dalam mengunakan self service technology dalam kehadiran dari konsumen lain. Anselmsson menemukan bahwa ketidaksenangan terhadap resiko sosial secara
negatif akan mempengaruhi perceived service quality pada self checkout. Untuk itu dapat diterima bahwa resiko sosial akan mencegah konsumen dalam melihat
sisi baik dari self service technology, sehingga kesadaran diri akan menjadi penentu yang relevan untuk diselidiki, khususnya untuk pilihan pelayanan yang
relatif tidak dia kenal.
3.3. Faktor Situasional
Faktor situasional juga memainkan peranan penting terhadap sikap dan minat terhadap suatu sistem pelayanan. Variabel situasional yang paling relevan
untuk berbagai pelayanan adalah lamanya menunggu dan keramaian crowding. Banyak penelitian yang menyebutkan bahwa konsumen tidak suka
menunggu dan hal tersebut telah disadari dengan baik oleh para manajer pemasaran. Dalam hubungannya dengan self service technology, waktu menunggu
ini lebih disebabkan bukan karena antrian yang panjang melainkan akan adanya delay atau keterlambatan dalam mendown-load suatu informasi atau transaksi.
Kehadiran dari sejumlah pelanggan lain mungkin dirasakan positif dalam beberapa konteks, tetapi tidak sedikit yang merasakannya sebagai hal yang
negatif. Karena beberapa konsumen sepertinya menjadi gelisah jika yang lain melihat mereka menggunakan jasa yang berbasiskan teknologi, khususnya self
service technology yang kurang familiar. Sehingga manajer perlu mengetahui apakah kegelisahan sosial social anxiety melalui keramaian yang dirasakan akan
Universitas Sumatera Utara
mengubah evaluasi dan penggunaan self service technology. Keramaian ini juga dihubungkan dengan penggunaan dari jasa tersebut di berbagai tempat tertentu.
3.4. Minat Pelanggan terhadap Self Service Technology
Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen perlihatkan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, mengatur produk, jasa dan ide
yang diharapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku atau tindakan nyata dari seseorang menyangkut sebuah target
dipengaruhi oleh minat seseorang terhadap target tersebut. Dalam kaitannya dengan minat, untuk memahami secara lebih baik fondasi baik konsumen maupun
karyawan akan kemauan mereka untuk mengadopsi self service technology telah banyak peneliti yang melakukan penyelidikan. Minat konsumen terhadap
pengadopsian self service technology akan dipengaruhi oleh kesiapan konsumen terhadap teknologi tersebut yang akan berbeda-beda antara setiap konsumen
didasarkan pada perbedaan demografi mereka. Minat terhadap self service technology akan berpengaruh pada sikap selanjutnya terhadap teknologi tersebut.
Minat ini dipengaruhi oleh sikap konsumen terhadap self service technology tersebut.
Sikap seseorang terhadap suatu target akan menjadi dasar pada perilaku selanjutnya yaitu minat dan sikap yang akan mengarahkan ke dalam pengambilan
keputusan. Dalam menentukan pilihannya, konsumen akan mengevaluasi semua informasi yang berhubungan dengan suatu hal yang kemudian diwujudkan pada
sikapnya terhadap hal tersebut. Dalam sikap akan terlihat faktor motivasi dan
Universitas Sumatera Utara
emosional dari konsumen. Sikap pelanggan inilah yang kemudian akan menentukan pilihan tindakannya. Sikap konsumen terhadap self service
technology mempunyai efek yang kuat, langsung dan positif terhadap minat penggunaan self service technology atau terhadap penyedia jasa tersebut dan sikap
tersebut dipengaruhi oleh harapan atau ekspektasi mereka terhadap teknologi tersebut.
Seperti halnya terhadap sikap, faktor kontrol berupa sifat atau karakter konsumen dan faktor situasi juga akan menjadi moderasi dalam pembentukan
minat terhadap self service technology. Dalam studi menyangkut personalitas, telah banyak penelitian yang melihat pentingnya faktor personalitas terhadap
minat seseorang dalam berperilaku. Personalitas didefinisikan sebagai karakteristik psikologikal dari dalam inner psychological akan menentukan dan
,merefleksikan bagaimana seseorang merespon lingkungannya. Faktor situasional juga sering menjadi penentu keputusan dari suatu
evaluasi pelayanan, sebagai contoh efek dari waktu menunggu sering digunakan sebagai penentu krusial bagaimana konsumen mengevaluasi pelayanan
8
. Efek dari waktu menunggu dan keramaian atau hadirnya banyak orang akan mempunyai
pengaruh negatif akan minat pelanggan dalam penggunaan self service technology.
Pada penelitian mengenai minat dan sikap pelanggan dalam penggunaan self service technology, Dabholkar dan Bagozzi melihat adanya empat karakter
pelanggan yang meliputi kepercayaan diri self efficacy, keinginan mencari sesuatu yang baru inherent novelty seeking, kebutuhan berinteraksi need for
Universitas Sumatera Utara
interaction dan kesadaran pribadi self consciousness, juga faktor situasi meliputi dua hal yaitu waktu menunggu dan kegelisahan sosial social anxiety
yang akan menjadi moderasi bagi pembentukan minat berperilaku.
3.5. Sikap Pelanggan terhadap Self Service Technology
