Pengaruh Karakteristik Konsumen dan Situasional terhadap Pembentukan Minat dan Sikap Penggunaan Teknologi SMS Banking pada PT Bank XXXX di Medan

PENGARUH KARAKTERISTIK KONSUMEN DAN

SITUASIONAL TERHADAP PEMBENTUKAN MINAT DAN

SIKAP PENGGUNAAN TEKNOLOGI SMS BANKING PADA

PT BANK XXXX DI MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

oleh :

NELLA SIREGAR

NIM 050403082

DEPARTEMEN T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

ABSTRAK

Perkembangan teknologi, khususnya self service technology, telah memberi dampak yang besar pada dunia pemasaran jasa, khususnya jasa perbankan. Dalam dunia perbankan, teknologi digunakan untuk menyampaikan layanan mereka kepada pelanggan. Pengaplikasian teknologi-teknologi tersebutdapat sangat membantu perusahaan, tetapi juga dapat menjadi boomerang bagi mereka. Karena konsumen secara bersamaan mempunyai pandangan yang baik maupun tidak baik tentang produk dan jasa yang berbasiskan teknologi. Beberapa individual mau mengadopsi teknologi sementara yang lain tidak, sehingga penting untuk melihat dasar terbentuknya minat dan sikap pelanggan untuk menggunakan self service technology, seperti SMS Banking.

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat dasar pembentukan minat terhadap SMS Banking yang diharapkan akan mengarah pada pembentukan sikap mereka untuk menggunakannya, melalui evaluasi atas komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi tersebut dan adanya efek moderasi yang ditimbulkan oleh karakteristik personalitas mereka dan persepsi mereka terhadap faktor situasional yang mereka alami. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah bank terbentuk, dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya serta untuk melihat pengaruhnya pada pembentukan minat dan sikap nasabah untuk menggunakan teknologi tersebut.

Penelitian ini merupakan studi kasus mengenai minat dan sikap penggunaan SMS Banking pada nasabah PT Bank XXXX dengan jumlah responden 140 orang. Untuk pengolahan data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software AMOS versi 16.00. Jawaban responden didapatkan dari penyebaran kuesioner pada PT Bank XXXX di Medan.

Hasil pengolahan data menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan bahwa semua indikator pengukuran mewakili variabel laten dari penelitian. Komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi SMS Banking berpatokan pada tiga hal, masing-masing yaitu kemudahan dalam penggunaan, kinerja dan keceriaan dari teknologi tersebut. Komponen-komponen di atas adalah komponen evaluasi harapan mereka. Komponen kemudahan penggunaan dari SMS Banking didapatkan dari evaluasi terhadap penggunaannya di berbagai tempat sehingga nasabah dapat melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun. Sedangkan untuk komponen kinerja didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap keakuratan transaksi yang tidak akan menghasilkan error dalam bertransaksi yang diharapkan nasabah dari SMS Banking. Sementara itu untuk komponen keceriaan didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap kesenangan yaitu harapan nasabah terhadap SMS Banking yang akan menyenangkan pelanggan dalam pemakaiannya. Karakteristik personalitas yang berpengaruh yaitu rasa percaya diri dari pelanggan atau nasabah akan kemampuan mereka untuk menggunakan berbagai teknologi dari yang sederhana sampai yang paling mutakhir. Sedangkan faktor situasional yang dapat berpengaruh adalah delay

dalam mendownload teknologi tersebut sehingga pelanggan menjadi tidak sabar untuk menunggu dalam beberapa waktu lamanya.

Kata Kunci: SMS Banking, Structural Equation Modelling (SEM), self service technology, karakteristik konsumen, situasional

KATA PENGANTAR

Puji serta syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Sarjana ini tepat pada waktunya.

Tugas Sarjana ini merupakan salah satu prosedur yang diwajibkan bagi seluruh mahasiswa Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara untuk menyelesaikan masa studi Strata Satu Departemen Teknik Industri. Adapun judul yang diangkat oleh penulis untuk Tugas Sarjana adalah “Pengaruh Karakteristik Konsumen dan Situasional terhadap Pembentukan Minat dan Sikap Penggunaan Teknologi SMS Banking pada PT Bank XXXX di Medan”, karena dalam hal ini penulis menganggap ini sebagai sudut pandang keilmuan Teknik Industri dalam menyelesaikan permasalahan model penerimaan teknologi yang dialami oleh perusahaan jasa perbankan PT Bank XXXX di Medan.

Bersamaan dengan ini juga penulis ingin mengucapkan ribuan rasa terimakasih kepada seluruh pihak yang ikut berperan dalam penyusunan Tugas Sarjana ini dari awal sampai dengan selesai. Terutama ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis yang selama ini selalu mencurahkan perhatian dan cintanya kepada penulis dan menjadi motivasi terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini yaitu Ayahanda R. Siregar dan Ibunda S. Gultom serta seluruh anggota keluarga, yaitu kepada Adinda Lolita Siregar dan Dessy Qomariah Siregar serta kepada Nunung yang

telah mendukung penulis dalam melaksanakan studinya di Teknik Industri, baik secara moril maupun materil. I can’t get move on without all your love.

Kemudian terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada pihak lain yang tak lepas perannya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini yaitu kepada:

1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Karena telah membantu penulis dalam pengurusan setiap kegiatan akademis.

2. Dosen Pembimbing I Bapak Prof. DR. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE yang telah meluangkan waktu dan memberikan bimbingan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis tentang keilmuan Teknik Industri dan tentang penelitian yang penulis lakukan.

3. Dosen Pembimbing II Bapak Buchari, ST, MKes. yang juga telah meluangkan waktu dan memberikan bimbingan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis tentang keilmuan Teknik Industri dan tentang penelitian yang penulis lakukan. 4. Kepada seluruh staf dan karyawan Departemen Teknik Industri (Bang Bowo,

Bang Mijo, Kak Dina dan Kak Ani) serta staf dan karyawan perpustakaan (Kak Rahma dan Bang Kumis) yang telah membantu penulis dalam pengurusan kegiatan akademis dan sumber literatur yang diperlukan dalam penyusunan Tugas Sarjana ini.

5. Kepada Pembimbing Lapangan (Pak Taufik dan Pak Yusuf) yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bantuan dalam pegumpulan

data maupun informasi yang diperlukan dalam proses penyusunan Tugas Sarjana ini.

6. Kepada sahabat-sahabat terbaik penulis Afriani Melda Dewi Harahap, Dwi Indriyani, Reviana Riza, Tengku Fahlani Tiara Karmen dan seluruh teman-teman Stambuk 2005 yang telah membantu dan berbagi ilmu dengan penulis tentang keilmuan Teknik Industri pada khususnya. All of you are the best friend I’ve ever had.

7. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada yang tersayang ‘Ayank Iki’ (050403009) ‘my beloved someone’ yang selalu mendampingi dan memberikan semangat serta dukungan doa, sehingga langkah ini terasa ringan untuk dilalui dan memberi makna yang begitu berharga.

8. Kepada Best Supporter Valentine yang selalu memberi dukungan kepada penulis dan Best Teacher Kak Dorkas yang selalu stand by kapanpun ada panggilan tutorial.

