan harga dengan pesaing alternatif

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai analisis loyalitas pelanggan dengan metode experiential marketing telah dilakukan oleh Sembiring (2009), melakukan penelitian yang berjudul analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang dan mengetahui dan menganalisis strategi experiential marketing pada Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Sense (panca indera), Feel (perasaan), Think (cara berpikir), Act (kebiasaan), dan Relate (pertalian) mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat pada nilai koefesien regresi yang positif dan angka signifikansi yang lebih besar dari angka signifikasi tabel, kemudian nilai Adjusted R Square sebesar 0,617, artinya proporsi

(32)

keragaman total variabel loyalitas pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan oleh Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5) adalah sebesar 61,7% sedangkan 38,3% dipengaruhi variabel lain diluar variabel penelitian.

Penelitian mengenai analsis customer experience Timezone Thamrin Plaza Medan dilakukan oleh Gea (2007). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen pada Timezone Thamrin Plaza Medan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Sense, Feel, Think, Act, dan Relate tidak mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian nilai Adjusted R Square sebesar 0,109, artinya proporsi keragaman total variabel loyalitas pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan oleh Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5) adalah sebesar 10,9% sedangkan 89,1% dipengaruhi variabel lain diluar variabel penelitian.

2.3. Kerangka Konseptual

Untuk menjelaskan Variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dari proyek penelitian, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro, 2003:4).

(33)

Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Strategic Experiential Modules (SEMs) merupakan modul yang dapat digunakan untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen. Strategic Experiential Modules (SEMs) meliputi : Sense, Feel, Think, Act, Relate (Schimitt, 2004 : 89).

Loyalitas merek (brand Loyalty) menurut aaker (1991:57) merupakan suatu ukuran keterikatan seorang konsumen atas sebuah produk. Loyalitas merek mencerminkan besarnya kemungkinan seorang konsumen akan berpindah ke merek lain, terutama ketika merek tersebut berubah dalam hal fitur maupun harga.

Pada kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti, yaitu Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), Relate (X5) dan Loyalitas Merek (Y).

Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema kerangka konseptual penelitian, yaitu:

Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual Sumber: Schmitt (1999) diolah

Sense (X1)

Feel (X2)

Think (X3)

Act (X4)

Relate (X5)

(34)

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono (2004 : 51).

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : ”Customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap loyalitas merek pada konsumen BreadTalk Cambridge City Square Medan.

(35)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu Sense (X₁), Feel (X₂), Think (X₃), Act (X₄), dan Relate (X

5) berpengaruh terhadap loyalitas merek

BreadTalk Cambridge City Square Medan (Y).

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dari bulan Mei sampai dengan Juni 2011. Lokasi penelitian adalah BreadTalk Cambridge City Square Medan.

3.3. Variabel Penelitian

Variabel Penelitian dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X) terdiri dari variabel Sense (X₁), Feel (X₂), Think (X₃), Act (X₄), dan Relate (X

5) terhadap loyalitas merek BreadTalk Cambridge City

Square Medan.

b. Variabel dependen (Y) : loyalitas merek BreadTalk

Cambridge City Square Medan.

(36)

3.4. Definisi Operasional

Definisi dari masing-masing variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : a. Sense (X₁)

Adalah segala aspek dari produk atau jasa yang langsung dapat dirasakan oleh panca indera manusia. Sense marketing berusaha untuk menciptakan sensory experiences atau pengalaman-pengalaman melalui panca indera yang ada pada diri manusia, yaitu melalui penglihatan (sight), pendengaran (sound), perabaan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell). Seperti : tampilan desain roti BreadTalk menarik, Aroma roti BreadTalk sangat nikmat, Roti BreadTalk memiliki rasa yang lezat, Konsep dapur terbuka (open kitchen) yang ditampilkanBreadTalk menarik.

b. Feel (X₂)

Feel marketing ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati (mood) yang ringan atau lembut sampai dengan emosi (emotions) yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan akan sebuah merek produk atau jasa

c. Think (X₃)

