BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang masalah
Fluktuasi ekonomi di Indonesia yang secara umum tidak kondusif ternyata tidak mempengaruhi industri makanan dan minuman. Jenis usaha tersebut masih
berjalan lancar karena masyarakat membutuhkan makanan. Makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi dan tidak terpengaruh oleh keadaan
ekonomi di Indonesia. Pada sektor ini sangat banyak persaingan. Mereka berusaha sekuat tenaga
mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan yang ada. Pengalaman membuktikan, pelanggan yang puas akan membangun loyalitas yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah
perusahaan. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan diharapkan para pelanggan tidak rentan terhadap persaingan harga Kotler, 2001 : 52 .
Konsep strategi kepuasan pelanggan bertujuan untuk menarik, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen. Gagasannya
adalah untuk mengembangkan loyalitas yang kuat melalui penciptaan kepuasan konsumen yang akan membeli jasa tambahan dari perusahaan dan tidak akan
pindah ke pesaing lain. Konsumen yang puas menciptakan komunikasi yang positife dari mulut ke mulut, sehingga mampu menarik konsumen baru Mc
Donald 2001 : 494 . Konsumen memiliki cara yang berbeda-beda dalam menikmati makanan
untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian orang memilih rumah makan yang
Universitas Sumatera Utara
indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan
yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang
disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih
rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka.
Tabel 1.1 Laporan Keuangan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii
Cabang Medan Pendapatan bersih per bulan
No Tahun
Bulan Jumlah Rp
1 2008 Januari 17.650.000
Februari 17.513.000
Maret 17.791.000 April 18.120.300
Mei 18.465.000
Juni 18.320.140
Juli 18.480.300
Agustus 19.150.000
September 19.013.000
Oktober 19.291.000
November 19.620.300
Desember 19.965.000
2 2009 Januari 19.820.140
Februari 19.980.300
Maret 20.560.000 Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan
Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan cita rasa yang khas kepada konsumennya. Pengunjung cukup ramai mengunjungi Rumah Makan
Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan ini karena menunya menarik bagi konsumen, khususnya pada akhir pekan sering pengunjung harus antri. Umumnya
Universitas Sumatera Utara
menu special seperti Surabi Oncom, Surabi Mayonaise dan Surabi Coklat banyak menarik minat konsumen dan mengulangi memakan menu tersebut.
Tabel 1.2 Menu Surabi di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang
Medan
No Jenis Menu
1 Surabi Oncom
2 Surabi Telur
3 Surabi Sosis
4 Surabi Abon
5 SurabiMayonaise 6 Surabi
Coklat 7 Surabi
Nangka 8 Surabi
Kacang 9 Surabi
Durian 10 Surabi
Pisang 11 Surabi
Keju Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan
Strategi yang diterapkan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan untuk mempertahankan sekaligus menarik pelanggan baru adalah
dengan selalu mengevaluasi cita rasa dan menu dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Dalam hal pemasaran Rumah Makan Surabi
Bandung Abah Enhaii Cabang Medan juga mengadakan promosi melalui Koran, radio dan mengadakan acara-acara seperti nonton bersama.
Persaingan bisnis yang semakin ketat, Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan mampu bertahan dan bersaing. Hai ini menarik bagi
penulis untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Satisfaction
terhadap Loyalitas Konsumen dengan mengambil judul: “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi
Bandung Abah Enhaii Cabang Medan”.
Universitas Sumatera Utara
Keandalan X1
Respon dan cara pemecahan masalah X2
Pengalaman Karyawan X3
Kemudahan dan Kenyamanan X4
Loyalitas Konsumen Rumah Makan
Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang
Medan Y
B. Perumusan Masalah