9. Kepada adik-adik pengurus HIMTI demisioner periode 2008/2009, especially Departemen Kemahasiswaan semoga banyak hal yang dapat diambil dan dijadikan bahan pelajaran untuk lebih baik ke depannya. Terkhusus juga kepada adik-adik stambuk 2007 yang lucu-lucu dan menggemaskan, show to the world that U can do more than other.

10.Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis mulai dari persiapan penelitian, proses penelitian, penulisan sampai dengan selesainya Tugas Sarjana ini, meskipun tidak dapat disebutkan satu persatu penulis mengucapkan terima kasih banyak.

Demikian Tugas Sarjana ini disusun dan diharapkan dapat membantu penulis untuk dapat melaksanakan Tugas Sarjana dan penulis harapkan bermanfaat bagi semua pihak yang merasa perlu dengan kandungan ilmu didalamnya. Penulis sadar masih terdapat kekurangan dan kelemahan dalam Tugas Sarjana ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Medan, Februari 2010 Hormat Saya

DAFTAR ISI

BAB Halaman

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv BAB I PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-2 1.3. Tujuan dan Manfaat ... I-3 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-4 1.5. Sistematika Penulisan Laporan ... I-5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-5 2.2.1. SMS Banking ... II-6 2.2.2. Automatic Teller Machine (ATM) ... II-7 2.2.3. Internet Banking ... II-8 2.2.4. Phone Plus... II-10 2.2.5. Mobile ... II-11

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB Halaman 2.3. Teknologi dan Cara Kerja SMS Banking ... II-12 2.4. Organisasi dan Manajemen ... II-16 2.4.1. Struktur Organisasi ... II-16 2.4.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-19 2.4.3. Tenaga Kerja Perusahaan ... II-21 2.4.4. Jam Kerja Perusahaan ... II-21 BAB III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Peran dan Kedudukan Teknologi dalam Bisnis Jasa ... III-1 3.2. Perbedaan Konsumen ... III-2 3.3. Faktor Situasional ... III-7 3.4. Minat Pelanggan terhadap Self Service Technology ... III-8 3.5. Sikap Pelanggan terhadap Self Service Technology ... III-10 3.6. Structural Equation Modeling (SEM) ... III-13 3.6.1. Sejarah SEM dan Pengertian ... III-13 3.6.2. Prinsip-prinsip Dasar ... III-15 3.6.3. Konsep dan Istilah ... III-17 3.6.4. Model Analisis Jalur ... III-19 3.6.4.1. Model Regresi Berganda... III-20 3.6.4.2. Model Mediasi ... III-20 3.6.4.3. Model Kombinasi Regresi dengan Mediasi ... III-21 3.6.4.4. Model Kompleks ... III-21

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB Halaman

3.6.4.5. Model Rekursif dan Non Rekursif ... III-22 3.6.5. Persamaan Jalur SEM ...III-23 3.6.5.1. Persamaan Satu Jalur ... III-23 3.6.5.2. Persamaan Dua Jalur... III-24 3.6.5.3. Persamaan Tiga Jalur ... III-24 3.6.6. Langkah-Langkah SEM ... III-26 BAB IV METODOLOGI ... IV-1

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-2 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.5. Metode Pengumpulan Data ... IV-4 4.6. Pengolahan Data ... IV-5 4.7. Analisa Data ... IV-6 4.8. Kesimpulan dan saran ... IV-6 BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.2. Pengolahan Data ... V-2 5.2.1. Pengembangan Model Berbasis Teori ... V-2 5.2.2. Mengkontruksi Diagram Jalur untuk

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB Halaman

5.2.3. Konversi Diagram Jalur ke dalam Serangkaian Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model

Pengukuran... V-13 5.2.4. Memilih Input Matriks dan Mendapatkan

Model Estimate ... V-15 5.2.5. Menilai Problem Identifikasi ... V-17 5.2.6. Mengevaluasi Model dengan kriteria

Goodness of Fit ... V-26 5.2.7. Interpretasi dan Memodifikasi Model ... V-48 BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN ... VI-1 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran ... VII-3 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

2.1. Jumlah Karyawan ... II-21 2.2. Ketentuan Jam kerja Karyawan ... II-22 5.1. Observations farthest from the centroid

(Mahalanobis distance)………..V-17 5.2. Observations farthest from the centroid revisi

(Mahalanobis distance)) ... V-22 5.3. Sample Covariances ... V-28 5.4. Implied Covariances ... V-31 5.5. Residual Covariances ... V-34 5.6. Hasil CMIN... V-38 5.7. Hasil GFI ... V-39 5.8. Hasil RMR ... V-40 5.9. Hasil AGFI ... V-40 5.10. Hasil Baseline Comparisons ... V-41 5.11. Parsimony-Adjusted Measures ... V-42 5.12. Standardized Regression Weights ... V-43 5.13. Hubungan antar Variabel Model Modifikasi ... V-49

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

2.1. Struktur Organisasi ………. ... II-18 3.1. Model Analisis Jalur SEM ... III-17 3.2. Bentuk Model Regresi Berganda ... III-20 3.3. Bentuk Model Mediasi ... III-20 3.4. Model Kombinasi Pertama dan Kedua ... III-21 3.5. Bentuk Model Kompleks ... III-21 3.6. Bentuk Model Rekursif dan non Rekursif ... III-22 3.7. Bentuk Model Persamaan Satu Jalur Dalam SEM ... III-23 3.8. Bentuk Model Persamaan Dua Jalur Dalam SEM ... III-24 3.9. Bentuk Model Persamaan Tiga Jalur Dalam SEM ... III-25 4.1. Blok Diagram Metodologi Penelitian ...IV-7 5.1. Model Pengukuran Kemudahan Penggunaan ... V-7 5.2. Model Pengukuran Kinerja………. V-8 5.3. Model Pengukuran Keceriaan… ... V-8 5.4. Model Pengukuran Percaya Diri ... V-9 5.5. Model Pengukuran Keinginan Mencari Sesuatu yang Baru ... V-9 5.6. Model Pengukuran Kebutuhan untuk Berinteraksi ... V-10 5.7. Model Pengukuran Kesadaran Diri ... V-10 5.8. Model Pengukuran Faktor Situasional ... V-11 5.9. Model Pengukuran Minat ... V-11

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR Halaman

5.10. Model Pengukuran Sikap ... V-11 5.11. Diagram Jalur Hubungan Kausalitas ... V-12 5.12. Hasil Output Diagram Jalur ... V-16

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... ..L.1 2. Tabulasi Data ... ..L.2 3. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana ... ..L.3 4. Surat Peninjauan/Konsultasi ke Perusahaan ... ..L.4 5. Surat Balasan Perusahaan ... ..L.5 6. Surat Keputusan Tugas Sarjana Mahasiswa ... ..L.6 7. Perubahan Surat Keputusan Tugas Sarjana Mahasiswa ... ..L.7

ABSTRAK

Perkembangan teknologi, khususnya self service technology, telah memberi dampak yang besar pada dunia pemasaran jasa, khususnya jasa perbankan. Dalam dunia perbankan, teknologi digunakan untuk menyampaikan layanan mereka kepada pelanggan. Pengaplikasian teknologi-teknologi tersebutdapat sangat membantu perusahaan, tetapi juga dapat menjadi boomerang bagi mereka. Karena konsumen secara bersamaan mempunyai pandangan yang baik maupun tidak baik tentang produk dan jasa yang berbasiskan teknologi. Beberapa individual mau mengadopsi teknologi sementara yang lain tidak, sehingga penting untuk melihat dasar terbentuknya minat dan sikap pelanggan untuk menggunakan self service technology, seperti SMS Banking.