Think marketing ditujukan terhadap intelektual dengan tujuan untuk menciptakan kesadaran (cognitive) yang mendorong konsumen ikut serta dalam proses elaborasi dan berpikir kreatif, dimana akan berdampak pada penilaian kembali (reevaluation) terhadap suatu produk atau jasa dan perusahaannya, serta

(37)

pengalaman untuk memecahkan masalah (problem solving experiences) yang mengikutsertakan konsumen didalamnya.

d. Act (X₄)

Act marketing ditujukan untuk menciptakan dan mempengaruhi pengalaman antara konsumen dengan suatu produk atau jasa, yang berkaitandengan pengalaman jasmaniah (bodily experiences), gaya hidup (life styles), pola perilaku jangka panjang, dan pengalaman yang terjadi akibat dari interaksi (interactions) dengan orang lain. Act marketing “memperkaya” hidup konsumen dengan memperluas atau meningkatkan pengalaman-pengalaman dengan memberikan pilihan-pilihan untuk melakukan sesuatu dengan cara-cara yang berbeda, pilihan gaya hidup, serta cara berinteraksi.

e. Relate (X

Relate marketing mengandung aspek-aspek dari sense, feel, think, dan act marketing. Namun, relate marketing lebih luas daripada perasaan-perasaan pribadi seseorang, yaitu memberi nilai lebih pada “individual experiences” dan mengaitkan dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain.

f. Loyalitas merek (Y)

(38)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator

Skala Pengukuran Sense (X1 Merupakan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti:penglihatan

, pendengaran, dan penciuman) pada saat mengkonsumsi

BreadTalk. )

− Tampilan desain roti BreadTalk menarik. − Aroma roti BreadTalk sangat nikmat. − Roti BreadTalk memiliki rasa yang lezat. − Konsep dapur terbuka (open kitchen) yang

ditampilkanBreadTalk menarik.

− Roti BreadTalk memiliki format ukuran yang besar.

Likert

Feel (X2

Merupakan perasaan dan emosi

yang positif yang timbul pada saat mengkonsumsi roti

BreadTalk. )

− Perasaan senang saat mengkonsumsi roti BreadTalk

− Perasaan senang dapat melihat pembuatan roti secara langsung di BreadTalk.

− Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BreadTalk membuat konsumen merasa puas. − Dengan melihat pembuatan roti secara

langsung, membuat konsumen merasa yakin bahwa roti yang dijual di BreadTalk pasti fresh.

− Dengan melihat pembuatan roti secara langsung, membuat konsumen merasa yakin bahwa roti yang dijual di BreadTalk pasti bersih.

Likert

Think (X3

Merupakan pikiran kreatif muncul di

benak konsumen dari sebuah merek

BreadTalk. )

− BreadTalk mendorong konsumen untuk mengenal beragam jenis rasa roti dan bentuk roti.

− Nama-nama roti BreadTalk yang unik membuat konsumen ingin mengetahui lebih jauh mengenai bahan-bahan / komposisi roti. − Harga roti yang ditawarkan di BreadTalk

sesuai dengan kualitas roti yang didapatkan.

(39)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator

Skala Pengukuran

Act (X4)

Merupakan tindakan fisik dan

interaksi yang muncul setelah mengkonsumsi BrreadTalk.

− Konsumen menjadi lebih sering

mengkonsumsi roti setelah mencoba produk BreadTalk.

− Sejak mengenal BreadTalk konsumen menjadi lebih memperhatikan kualitas roti yang akan dikonsumsi.

− Inovasi produk BreadTalk membuat konsumen untuk mencoba berbagai jenis pilihan roti baru yang ditawarkan. − Aktivitas berbelanja roti di BreadTalk

menjadi bagian dari gaya hidup konsumen. − Program promosi (seperti beli 1 gratis 1 pada

saat perayaan ulang tahun BreadTalk) mendorong konsumen untuk membeli roti dalam jumlah yang lebih banyak.

Likert Relate (X5) Merupakan upaya untuk menghubungkan merek Breadtalk dengan dirinya,

orang lain dan budaya

- Saat mengkonsumsi roti BreadTalk konsumen merasa menjadi bagian dari kaum metropolis. - Mengkonsumsi roti BreadTalk mencerminkan

pergaulan kelas atas.

