Analisis Deskriptif ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 14 butir pertanyaan yang terdiri dari 3 butir untuk Keandalan reliability 1 X , 2 butir untuk Respon dan cara pemecahan masalah responsiveness to and remedy of problems 2 X , 2 butir untuk Pengalaman Karyawan Sales experience 3 X , 2 butir untuk Kemudahan dan Kenyamanan Convenience of acquisition X 4 dan 5 butir untuk variable Loyalitas Pelanggan Y. Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, kuesioner disebar kepada responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Pada Tabel 4.1 distribusi pendapat responden terhadap variabel Keandalan reliability X 1 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan tiga indikator yaitu kepuasan konsumen atas waktu Penyajian hidang pesanan konsumen yang layak, rasa puas akan ketanggapan terhadap pesanan konsumen yang terorganisir, sehingga tidak terjadi salah hidang, konsumen suka akan rasa yang disajikan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1 Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan Reliability X 1 Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total Pertanyaan 5 4 3 2 1 1 10 78 12 - - 100 2 11 70 17 2 - 100 3 11 71 12 6 - 100 Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa: a. Dari 100 responden, 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pesanan disajikan dalam waktu yang relatif singkat tidak membosankan di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 78 responden menyatakan setuju dan 12 orang ragu-ragu b. Pada indikator kedua, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan selalu sigap tanggap setiap kali Anda memesan sesuatu, 70 responden menyatakan setuju, 17 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang tidak setuju. c. Pada indikator yang ketiga, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan mampu menyajikan hidangan dengan rasa yang lezat, 71 responden menyatakan setuju dan 12 orang menyatakan ragu-ragu dan 6 orang tidak setuju Berdasarkan penjelasan tabel 4.1 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Keandalan reliability pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.2 distribusi pendapat responden terhadap variabel Respon dan cara pemecahan masalah responsiveness to and remedy of problems X2 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasa dihargai atas keseriusan karyawan menanggapi keluhan yang disampaikan konsumen, Kepuasan konsumen atas tanggapan yang diberikan. Tabel 4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Respon Dan Cara Pemecahan Masalah Responsiveness To And Remedy of problems x 2 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total Pertanyaan 5 4 3 2 1 1 9 74 17 - - 100 2 22 33 43 2 - 100 Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa: a. Dari 100 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan serius menaggapi keluhan yang Anda sampaikan, 74 responden menyatakan setuju, 17 orang menyatakan ragu-ragu b. Pada indikator kedua, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda secara umum puas atas tangapan yang diberikan Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan ketika anda menyampaikan keluhan, 33 responden menyatakan setuju dan 43 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang mengatakan tidak setuju Berdasarkan penjelasan Tabel 4.2 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Respon dan cara pemecahan masalah responsiveness to Universitas Sumatera Utara and remedy of problems pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Pada Tabel 4.3 distribusi pendapat responden terhadap variabel Pengalaman Karyawan Sales experience X3 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasa senang dengan adanya komunikasi yang positif antara pelanggan dengan karyawan , Bentuk komunikasi yang dibangun karyawan dengan para pelanggan. Tabel 4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengalaman Karyawan Sales Experience X 3 Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total Pertanyaan 5 4 3 2 1 1 13 76 11 - - 100 2 13 47 40 - - 100 Sumber : Pengolahan Data Primer Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa: a. Dari 100 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda memiliki komukasi yang baik dengan Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 76 responden menyatakan setuju, 11 menyatakan ragu-ragu b. Pada indikator kedua, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda telah menganggap Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan sebagai sahabat teman, 47 responden menyatakan setuju dan 40 orang menyatakan ragu-ragu Universitas Sumatera Utara Berdasarkan penjelasan Tabel 4.3 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Pengalaman Karyawan Sales experience pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Pada Tabel 4.4 distribusi pendapat responden terhadap variabel Kemudahan dan Kenyamanan Convenience of acquisition X4 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasakan kemudahan untuk mencapai lokasi rumah makan karena letaknya yang strategis, Kenyamanan konsumen pada proses mengkonsumsi pesanannya. Tabel 4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kemudahan Dan Kenyamanan Convenience Of Acquisition X 4 Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total Pertanyaan 5 4 3 2 1 1 11 41 48 - - 100 2 9 53 36 2 - 100 Sumber : Pengolahan Data Primer Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa: a. Dari 100 responden, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Lokasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan relatife mudah di jangkau, 41 responden menyatakan setuju dan 48 orang menyatakan ragu-ragu b. Pada indikator kedua, 9 responden menyatakan sangat setuju bahwa Tempat yang disediakan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan cukup nyaman bagi Anda, 53 responden menyatakan Universitas Sumatera Utara setuju, 36 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang menyatakan tidak setuju. Berdasarkan penjelasan Tabel 4.4 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Kemudahan dan Kenyamanan Convenience of acquisition X 4 pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Y Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total Pertanyaan 5 4 3 2 1 1 11 66 23 - - 100 2 14 39 45 2 - 100 3 18 43 39 - - 100 4 22 39 37 2 - 100 5 21 59 14 6 - 100 Sumber: Pengolahan Data Primer Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa: a. Dari 100 responden, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda memiliki keinginan untuk datang kembali ke Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 66 responden menyatakan setuju dan 23 orang menyatakan ragu-ragu b. Pada indikator kedua, 14 responden menyatakan sangat setuju bahwa Jika ada kesempatan bersedia merekomendasikan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada teman atau keluarga, 39 responden menyatakan setuju, 45 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang menyatakan tidak setuju. Universitas Sumatera Utara c. Pada indikator ketiga, 18 responden menyatakan sangat setuju Jika mendapati kekurang bersedia memberi saran atas produk maupun pelayanan yang kurang baik, 43 responden menyatakan setuju, 39 orang menyatakan ragu-ragu. d. Pada indikator keempat, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda menikmati menu-menu yang disediakan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 39 responden menyatakan setuju, 37 orang menyatakan ragu-ragu 2 orang menyatakan tidak setuju e. Pada indikator kelima, 21 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda merasa nyaman dengan tempat dan dekorasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 59 responden menyatakan setuju, 16 orang menyatakan ragu-ragu 6 orang menyatakan tidak setuju Berdasarkan penjelasan Tabel 4.5 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Universitas Sumatera Utara

B. Analisis Statistik a.