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat dasar pembentukan minat terhadap SMS Banking yang diharapkan akan mengarah pada pembentukan sikap mereka untuk menggunakannya, melalui evaluasi atas komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi tersebut dan adanya efek moderasi yang ditimbulkan oleh karakteristik personalitas mereka dan persepsi mereka terhadap faktor situasional yang mereka alami. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah bank terbentuk, dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya serta untuk melihat pengaruhnya pada pembentukan minat dan sikap nasabah untuk menggunakan teknologi tersebut.

Penelitian ini merupakan studi kasus mengenai minat dan sikap penggunaan SMS Banking pada nasabah PT Bank XXXX dengan jumlah responden 140 orang. Untuk pengolahan data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software AMOS versi 16.00. Jawaban responden didapatkan dari penyebaran kuesioner pada PT Bank XXXX di Medan.

Hasil pengolahan data menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan bahwa semua indikator pengukuran mewakili variabel laten dari penelitian. Komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi SMS Banking berpatokan pada tiga hal, masing-masing yaitu kemudahan dalam penggunaan, kinerja dan keceriaan dari teknologi tersebut. Komponen-komponen di atas adalah komponen evaluasi harapan mereka. Komponen kemudahan penggunaan dari SMS Banking didapatkan dari evaluasi terhadap penggunaannya di berbagai tempat sehingga nasabah dapat melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun. Sedangkan untuk komponen kinerja didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap keakuratan transaksi yang tidak akan menghasilkan error dalam bertransaksi yang diharapkan nasabah dari SMS Banking. Sementara itu untuk komponen keceriaan didapatkan dari hasil evaluasi nasabah terhadap kesenangan yaitu harapan nasabah terhadap SMS Banking yang akan menyenangkan pelanggan dalam pemakaiannya. Karakteristik personalitas yang berpengaruh yaitu rasa percaya diri dari pelanggan atau nasabah akan kemampuan mereka untuk menggunakan berbagai teknologi dari yang sederhana sampai yang paling mutakhir. Sedangkan faktor situasional yang dapat berpengaruh adalah delay

dalam mendownload teknologi tersebut sehingga pelanggan menjadi tidak sabar untuk menunggu dalam beberapa waktu lamanya.

Kata Kunci: SMS Banking, Structural Equation Modelling (SEM), self service technology, karakteristik konsumen, situasional

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Industri perbankan adalah salah satu industri yang terimbas dampak perkembangan teknologi informasi disamping industri manufaktur. Perkembangan teknologi yang pesat menuntut dunia usaha untuk mengoptimalkan fasilitas teknologi informasi dalam rangka untuk untuk menang dalam persaingan global dan untuk memenuhi tuntutan konsumen terhadap jasa perbankan dalam hal menaikkan tingkat layanan, mempercepat antaran jasa, meningkatkan efektivitas dan efisiensi serta meningkatkan kemampuan menjual. Semakin banyak produk jasa keuangan yang ditawarkan bank maka akan memicu peningkatan fungsi teknologi informasi yang akhirnya akan manghasilkan pemenuhan kebutuhan nasabah dan mendapatkan predikat layanan prima kepada nasabah.

PT Bank XXXX selain menggunakan teknologi penghubung e-Banking atau pelayanan perbankan berbasis elektronik yang termasuk didalamnya adalah Telephone Banking dan Internet Banking, kini juga sudah mempunyai satu pelayanan jasa perbankan berbasis elektronik yang baru yaitu SMS Banking.

Penggunaan teknologi telepon genggam yang terus meningkat menuntut PT Bank XXXX untuk terus mengembangkan teknologi pelayanan perbankan yang berbasiskan pada teknologi komunikasi tersebut, khususnya SMS (Short Message Service), karena SMS hanya membutuhkan biaya yang relatif rendah dalam penggunaannya.

Potensi bank di Indonesia memperoleh fee based income dari fasilitas SMS Banking sangat besar karena jumlah pelanggan operator selular Indonesia per tahunnya terus meningkat. SMS Banking adalah salah satu channel fasilitas electronic Banking dari PT Bank XXXX untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui fasilitas ponsel nasabah dengan provider jaringan GSM dan CDMA. Dengan adanya SMS Banking, maka akan memberikan kemudahan kepada nasabah karena dapat digunakan kapan saja dan dimana saja hanya dengan menggunakan perintah melalui alat komunikasi yang digunakan tanpa harus datang ke kantor bank atau ke ATM.

Namun pada kenyataannya, penggunaan teknologi SMS Banking di PT Bank XXXX tidak mengalami perkembangan yang cukup pesat seperti halnya Telephone Banking dan Internet Banking. Dan hanya sedikit transaksi penggunaannya yang ramai diminati, antara lain pembelian pulsa telepon seluler, informasi saldo dan transfer dana.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka masalah yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini mencakup:

1. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi minat dan sikap seseorang untuk menggunakan teknologi SMS Banking?

2. Berapa kekuatan hubungan dari masing-masing variabel pembentuk minat dan sikap penggunaan teknologi SMS Banking terhadap indikatornya?

3. Apakah faktor karakteristik konsumen dan faktor situasional memiliki pengaruh langsung terhadap nasabah sehingga seorang nasabah memutuskan untuk menggunakan teknologi SMS Banking?

3.3. Tujuan dan Manfaat

Yang menjadi tujuan umum penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk minat dan sikap konsumen (nasabah bank) terhadap pelayananan teknologi SMS Banking yang akhirnya akan membawa konsumen untuk untuk menggunakan teknologi SMS Banking tersebut.

Sedangkan tujuan khusus penelitian adalah:

1. Melihat variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap pembentukan minat dan sikap konsumen pada teknologi SMS Banking, ditinjau dari ekspektasi nilai pelanggan mengenai pelayanan teknologi SMS Banking secara keseluruhan

2. Mengetahui pengaruh faktor karakteristik konsumen (nasabah bank) mengenai teknologi SMS Banking terhadap minat dan sikap terhadap teknologi tersebut 4. Mengetahui pengaruh faktor situasional mengenai teknologi SMS Banking

terhadap minat dan sikap terhadap teknologi tersebut

Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi yang bernilai bagi para praktisi manajerial maupun bagi perkembangan dan penelitian selanjutnya mengenai teknologi swa layan dalam berbagai bisnis, khususnya jasa perbankan Indonesia.

Manfaat yang diharapkan antara lain:

1. Membantu manajemen bank dalam mengambil keputusan yang menyangkut implementasi teknologi SMS Banking, sehingga manajemen bisa membuat kebijaksanaan yang tepat dalam menyususn desain dari suatu teknologi swa layan (self service) agar dapat mencakup semua nasabah

2. Membantu manajemen bank dalam mengambil strategi promosional mengenai teknologi swa layan (self service) untuk masing-masing karakteristik konsumen yang berbeda

3. Memberikan gambaran mengenai bagaimana sikap nasabah terbentuk dari berbagai jenis layanan yang diberikan, terutama di dalam bisnis perbankan, sehingga mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan mengenai sikap konsumen.