- Mengkonsumsi roti BreadTalk mencerminkan gaya hidup modern.

Likert Loyalitas merek (Y) Merupakan suatu sikap dimana konsumen memiliki sikap positif terhadap merek BreadTalk dan secara intens melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut di masa yang akan datang

− Konsumen akan mengunjungi / membeli produk BreadTalk kembali.

− Konsumen akan merekomendasikan BreadTalk kepada orang lain.

− Jika mendengar kata gerai roti maka yang pertama kali terlintas dalam pikiran konsumen adalah BreadTalk.

− Konsumen lebih menyukai berbelanja roti di BreadTalk dari pada gerai roti lainnya. − Jika BreadTalk menaikkan harga rotinya

maka konsumen akan tetap berbelanja roti di BreadTalk.

(40)

(P)(Q)

Sumber : Kertajaya (2004), Schmitt (2005), Griffin (2003). (Diolah 2011) 3.5. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104).

Peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 untuk keperluan analisis kuantitatif .

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2005 : 104)

3.6. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2004 :72). Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah para pengunjung Breadtalk Cambridge City Square Medan

Menurut Supramono (2003:63) alternatif formula yang dapat digunakan untuk menentukan sample pada populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut :

n = (Z2α) d2

(41)

Dimana :

n = jumlah sampel

Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu Q = (1-P), proporsipopulasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu.

D = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi.

Berdasarkan hasil riset awal terhadap 40 konsumen Breadtalk Cambridge City Square Medan, diketahui 85% dari konsumen atau 34 orang memiliki karakteristik yang sesuai dengan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah konsumen Breadtalk Cambridge City Square Medan yang memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan responden. Kriteria yang ditetapkan yaitu responden dengan usia minimal 18 tahun dan minimal telah 2 kali berbelanja di Breadtalk Cambridge City Square Medan

Penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 10% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 6% adalah sebagai berikut :

n = (1,652 n = 96

)

maka jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel dalam peneltitian adalah 96. 85x15

(42)

3.7. Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan dua jenis data di dalam melakukan penelitian untuk membantu memecahkan masalah :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang berhubungan dengan variabel yang diteliti yaitu mengenai Sense, Feel, Think, Act, Relate, dan loyalitas merek.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, majalah dan internet.

3.8. Metode Pengumpulan Data

a. Kuesioner, yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih.

b. Studi Pustaka, yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan penelitian ini.

(43)

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan agar informasi yang diperoleh valid dan reliabel. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan langsung di BreadTalk Cambridge City Square dengan sampel sebanyak 30 orang diluar daripada jumlah sampel yang ditentukan sebelumnya

3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel

b. Jika r

, maka butir pertanyaan tersebut valid.

hitung negatif atau rhitung < rtabel

c. Nilai r

, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

hitung

Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

(44)

Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 97,9667 93,413 ,417 ,927

VAR00002 98,3000 89,666 ,562 ,926

VAR00003 97,9333 92,478 ,432 ,927

VAR00004 98,2333 89,840 ,614 ,925

VAR00005 98,3333 89,057 ,599 ,925

VAR00006 98,1667 89,178 ,704 ,923

VAR00007 98,0000 93,310 ,401 ,928

VAR00008 97,8667 93,016 ,441 ,927

VAR00009 98,1333 90,464 ,682 ,924

VAR00010 98,2000 91,131 ,481 ,927

VAR00011 97,9000 93,610 ,405 ,928

VAR00012 98,0333 91,344 ,552 ,926

VAR00013 97,7667 92,392 ,503 ,926

VAR00014 97,9667 93,275 ,496 ,926

VAR00015 98,1000 92,645 ,444 ,927

VAR00016 97,9667 93,689 ,451 ,927

VAR00017 98,1667 89,178 ,704 ,923

VAR00018 98,1333 90,464 ,682 ,924

VAR00019 98,1000 90,576 ,628 ,925

VAR00020 98,1000 91,266 ,473 ,927

VAR00021 98,0333 88,999 ,694 ,923

VAR00022 98,0667 90,823 ,572 ,925

VAR00023 98,1667 89,454 ,625 ,924

VAR00024 98,1667 89,454 ,625 ,924

VAR00025 98,1667 89,799 ,555 ,926

VAR00026 98,0333 88,999 ,694 ,923

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0 For Windows (Oktober, 2011) Interpretasi item total statistic adalah:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pernyataan (item) 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 98,3 ; jika pernyataan (item) 3 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 97,93 dan seterusnya.

