Latar Belakang masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah

Fluktuasi ekonomi di Indonesia yang secara umum tidak kondusif ternyata tidak mempengaruhi industri makanan dan minuman. Jenis usaha tersebut masih berjalan lancar karena masyarakat membutuhkan makanan. Makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi dan tidak terpengaruh oleh keadaan ekonomi di Indonesia. Pada sektor ini sangat banyak persaingan. Mereka berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Pengalaman membuktikan, pelanggan yang puas akan membangun loyalitas yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah perusahaan. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan diharapkan para pelanggan tidak rentan terhadap persaingan harga Kotler, 2001 : 52 . Konsep strategi kepuasan pelanggan bertujuan untuk menarik, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen. Gagasannya adalah untuk mengembangkan loyalitas yang kuat melalui penciptaan kepuasan konsumen yang akan membeli jasa tambahan dari perusahaan dan tidak akan pindah ke pesaing lain. Konsumen yang puas menciptakan komunikasi yang positife dari mulut ke mulut, sehingga mampu menarik konsumen baru Mc Donald 2001 : 494 . Konsumen memiliki cara yang berbeda-beda dalam menikmati makanan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian orang memilih rumah makan yang Universitas Sumatera Utara indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka. Tabel 1.1 Laporan Keuangan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Pendapatan bersih per bulan No Tahun Bulan Jumlah Rp 1 2008 Januari 17.650.000 Februari 17.513.000 Maret 17.791.000 April 18.120.300 Mei 18.465.000 Juni 18.320.140 Juli 18.480.300 Agustus 19.150.000 September 19.013.000 Oktober 19.291.000 November 19.620.300 Desember 19.965.000 2 2009 Januari 19.820.140 Februari 19.980.300 Maret 20.560.000 Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan cita rasa yang khas kepada konsumennya. Pengunjung cukup ramai mengunjungi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan ini karena menunya menarik bagi konsumen, khususnya pada akhir pekan sering pengunjung harus antri. Umumnya Universitas Sumatera Utara menu special seperti Surabi Oncom, Surabi Mayonaise dan Surabi Coklat banyak menarik minat konsumen dan mengulangi memakan menu tersebut. Tabel 1.2 Menu Surabi di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan No Jenis Menu 1 Surabi Oncom 2 Surabi Telur 3 Surabi Sosis 4 Surabi Abon 5 SurabiMayonaise 6 Surabi Coklat 7 Surabi Nangka 8 Surabi Kacang 9 Surabi Durian 10 Surabi Pisang 11 Surabi Keju Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Strategi yang diterapkan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan untuk mempertahankan sekaligus menarik pelanggan baru adalah dengan selalu mengevaluasi cita rasa dan menu dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Dalam hal pemasaran Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan juga mengadakan promosi melalui Koran, radio dan mengadakan acara-acara seperti nonton bersama. Persaingan bisnis yang semakin ketat, Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan mampu bertahan dan bersaing. Hai ini menarik bagi penulis untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen dengan mengambil judul: “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan”. Universitas Sumatera Utara Keandalan X1 Respon dan cara pemecahan masalah X2 Pengalaman Karyawan X3 Kemudahan dan Kenyamanan X4 Loyalitas Konsumen Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Y

B. Perumusan Masalah