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi

Batasan masalah yang digunakan adalah:

1. Faktor-faktor yang akan diteliti yaitu perbedaan sifat atau karakteristik konsumen yang meliputi kepercayaan diri, keinginan mencari sesuatu yang baru, kebutuhan berinteraksi dan kesadaran pribadi serta faktor situasional yang meliputi waktu menunggu dan kegelisahan sosial yang akan menjadi dasar pembentukan minat dan sikap terhadap teknologi SMS Banking.

2. Responden adalah nasabah PT Bank XXXX di Medan yang berusia 17 tahun ke atas

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Responden dianggap berperilaku rasional dan konsisten, serta memiliki informasi yang cukup mengenai teknologi SMS Banking

2. Interpretasi responden tentang pernyataan-pernyataan dalam kuesioner sesuai dengan maksud penulis

3. Responden melakukan pengisian kuesioner dengan bersungguh-sungguh dan tidak di bawah pengaruh orang lain

1.5. Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN RINGKASAN

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah dan asumsi, serta sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini memaparkan tentang sejarah singkat perusahaan tempat dilakukannya penelitian yang terdiri dari sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha serta organisasi dan manajemen.

BAB III LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi data-data primer yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah.

BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisa hasil pengolahan data dan pembahasan hasil pengolahan data .

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang diberikan kepada pihak perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

Berdiri sejak 1946, PT Bank XXXX yang dahulu dikenal sebagai PT Bank XXXX, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

PT Bank XXXX mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan PT Bank XXXX sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. PT Bank XXXX lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status PT Bank XXXX diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama PT Bank XXXX resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'PT Bank XXXX’ - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan namanya berubah menjadi PT Bank XXXX, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan PT Bank XXXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT Bank XXXX terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, PT Bank XXXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

PT Bank XXXX memiliki visi dan misi sebagai berikut, yaitu:

a. Visi PT Bank XXXX

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja

b. Misi PT Bank XXXX

a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)

b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

Penetapan visi dan misi perusahaan juga diikuti dengan perubahan logo baru. Identitas baru PT Bank XXXX merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “PT Bank XXXX” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru PT Bank XXXX.

a. Huruf PT Bank XXXX

Huruf “PT Bank XXXX” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.

b. Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran PT Bank XXXX, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan PT Bank XXXX baru yang modern.

c. Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap dan kuat, mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

Logo “46” dan “PT Bank XXXX” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu PT Bank XXXX melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

PT Bank XXXX juga mempunyai budaya dalam melakukan pekerjaan yang biasa disebut dengan Budaya Kerja PT Bank XXXX ”PRINSIP 46” yang merupakan Tuntunan Perilaku Insan PT Bank XXXX, terdiri dari :

a. 4 (Empat) Nilai Budaya Kerja 1. Profesionalisme

2. Integritas

3. Orientasi pelanggan 4. Perbaikan tiada henti

b. 6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan PT Bank XXXX

1. Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik 2. Jujur, tulus dan ikhlas

3. Disiplin, konsisten dan bertanggungjawab

4. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis 5. Senantiasa melakukan penyempurnaan

6. Kreatif dan inovatif

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Sebagai unit yang mengakomodasi kebutuhan masyarakat di Indonesia termasuk di kotamadya Medan akan layanan jasa perbankan, maka PT Bank XXXX selalu berusaha untuk tetap menjaga kinerjanya dalam melayani semua pelanggannya. Oleh sebab itu PT Bank XXXX tetap mengevaluasi model usaha yang dilakoni selama ini dan terus berusaha mengeluarkan produk-produk

inovatifnya terutama produk-produk perbankan yang berbasis elektronik ke pasar perbankan di Indonesia.

2.2.1. SMS Banking

SMS Banking merupakan fasilitas layanan perbankan bagi nasabah PT Bank XXXX Taplus yang memudahkan nasabah untuk melakukan isi ulang pulsa, transfer sampai bayar tagihan kartu kredit semudah mengirim SMS kepada sahabat, keluarga ataupun orang terdekat.

Dengan mengirim SMS ke Short Dialing Code 3346 maka dapat dilakukan:

a. Transaksi Non Finansial

1. Inquiry 3 transaksi terakhir dan inquiry tagihan Kartu Kredit 2. Ganti PIN

3. Fasilitas bantuan bagi user untuk mengetahui format perintah transaksi (syntax message) SMS Banking.

b. Transaksi Finansial 1. Transfer antar rekening 2. Isi Ulang Pulsa

3. Pembayaran Tagihan :

a. Kartu Kredit b. Kartu Kredit non

c. Pembayaran HALO Telkomsel d. Pembayaran TELKOM e. Pembayaran Flexi Postpaid f. Pembayaran Speedy

Saat ini SMS Banking dapat diakses oleh pengguna ponsel :

1. GSM: Telkomsel, Indosat, XL, 3 (Three) 2. CDMA: Fren, Esia, Flexi

2.2.2. Automatic Teller Machine (ATM)

Automatic Teller Machine (ATM) adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, setoran tunai (melalui mesin CDM) dan melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu.

Adapun manfaat yang diperoleh dengan adanya Automatic Teller Machine (ATM) adalah:

a. Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai

b. Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestro) c. Bebas dari antrian yang panjang

d. Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi

e. Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan pemindahbukuan

f. Lebih gampang dicapai karena ATM tersedia di berbagai lokasi strategis g. Informasi Saldo

h. Pembelian Voucher Isi Ulang i. Pemindahbukuan

j. Pembayaran Kartu Kredit

k. Pembayaran Telpon (Telkom dan Telpon Seluler) l. Pembayaran PAM

m. Pembelian Tiket Pesawat

2.2.3. Internet Banking

Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi nasabah yang menginginkan kemudahan bertransaksi perbankan melalui jaringan internet kapanpun dan dimanapun berada.

Jenis transaksi yang tersedia di Internet Banking adalah:

1. Transaksi Non Finansial

a. Informasi saldo

2. Transaksi Finansial

a. Transfer dana antar rekening b. Transfer dana ke bank lain c. Pembayaran Tagihan

1. Kartu Kredit (Standard Chartered, HSBC, GE Finance, ANZ, Bank Niaga, ABN AMRO, Bank Permata, Danamon, Citibank)

2. Telkom (Telepon, Flexi Classy, Speedy) seluruh kode area di Indonesia 3. Kartu Halo Telkomsel

4. Kartu Xplor Excelcomindo 5. Matrix dan StarOne Indosat 6. Listrik PLN

d. Pembelian Voucher Prabayar, yaitu: Telkomsel (Simpati & As), Indosat (Mentari, IM3 & StarOne), XL (bebas & jempol), ESIA, FREN, Telkom Flexi,dan 3.

e. Pembelian Tiket Airline, yaitu Garuda, Lion Air, dan Mandala

f. Pembayaran Biaya Pendidikan (Student Payment Centre) antara lain: ITB, Trisakti, Unpad, UNS, Unibraw, USU, Unsri, UNJ, UPN Jogya, UKDW, Unib, UNY, UPI, UM, Unsoed, ITN, Unimed, Unnes, UIN Sunan Kalijaga, Poltek Sriwijaya, Poltekes, Poltek Malang, dan lain-lain.