(45)

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya item 2 dihapus maka besarnya adalah 89,6 sedangkan jika variabel (butir) item 3 dihapus adalah 92,47 dan seterusnya.

3. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan

dibandingkan dengan rtabel

Tabel 4.2

untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Jumlah kasus adalah 30; nilai tabel r dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361.

Validitas Instrumen Corrected

Item-Total

Correlation rtabel Validitas

VAR00001 ,417 0.361 Valid

VAR00002 ,562 0.361 Valid

VAR00003 ,432 0.361 Valid

VAR00004 ,614 0.361 Valid

VAR00005 ,599 0.361 Valid

VAR00006 ,704 0.361 Valid

VAR00007 ,401 0.361 Valid

VAR00008 ,441 0.361 Valid

VAR00009 ,682 0.361 Valid

VAR00010 ,481 0.361 Valid

VAR00011 ,405 0.361 Valid

VAR00012 ,552 0.361 Valid

VAR00013 ,503 0.361 Valid

VAR00014 ,496 0.361 Valid

VAR00015 ,444 0.361 Valid

VAR00016 ,451 0.361 Valid

VAR00017 ,704 0.361 Valid

VAR00018 ,682 0.361 Valid

VAR00019 ,628 0.361 Valid

VAR00020 ,473 0.361 Valid

VAR00021 ,694 0.361 Valid

(46)

VAR00024 ,625 0.361 Valid

VAR00025 ,555 0.361 Valid

VAR00026 ,694 0.361 Valid

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0 For Windows (Oktober, 2011) Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Jika rhitung > rtable

2. Jika r

, maka pertanyaan dinyatakan valid.

hitung < rtable

3. r

, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

hitung

Penulis melakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.2, seluruh pernyataan telah valid yaitu nilai Corrected item total correlation seluruhnya telah bernilai lebih besar dari 0,361. Maka seluruh pernyataan dalam penelitian dinyatakan valid.

dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik, reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

(47)

Tabel 4.3 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

,928 26

Sumber : Hasil Olahan SPSS 16.0 For Windows (Oktober, 2011)

Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa koefisien alpha dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,928. Ini berarti 0,928 > 0,60 dan 0,928 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

3.10. Teknik Analisis Data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat. Beberapa asumsi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Uji Normalitas Data

(48)

Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang, 2010:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terjadi varians gangguan berbeda dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika terjadi maka terdapat heteroskedastisitas, model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika sebuah varian sama, maka dikatakan homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi dua yaitu, dengan alat analisis grafik dan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2010:104).

3. Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi maka telah terjadi masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik adalah tidak terkena multikolinieritas. Untuk mengetahuinya dapat dilihat melalui Variance Inflation Factor (VIF). Uji multikolinieritas menggunakan criteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:

(49)

a. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas

b. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas

3.10.3 Metode Analisis Regresi Statistik 1. Analisis Regresi Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya huhubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana :

Y = Loyalitas Merek a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien Regresi Berganda X1 = Sense

X2 = Feel X3 = Think X4 = Act X5 = Relate

Y = Loyalitas Merek e = Standart Error

(1)

Model Summ aryb

,736a ,542 ,517 1,60406

Model 1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate Predic tors: (Constant), RELATE D, THINK, A CT, SE NS E, FEEL

Dependent Variable: LOYA LITA S MERE K b.