2.2.4. Phone Plus

Bagi para pemegang Taplus, Taplus Utama dan Giro Perorangan maka tidak perlu antri lagi, sekarang sudah dapat dimanfaatkan fasilitas layanan Phone Plus jalur perbankan bebas antri 24 jam. Phone Plus adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam, menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak. Untuk segala pertanyaan atau bantuan secara pribadi, nasabah dapat langsung berbicara dengan Customer Representative, hanya dengan menekan angka "0" setiap saat.

Keuntungan yang diperoleh bila menggunakan Phone Plus nasabah dapat dengan leluasa mengatur keuangannya sendiri, seperti:

a.Transaksi Perbankan

• Informasi Saldo

• Pembayaran tagihan Telkom, semua jenis tagihan Ponsel (Satelindo, Telkomsel, Komselindo dan GSM-XL) dan Retelindo

• Pembayaran semua jenis kartu kredit • Pembayaran tagihan PLN

• Pembayaran ZIS DKI Jakarta • Pemindahbukuan antar rekening

• Transfer via kliring ke bank lain

• Pembelian voucher isi ulang Mentari Satelindo dan Simpati Telkomsel • Mutasi rekening terakhir

• Mutasi rekening yang dapat dimintakan cetakannya melalui faksimili • Perubahan PIN Phone Plus

 Informasi Perbankan • Info suku bunga deposito • Info suku bunga tabungan • Info suku bunga kredit

• Info nilai tukar valas (24 jenis mata uang asing) • Info produk-produk Bank

• Info lokasi cabang dan ATM

2.2.5. Mobile Banking

Mobile banking adalah fasilitas layanan perbankan melalui handphone, dengan teknologi Java Application yang memudahkan nasabah untuk melakukan transfer dana, bayar tagihan dan isi ulang pulsa, serta mengecek saldo dan mutasi seluruh rekening yang dimiliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa Tabungan, Giro, Deposito, dan Pinjaman. Layanan ini bisa diakses melalui ponsel, apapun operatornya tanpa perlu ganti Sim Card (tahap pertama semua provider GSM).

Jenis Transaksi yang dilakukan di Mobile Banking adalah:

1. Transaksi Non Finansial

a. Informasi saldo seluruh rekening yang dimiliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa tabungan, giro, deposito, dan pinjaman

b. Informasi mutasi rekening (5 transaksi terakhir) 2. Transaksi Finansial

a. Transfer Dana antar Rekening b. Pembayaran Tagihan

• Telkom (Telepon, Flexi Classy, Speedy) se-Indonesia • Kartu Halo, Xplor, Matrix, Starone

• Kartu Kredit (Citibank, Stanchard, HSBC, GE, ANZ, Niaga, ABN AMRO, Permata, Danamon, Bukopin)

c. Pembayaran ZIS & Kurban

d. Pembelian Voucher Prabayar (Flexi, Simpati, As, Mentari, IM3, StarOne, XL bebas reguler, extra & jempol, Fren, Esia, 3)

2.3. Teknologi dan Cara Kerja SMS Banking

SMS (Short Message Service) dikenalkan pada tahun 1991 di Eropa, dan pada tahun 1998 mulai dipasarkan oleh BellSouth Mobility dan Nextel di Amerika Utara yang tergabung dalam layanan Personal Communications Service (PCS)

dalam jaringan GSM (Global Standard for Mobiles), CDMA (Code Division Meltiple Access) dan TDMA (Time Division Multiple Access) menggunakan frekuensi radio 900 MHz, dan pada saat ini sudah berkembang dengan menggunakan frakuensi radio 1800 MHz. Penyedia jasa point-to-point SMS memberikan layanan sebuah mekanisme pengiriman pesan singkat (short message service). Pada dasarnya SMS merupakan pesan tertulis yang dapat diterima dan dikirim ke pengguna handphone. Dengan adanya kerjasama antara bank dan operator selular serta nasabah, maka transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan dimana saja yang disebut dengan aplikasi Mobile Banking. Bila seseorang melakukan transaksi maka bank akan membuat konfirmasi bahwa pada jam, hari, tanggal, tahun telah terjadi transaksi. Bila nasabah tidak merasa melakukan transaksi maka berhak membatalkan transaksi tersebut.

Pada awalnya, telepon seluler milik nasabah bank mengirimkan pesan SMS yang berisi kode tertentu kepada nomor penyedia layanan melalui wireless carrier. Wireless carrier kemudian meneruskan SMS tersebut kepada Bulk SMS Service Provider. Bulk SMS Service Provider kemudian meneruskan pesan tersebut kepada aplikasi mobile banking. Aplikasi mobile banking selanjutnya berhubungan dengan server perbankan inti untuk memroses permintaan nasabah. Aplikasi mobile banking kemudian merespon permintaan nasabah dalam bentuk pesan SMS kepada Bulk SMS Service Provider. Bulk SMS Service Provider lalu meneruskan SMS tersebut kepada wireless carrier. Wireless Carrier kemudian meneruskan pesan tersebut kepada telepon seluler nasabah.

Layanan SMS Banking memiliki beberapa pilihan cara yang bisa disesuaikan dengan kemampuan ponsel dan kartu SIM (Subscriber Interface Module) yang digunakan, diantaranya:

1. Melalui SMS biasa

Cara ini merupakan cara yang umum digunakan dalam layanan SMS Banking. Pengguna menggunakan layanan SMS Banking dengan cara mengetikkan pesan SMS yang berisi kode tertentu yang ditentukan oleh bank, lalu mengirimkan pesan tersebut ke nomor khusus yang sudah ditentukan oleh bank. 2. Melalui menu SIM Toolkit

Pengguna dapat menggunakan layanan SMS Banking melalui fasilitas yang disediakan oleh operator telepon seluler. Pengguna dapat memilih menu-menu khusus yang dapat diakses pada menu SIM Toolkit yakni menu yang biasanya terdapat pada kartu SIM, misalnya Satelindo@ccess serta M3Access dari Indosat, Life in hand dari ProXL, dan Navigator64 dariTelkomsel.

3. Melalui aplikasi khusus.

Pengguna dapat melakukan layanan SMS Banking melalui aplikasi khusus yang disediakan oleh pihak bank. Aplikasi ini dapat digunakan setelah pengguna terlebih dahulu menanam aplikasi tersebut pada ponselnya. Aplikasi tersebut sangat bergantung kepada spesifikasi ponsel yang dimiliki oleh pengguna sehingga penggunaan dari aplikasi ini cenderung terbatas.

Cara yang pertama yaitu melalui SMS biasa memiliki kelebihan yaitu cara ini tidak bergantung kepada jenis telepon seluler dan memiliki tingkat portabilitas yang sangat baik. Namun, tingkat keamanan dari cara ini tidak terlalu baik karena

pesan SMS dikirim dalam bentuk pesan biasa sehingga cukup berbahaya jika pesan tersebut dibaca oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan. Cara yang kedua yaitu melalui menu SIM Toolkit memiliki kelebihan dari segi keamanan karena pesan tidak dikirim melalui pesan SMS biasa. Namun, tingkat kebergantungan cara ini cenderung tinggi karena bergantung kepada operator telepon seluler. Cara yang ketiga yaitu melalui aplikasi khusus memiliki kelemahan dalam hal keterbatasan penggunaan karena cenderung bergantung kepada spesifikasi telepon seluler. Namun, cara ini menawarkan tingkat keamanan yang relatif baik jika aplikasi yang dibuat sudah memperhitungkan berbagai aspek keamanan.

Berikut adalah struktur jaringan SMS Banking:

1. SMC (Short Message Cente/Entity) mengirim dan menerima SMS yang dilokasikan ke jaringan tetap, seperti penyedia jaringan komunikasi.

2. SMSC (Short Message Service Center) merespon untuk ditampilkan dan menerima SMS antara SMC.

3. Gateway / Internetworking Mobile Switching Center (SMC G/I WMSC) yang mampu menerima pesan pendek dari SMSC, dan memeriksa lokasi register (Location Register = HLR) untuk informasi routing dan pengiriman pesan pendek yang datang dari SMC.

4. Home Location Register (HLR) adalah database yang digunakan untuk penyimpanan permanen dan pengaturan dari profile layanan.

5. MSC (Mobile Switching Center) membentuk fungsi pengubahan dari sistem dan kontrol pemanggilan dari dan kepada SMC dan sistem data

6. Visitor Location Register (VLC) merupakan sebuah database yang berisi informasi sementara tentang langganan. Informasi ini dibutuhkan oleh MSC untuk melayani langganan yang datang.

7. The Base Station System (BSS) semua fungsi yang berhubungan dengan radio dilakukan di dalam The Base Station System (BSS). BSS terdiri dari Base Station Controller (BSC) dan The Base Transceiver Station (BT), dan ini bertanggung jawab penuh untuk mengirimkan suara dan lalu lintas data antara mobile station. 8. The Mobile Station (MS) adalah terminal tanpa kabel yang mampu menerima dan mengelompokkan pesan pendek seperti pemanggilan suara. Infrastruktur sinyal jaringan tanpa kabel berdasarkan pada Sistem Sinyal 7 (SS7). SMS digunakan pada mobile aplication part (MAP) yang mendefinisikan metode dan mekanisme dari komunikasi jaringan tanpa kabel dan penggunaan pelayanan dari transaksi SS7 TCAP (Transaction Capabilities Application Part).

2.4. Organisasi dan Manajemen PT Bank XXXX

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok, hubungan antara bagian, seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting dalam menciptakan suatu kesatuan tindak usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut.

Struktur organisasi yang digunakan PT Bank XXXX di Medan adalah tipe organisasi lini dimana dalam organisasi ini wewenang dari puncak pimpinan dillimpahkan pada satuan-satuan di bawahnya (para manajer) dalam bidang kerja (fungsi) tertentu, dan pimpinan dalam bagian itu dapat memerintah karyawan dari satuannya dan meminta pertanggungjawaban sehubungan dengan bidang kerjanya. Bagan struktur organisasi yang digunakan dapat dilihat pada gambar 2.1.

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Peran dan Kedudukan Teknologi dalam Bisnis Jasa

Teknologi telah membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Peranan teknologi dalam interaksi pelanggan-perusahaan dan sejumlah produk dan jasa yang berbasis teknologi telah tumbuh dengan sangat cepat. Banyak perusahaan kini memanfaatkan teknologi dan kemajuannya untuk memproduksi, mengembangkan, menjual, menyerahkan produk atau jasa, dan juga melayani pelanggan. Sehingga, pelanggan berhadapan dengan produk dan jasa yang menjadi lebih rumit secara teknologikal. Sifat interaksi pelanggan-perusahaan mengalami transformasi fundamental dengan implikasi yang dapat jauh diraih baik untuk pelanggan maupun perusahaan.

Konsekuensi umum dari peran pertumbuhan teknologi adalah pertumbuhan yang sepadan dengan self service technology. Teknologi Swa Layan atau Self Service Technologies (SST) adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk memproduksi sendiri, terpisah dari layanan karyawan secara langsung1. Contoh dari SST adalah Automated Teller Machine (ATM), Automated Hotel Checkout, Mobile Banking dan layanan melalui internet. Penggunaan self service technology yang disebut sebagai self-help, yang mengacu pada teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk mempelajari, menerima informasi, melatih mereka sendiri dan memberikan pelayanan mereka sendiri.

Alasan implementasi suatu self service technology adalah keinginan perusahaan untuk memberikan pelayanan tambahan yang memberikan nilai lebih dari core business yang dijalankan perusahaan. Keunggulan self service technology dapat ditinjau dari dua sisi yaitu perusahaan penyedia jasa dan pelanggan. Dari perusahaan penyedia jasa teknologi bisa menjadi kesempatan untuk mempercepat penyampaian jasa, ketepatan, customization, mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Bagi pelanggan self service technology juga memberikan beberapa keuntungan seperti penghematan waktu dan biaya, kontrol yang lebih tinggi pada pelayanan, memperpendek waktu tunggu, kemudahan lokasi, kesenangan dalam proses produksi dan kemudahan dalam penggunaaan2. Ironisnya, meskipun teknologi baru sedang menembus populasi dengan kecepatan yang semakin naik, terdapat bukti-bukti tanda-tanda naiknya frustasi dan kekecewaan konsumen. Teknologi dapat memfasilitasi perasaan kecerdasan atau keampuhan, tetapi teknologi juga dapat mengarahkan pada perasaan keterabaian atau kecerobohan.

3.2. Perbedaan Konsumen

Perbedaan konsumen yang relevan terhadap pemasaran meliputi faktor demografi, profil psikografi, dan sifat personalitas3. Banyak peneliti yang telah menyelidiki faktor demografi dalam hubungannya dengan self service technology dan umumnya menemukan bahwa laki-laki muda, berpendidikan dan kaya lebih menyukai untuk menggunakan beberapa pilihan pelayanan4. Walaupun banyak orang tidak yakin terhadap segmentasi demografis ini, tetapi segmentasi ini tetap

dibutuhkan karena informasi demografi adalah informasi yang paling mudah dijangkau dan murah untuk mengidentifikasikan target pasar. Selain itu, kita dapat menggunakan demografi untuk mengevaluasi program-program pemasaran. Bagaimanapun, dalam era perubahan sosial dan ekonomi, perempuan, konsumen yang lebih tua, kurang berpendidikan dan kurang mampu, semua mempunyai akses dan beberapa tingkat familiaritas dalam menggunakan teknologi yang sederhana. Untuk itu, faktor demografi tidak begitu menarik dalam memahami mengapa konsumen menggunakan self service technology.

Beberapa studi telah mempelajari profil psikografi yang berhubungan dengan penggunaan self service technology. McMellon, Schiffman dan Sherman membagi konsumen yang lebih tua menjadi pecinta teknologi dan pengguna teknologi untuk memahami perilaku online. Barezak, Ellen dan Pilling membagi konsumen bank menjadi security conscious, maximizers, instant gratifiers dan hasle avoiders untuk memahami preferensi mereka terhadap ATM, penyimpanan dan pengambilan otomatis, dan telephone banking. Walaupun studi psikografi menawarkan pemahaman yang mendalam kepada pemasar untuk mensegmentasikan konsumen yang mungkin berbeda, tetapi segmentasi psikografi tersebut tidak cukup jauh dalam memahami motivasi konsumen atau bagaimana karakter tersebut mempengaruhi sikap dan perilaku yang berhubungan dengan self service technology.