(2)

LAMPIRAN

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Responden

SENSE

FEEL

THINK ACT

RELATE LOYALITAS

MEREK

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 1 2 3 4 5 1

2

3 1 2 3 4 5

1 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4

2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3

3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3

5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5

6 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

7 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4

10 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

11 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5

12 4 3 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5

13 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4

14 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

15 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4

16 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

17 3 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4

18 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

20 4 3 4 3 3 3 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(3)

25 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4

26 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3

27 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

29 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4

(4)

LAMPIRAN

UJI ANALISIS DESKRIPTIF

N

O

SENSE

FEEL

THINK

ACT

RELATE

LOYALITAS

MEREK

1 2 3 4 5 TOT 1 2 3 4 5 TOT 1 2 3 TOT 1 2 3 4 5 TOT 1 2 3 TOT 1 2 3 4 5 TOT

1 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 3 3 4 10 4 4 3 4 3 18 2 5 4 4 5 4 22 5 5 4 4 4 22 4 2 4 10 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 3 4 19 4 4 3 3 4 18 4 3 4 11 4 4 5 5 5 23 3 3 3 9 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 5 22 4 4 5 13 5 4 4 5 3 21 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 4 4 21 3 3 4 4 4 18 4 3 3 10 5 4 4 4 3 20 3 3 3 9 3 4 4 3 4 18 6 4 4 5 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 7 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 5 4 4 5 22 8 4 5 4 4 5 22 5 4 4 5 5 23 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 4 5 4 4 5 22 9 4 4 4 5 4 21 4 4 5 4 4 21 4 4 3 11 5 4 4 5 3 21 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20 10 4 4 4 3 4 19 4 5 4 4 4 21 3 3 3 9 4 3 4 4 4 19 4 5 5 14 5 5 4 5 5 24 11 4 5 4 4 4 21 5 4 5 4 4 22 4 4 3 11 5 4 3 5 3 20 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 12 4 4 4 5 5 22 4 5 4 5 5 23 3 3 3 9 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 13 4 4 4 3 4 19 4 4 3 4 4 19 4 3 2 9 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 4 5 3 4 4 20 14 4 5 5 4 5 23 4 5 4 4 5 22 4 3 3 10 5 3 5 4 4 21 4 4 3 11 4 5 4 4 5 22 15 4 4 3 4 4 19 4 4 5 5 4 22 5 5 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 5 5 4 23 16 4 4 3 4 4 19 5 5 4 5 5 24 4 5 4 13 5 5 4 4 4 22 5 4 4 13 5 5 4 5 5 24 17 5 3 4 4 5 21 4 5 5 4 5 23 5 5 4 14 4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 4 5 3 4 5 21 18 4 3 4 4 4 19 5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 4 5 4 4 3 20 4 5 4 13 3 4 4 3 4 18 19 5 4 4 4 5 22 5 4 5 5 5 24 4 4 3 11 4 3 5 4 5 21 4 4 4 12 3 5 5 3 5 21 20 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 4 4 4 19 4 4 5 13 5 4 4 5 4 22 21 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 5 22 4 4 2 10 4 4 3 4 4 19 4 4 5 13 4 5 5 4 5 23 22 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 5 22 4 4 3 11 5 4 3 4 5 21 4 5 4 13 5 5 3 5 5 23 23 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 4 19 4 5 5 14 4 5 4 4 5 22 3 3 3 9 4 2 3 4 5 18 24 5 4 5 4 4 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 5 3 3 19 5 4 3 12 4 4 4 4 4 20 25 4 4 5 5 5 23 5 5 4 3 4 21 5 4 3 12 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 4 5 4 4 5 22 26 4 4 5 5 4 22 4 4 4 4 4 20 4 5 5 14 3 4 4 4 5 20 4 3 4 11 3 5 5 3 5 21 27 4 4 5 3 4 20 5 4 5 5 4 23 5 5 5 15 4 4 4 4 5 21 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20 28 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 3 3 10 4 5 4 5 4 22 3 4 2 9 4 4 4 4 4 20 29 4 3 4 4 3 18 5 4 4 4 5 22 4 4 4 12 5 3 3 3 4 18 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20

(5)