Karakteristik personalitas memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap. Sebagai contoh, individu yang mempunyai kebutuhan untuk dikenal (high need of cognition), orang yang kecanduan informasi dan menikmati

pemikiran, sepertinya akan membentuk sikap yang positif dalam merespon iklan atau direct mail yang kaya akan informasi yang berhubungan dengan produk. Sebaliknya, konsumen yang relatif rendah dalam kebutuhan untuk dikenal sepertinya lebih membentuk sikap positif dalam merespon iklan yang bercirikan model yang menarik atau selebriti yang terkenal. Dalam pola yang sama, sikap terhadap produk dan situasi konsumsi baru sangat kuat dipengaruhi oleh karakteristik personalitas spesifik dari konsumen.

Dalam studi menyangkut personalitas, telah banyak penelitian yang melihat pentingnya faktor personalitas terhadap pembentukan sebuah sikap. Personalitas didefinisikan sebagai karakteristik psikologikal dari dalam (inner psychological) yang menentukan dan merefleksikan bagaimana seseorang merespon lingkungannya5. Hal yang ditekankan dari definisi di atas adalah inner characteristics - yaitu kualitas, atribut, sifat, faktor yang membedakan satu individu dengan individu yang lainnya. Inner characteristics ini mencerminkan perbedaan individu yang konsisten dan tahan lama namun dapat dirubah.

Dalam hal minat terhadap penggunaan self service technology, Dabholkar dan Bagozzi memfokuskan pada perbedaan sifat atau karakteristik konsumen, karena sifat konsumen merupakan jantung dari pembentukan sikap konsumen dan minat berperilaku. Mereka memfokuskan pada empat sifat konsumen yang mempunyai relevansi langsung terhadap self service technology yaitu kepercayaan diri (self efficacy), keinginan mencari sesuatu yang baru (inherent novelty seeking), kebutuhan berinteraksi (need for interaction) dan kesadaran pribadi (self consciousness).

Self efficacy. Kepercayaan diri didefinisikan sebagai penilaian individu terhadap kemampuan diri mereka sendiri untuk melakukan suatu perilaku. Beberapa konsumen mungkin lebih familiar dalam menggunakan produk berbasiskan teknologi daripada yang lain dan mungkin mempunyai kepercayaan diri yang tinggi. Menurut Bandura “Pengalaman berdasarkan pada penyelesaian kinerja atau performa menghasilkan harapan kepercayaan yang lebih tinggi, lebih umum dan lebih kuat, selain itu juga kepercayaan diri diharapkan akan mempengaruhi minat berperilaku secara tidak langsung”.

Inherent novelty seeking. Menurut Hirschman, keinginan mencari sesuatu yang baru merupakan sebuah aspek dari innovativeness, didefinisikan sebagai hasrat untuk mencari rangsangan baru. Faktor innovativeness akan mempengaruhi sikap terhadap produk teknologikal6. Midgley and Dowling mendefinisikan inherent innovativeness sebagai derajat dimana individu menerima ide baru dan membuat keputusan inovasi secara bebas dari pengalaman komunikasi dari yang lainnya. Penggunaan sifat innovativeness umumnya relevan dengan produk atau jasa yang ditawarkan melalui teknologi. Banyak peneliti yang mengindikasikan bahwa konsumen yang innovator berbeda dari konsumen yang non innovator dalam hal orientasi personalitas. Hal ini dapat membantu pemasar dalam memilih target segmen untuk suatu produk baru dan kemudian mendesain strategi promosional yang berbeda untuk segmen yang spesifik.

Need for interaction with a service employee. Kebutuhan berinteraksi dengan karyawan jasa didefinisikan sebagai pentingnya interaksi orang pada konsumen dalam service encounter7. Terkadang kebutuhan untuk melakukan

kontak dalam penghantaran jasa sangatlah penting untuk beberapa konsumen. Kebutuhan untuk berinteraksi dengan karyawan jasa merupakan faktor yang relevan untuk self service technology. Jika kebutuhan konsumen untuk berinteraksi tersebut tinggi, maka mereka cenderung akan menghindari jasa self service technology, khususnya jika jasa tersebut berbasiskan teknologi. Tetapi sebaliknya, jika kebutuhan tersebut rendah, maka konsumen cenderung akan memilih beberapa pilihan. Menghindari personel atau kebutuhan akan kebebasan merupakan konstruk yang paralel tetapi berlawanan arah dengan kebutuhan untuk berinteraksi dengan karyawan jasa.

Self consciousness. Kesadaran diri didefinisikan sebagai pandangan seseorang terhadap diri mereka sendiri sebagai objek sosial, dengan kekhawatiran yang akut dari perspektif orang lain terhadap mereka. Pengaruh eksternal faktor berupa resiko yan dirasakan (perceived risk) dalam mempengaruhi pembentukan sikap pada self service technology7. Perceived risk didefinisikan sebagai ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika mereka tidak dapat meramalkan konsekuensi dari keputusan pembelian mereka. Dalam hubungannya dengan penggunaan suatu teknologi baru definisi ini menggarisbawahi dua dimensi yang relevan, yaitu ketidakpastian dan konsekuensi yang akan diperoleh ketika kita menggunakan suatu teknologi baru. Tingkat resiko yang konsumen rasakan dan toleransi mereka sendiri untuk mengambil resiko merupakan faktor yang mempengaruhi strategi pembelian mereka, dan harus dicatat bahwa konsumen dipengaruhi oleh resiko yang mereka rasakan, walaupun sebenarnya resiko tersebut ada atau tidak ada. Kesadaran diri dapat dibuktikan sebagai resiko sosial

dalam mengunakan self service technology dalam kehadiran dari konsumen lain. Anselmsson menemukan bahwa ketidaksenangan terhadap resiko sosial secara negatif akan mempengaruhi perceived service quality pada self checkout. Untuk itu dapat diterima bahwa resiko sosial akan mencegah konsumen dalam melihat sisi baik dari self service technology, sehingga kesadaran diri akan menjadi penentu yang relevan untuk diselidiki, khususnya untuk pilihan pelayanan yang relatif tidak dia kenal.

3.3. Faktor Situasional

Faktor situasional juga memainkan peranan penting terhadap sikap dan minat terhadap suatu sistem pelayanan. Variabel situasional yang paling relevan untuk berbagai pelayanan adalah lamanya menunggu dan keramaian (crowding).

Banyak penelitian yang menyebutkan bahwa konsumen tidak suka menunggu dan hal tersebut telah disadari dengan baik oleh para manajer pemasaran. Dalam hubungannya dengan self service technology, waktu menunggu ini lebih disebabkan bukan karena antrian yang panjang melainkan akan adanya delay atau keterlambatan dalam mendown-load suatu informasi atau transaksi.