32 4 4 5 4 5 22 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 3 5 4 4 20 4 4 4 12 5 4 3 5 4 21 33 5 4 5 4 3 21 4 5 4 4 4 21 4 2 4 10 4 3 4 3 5 19 4 4 5 13 5 3 4 5 3 20 34 3 3 4 5 4 19 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12 4 5 4 2 4 19 5 4 4 13 3 4 4 3 4 18 35 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 3 11 4 5 4 5 5 23 2 3 4 9 3 5 3 4 4 19 36 3 4 4 4 4 19 4 3 3 5 5 20 4 3 4 11 4 4 4 3 5 20 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19 37 3 5 4 3 4 19 4 4 3 5 5 21 4 4 3 11 4 4 4 4 5 21 5 4 3 12 4 2 5 4 2 17 38 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 4 5 4 20 4 4 5 13 4 4 5 4 4 21 39 4 4 3 4 4 19 4 4 4 5 4 21 4 4 3 11 5 4 3 3 4 19 4 5 4 13 4 3 4 4 3 18 40 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 3 3 2 5 4 17 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 41 3 5 5 5 4 22 4 4 5 4 4 21 4 2 2 8 4 4 4 3 4 19 4 5 4 13 4 5 3 4 5 21 42 4 4 5 4 5 22 5 5 4 3 4 21 4 4 4 12 5 4 5 4 4 22 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 43 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 4 19 4 4 2 10 5 4 4 3 5 21 4 5 3 12 5 3 3 4 4 19 44 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 4 3 4 11 4 4 3 2 4 17 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 45 3 3 4 4 5 19 5 4 5 5 4 23 4 3 2 9 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12 3 4 4 3 4 18 46 5 5 4 4 5 23 5 4 4 3 3 19 4 4 4 12 5 5 2 5 3 20 3 4 3 10 5 4 4 5 4 22 47 4 4 4 5 4 21 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 4 5 5 5 4 23 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 48 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 3 21 4 4 4 12 5 5 4 5 3 22 4 4 3 11 3 4 4 3 4 18 49 5 4 3 5 5 22 5 3 4 2 4 18 4 4 3 11 4 5 4 4 4 21 4 4 5 13 4 5 5 4 5 23 50 4 3 3 4 4 18 4 5 4 4 5 22 4 4 5 13 4 5 3 4 5 21 4 5 4 13 3 3 5 3 3 17 51 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 5 4 5 4 22 4 4 5 13 4 5 5 4 5 23 52 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 5 4 4 4 5 22 5 5 4 14 4 4 5 4 4 21 53 4 4 5 5 4 22 3 4 4 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 4 5 21 5 4 5 14 4 4 5 4 4 21 54 4 4 3 3 4 18 4 5 4 4 4 21 4 4 5 13 5 4 4 5 4 22 5 4 5 14 4 4 5 4 4 21 55 3 4 2 4 5 18 4 4 3 4 4 19 4 4 5 13 5 4 5 4 4 22 4 1 4 9 1 4 4 1 4 14 56 5 4 4 4 4 21 2 4 4 3 5 18 4 3 4 11 4 4 3 4 5 20 2 3 4 9 4 4 4 4 4 20 57 4 4 4 4 5 21 5 4 4 5 4 22 5 4 4 13 4 4 4 2 4 18 4 4 4 12 4 5 4 4 5 22 58 5 5 4 4 5 23 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 5 3 5 4 21 4 5 4 13 5 4 4 5 4 22 59 5 5 4 5 4 23 4 5 3 4 4 20 4 4 5 13 4 4 5 5 4 22 4 5 4 13 5 4 4 5 4 22 60 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 5 21 4 4 3 11 4 4 3 3 4 18 4 5 5 14 4 5 4 4 5 22 61 4 4 4 5 4 21 4 4 5 5 4 22 4 4 5 13 4 5 3 5 4 21 3 4 3 10 5 4 5 5 4 23 62 4 4 4 3 4 19 4 3 4 3 4 18 4 4 3 11 4 5 3 4 4 20 1 4 4 9 1 4 4 3 4 16 63 5 3 5 4 4 21 5 4 4 5 4 22 4 4 3 11 4 3 4 5 4 20 4 5 5 14 5 5 4 5 5 24 64 5 4 5 4 4 22 5 5 4 4 3 21 4 4 3 11 4 3 4 4 4 19 3 4 4 11 4 5 5 4 5 23 65 4 4 3 4 4 19 4 4 4 5 5 22 4 5 5 14 5 4 4 4 5 22 5 4 4 13 4 5 5 4 5 23 66 4 5 4 5 4 22 5 5 5 1 5 21 3 4 4 11 5 5 4 5 5 24 4 1 4 9 5 5 3 5 5 23

(6)

67 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 5 19 4 4 4 12 5 4 4 5 4 22 3 3 3 9 3 3 3 3 4 16 68 4 5 4 4 5 22 4 5 5 4 4 22 4 4 3 11 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 5 5 4 5 5 24 69 4 4 5 5 5 23 5 5 5 4 4 23 4 3 4 11 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 5 5 4 5 23 70 5 4 4 4 5 22 5 4 5 5 4 23 5 4 4 13 5 4 3 4 1 17 4 5 4 13 4 5 4 4 5 22 71 4 4 5 3 4 20 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 4 3 4 4 4 19 4 5 4 13 4 5 4 4 5 22 72 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 4 4 3 11 5 4 5 4 4 22 4 5 5 14 4 4 5 4 4 21 73 3 3 3 4 5 18 4 4 3 3 4 18 4 4 3 11 5 4 4 4 5 22 4 3 1 8 3 4 1 3 4 15 74 5 4 5 4 4 22 4 3 3 4 5 19 4 4 3 11 5 3 4 1 4 17 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 75 5 4 4 4 5 22 3 4 4 5 5 21 4 4 4 12 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 5 4 4 5 4 22 76 5 4 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21 3 2 2 7 5 4 5 4 4 22 4 5 4 13 4 4 5 4 4 21 77 2 4 4 4 5 19 1 3 4 4 5 17 4 4 4 12 4 5 5 5 4 23 3 3 3 9 4 1 4 4 3 16 78 4 4 3 4 4 19 4 4 4 2 4 18 4 4 4 12 4 4 3 4 2 17 4 3 4 11 3 3 3 3 4 16 79 4 4 3 5 5 21 4 4 4 3 4 19 5 4 4 13 5 4 3 4 4 20 4 4 5 13 5 4 4 5 4 22 80 4 5 4 4 4 21 5 5 5 4 4 23 3 4 4 11 4 4 5 5 4 22 4 4 5 13 5 5 4 5 5 24 81 4 4 4 3 4 19 5 4 4 3 4 20 3 4 4 11 2 3 3 3 3 14 4 3 2 9 3 4 5 3 4 19 82 3 4 2 4 5 18 5 4 4 4 4 21 4 3 4 11 4 5 4 5 4 22 5 4 3 12 3 4 4 3 4 18 83 5 5 4 4 4 22 3 4 4 4 5 20 5 4 4 13 4 4 3 4 3 18 4 4 5 13 5 5 4 5 5 24 84 5 4 4 3 2 18 4 3 4 3 4 18 4 4 5 13 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 3 3 3 3 4 16 85 5 5 4 4 4 22 5 5 5 4 5 24 4 4 5 13 4 4 4 2 3 17 4 5 4 13 4 5 4 4 5 22 86 4 4 4 2 4 18 5 4 3 4 4 20 4 4 5 13 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 3 4 3 3 4 17 87 5 4 4 3 3 19 5 4 4 3 5 21 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 2 3 4 9 4 3 4 4 4 19 88 4 4 3 4 4 19 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 5 3 3 2 3 16 3 3 3 9 4 2 3 4 4 17 89 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 4 4 5 4 4 21 90 5 4 4 3 5 21 5 4 5 4 5 23 4 4 4 12 4 5 4 4 4 21 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 91 5 4 4 4 5 22 5 3 4 4 5 21 3 4 3 10 4 4 4 4 4 20 5 4 2 11 3 2 5 4 4 18 92 4 5 5 4 4 22 4 4 4 5 5 22 4 3 4 11 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 93 5 4 4 4 4 21 5 5 3 4 4 21 5 4 4 13 5 4 4 4 4 21 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 94 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 95 4 4 4 4 5 21 4 5 4 5 5 23 4 4 5 13 4 4 4 4 5 21 4 5 4 13 5 5 4 5 5 24 96 2 3 4 5 5 19 3 5 4 1 4 17 4 4 5 13 2 3 4 5 5 19 2 4 3 9 4 3 4 4 4 19