Kehadiran dari sejumlah pelanggan lain mungkin dirasakan positif dalam beberapa konteks, tetapi tidak sedikit yang merasakannya sebagai hal yang negatif. Karena beberapa konsumen sepertinya menjadi gelisah jika yang lain melihat mereka menggunakan jasa yang berbasiskan teknologi, khususnya self service technology yang kurang familiar. Sehingga manajer perlu mengetahui apakah kegelisahan sosial (social anxiety) melalui keramaian yang dirasakan akan

mengubah evaluasi dan penggunaan self service technology. Keramaian ini juga dihubungkan dengan penggunaan dari jasa tersebut di berbagai tempat tertentu.

3.4. Minat Pelanggan terhadap Self Service Technology

Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen perlihatkan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, mengatur produk, jasa dan ide yang diharapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Perilaku atau tindakan nyata dari seseorang menyangkut sebuah target dipengaruhi oleh minat seseorang terhadap target tersebut. Dalam kaitannya dengan minat, untuk memahami secara lebih baik fondasi baik konsumen maupun karyawan akan kemauan mereka untuk mengadopsi self service technology telah banyak peneliti yang melakukan penyelidikan. Minat konsumen terhadap pengadopsian self service technology akan dipengaruhi oleh kesiapan konsumen terhadap teknologi tersebut yang akan berbeda-beda antara setiap konsumen didasarkan pada perbedaan demografi mereka. Minat terhadap self service technology akan berpengaruh pada sikap selanjutnya terhadap teknologi tersebut. Minat ini dipengaruhi oleh sikap konsumen terhadap self service technology tersebut.

Sikap seseorang terhadap suatu target akan menjadi dasar pada perilaku selanjutnya yaitu minat dan sikap yang akan mengarahkan ke dalam pengambilan keputusan. Dalam menentukan pilihannya, konsumen akan mengevaluasi semua informasi yang berhubungan dengan suatu hal yang kemudian diwujudkan pada sikapnya terhadap hal tersebut. Dalam sikap akan terlihat faktor motivasi dan

emosional dari konsumen. Sikap pelanggan inilah yang kemudian akan menentukan pilihan tindakannya. Sikap konsumen terhadap self service technology mempunyai efek yang kuat, langsung dan positif terhadap minat penggunaan self service technology atau terhadap penyedia jasa tersebut dan sikap tersebut dipengaruhi oleh harapan atau ekspektasi mereka terhadap teknologi tersebut.

Seperti halnya terhadap sikap, faktor kontrol berupa sifat atau karakter konsumen dan faktor situasi juga akan menjadi moderasi dalam pembentukan minat terhadap self service technology. Dalam studi menyangkut personalitas, telah banyak penelitian yang melihat pentingnya faktor personalitas terhadap minat seseorang dalam berperilaku. Personalitas didefinisikan sebagai karakteristik psikologikal dari dalam (inner psychological) akan menentukan dan ,merefleksikan bagaimana seseorang merespon lingkungannya.

Faktor situasional juga sering menjadi penentu keputusan dari suatu evaluasi pelayanan, sebagai contoh efek dari waktu menunggu sering digunakan sebagai penentu krusial bagaimana konsumen mengevaluasi pelayanan8. Efek dari waktu menunggu dan keramaian atau hadirnya banyak orang akan mempunyai pengaruh negatif akan minat pelanggan dalam penggunaan self service technology.

Pada penelitian mengenai minat dan sikap pelanggan dalam penggunaan self service technology, Dabholkar dan Bagozzi melihat adanya empat karakter pelanggan yang meliputi kepercayaan diri (self efficacy), keinginan mencari sesuatu yang baru (inherent novelty seeking), kebutuhan berinteraksi (need for

interaction) dan kesadaran pribadi (self consciousness), juga faktor situasi meliputi dua hal yaitu waktu menunggu dan kegelisahan sosial (social anxiety) yang akan menjadi moderasi bagi pembentukan minat berperilaku.

3.5. Sikap Pelanggan terhadap Self Service Technology

Dalam konteks perilaku pelanggan, terdapat empat komponen sikap atau attitude, yaitu sikap terhadap objek atau di sini sikap diinterpretasikan secara luas untuk mencakup konsumsi yang spesifik atau konsep yang berhubungan dengan pemasaran, seperti produk, jasa, harga, iklan, retailer dan lain-lain. Sikap relevan dengan perilaku pembelian atau penggunaan yang dibentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung, informasi word of mouth yang diperoleh dari yang lainnya atau berbagai bentuk pemasaran langsung lainnya, kemudian sikap mempunyai konsistensi atau sikap seseorang relatif konsisten dengan perilaku yang dia refleksikan. Meskipun demikian sikap bukanlah sesuatu yang permanen, sikap dapat dirubah, yang terakhir adalah sikap ada dan disebabkan oleh situasi.

Sikap terdiri dari tiga komponen umum, yaitu komponen cognitive (berpikir), komponen affective (merasakan) dan komponen conative (tindakan)9. Komponen kognitif yang merupakan pengetahuan dan persepsi yang diperoleh dari kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap (attitude object) dan informasi yang berhubungan dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi yang dihasilkan umumnya membentuk kepercayaan (beliefs), bahwa kepercayaan konsumen memiliki berbagai macam karakteristik dan perilaku yang spesifik yang akan mengarah pada hasil yang spesifik. Komponen kedua yaitu afektif

merupakan emosi atau perasaan (feeling) mengenai produk, jasa atau merek tertentu. Emosi dan perasaan ini sering diperlakukan oleh para peneliti konsumen terutama sebagai penilaian alami, yaitu mereka menangkap penilaian global atau langsung individual terhadap objek sikap (penilaian individual mengenai suatu objek sikap berdasarkan baik atau buruk, favourable atau unfavourable). Komponen ketiga adalah konatif, yaitu fokus kepada kecenderungan (likelihood) bahwa individu akan mengambil tindakan atau perilaku tertentu melalui cara-cara tertentu yang berhubungan dengan objek sikap. Jadi terkadang komponen konatif ini termasuk perilaku sebenarnya itu sendiri.

Dabholkar mengatakan bahwa sikap dipandang sebagai keadaan afektif dengan order yang lebih tinggi yang diproduksi dari kombinasi komponen nilai harapan (expectancy value) individu. Secara konseptual, komponen nilai harapan dapat dipikirkan sebagai cluster kepercayaan yang tervalensi yang ada bersama dalam benak individu dalam representasi yang sistematik atau kategorikal.

Dari pernyataan di atas dapat dijelaskan bahwa penentu dari sikap seseorang terhadap suatu objek adalah suatu kumpulan multi dimensi dari komponen ekspektasi atau nilai harapan seseorang terhadap suatu objek. Komponen ekspektasi nilai itu sendiri adalah kumpulan keyakinan atau kepercayaan yang ada dalam pikiran seseorang terhadap sesuatu. Jadi ekspektasi nilai tersebut adalah representasi dari evaluasi afektif seseorang terhadap sesuatu yang mereka anggap benar dan baik.

Karena multi dimensional, maka ekspektasi nilai itu tidak mungkin hanya berupa satu hal saja, tetapi terdiri dari beberapa hal yang merupakan harapan

mereka. Ekspektasi nilai inilah yang menjadi penentu bagaimana seseorang akan bersikap terhadap sesuatu.

Dalam hal minat untuk menggunakan suatu self service technology, maka ekspektasi pelanggan terhadap self service technology tersebut yang akan mempengaruhi sikap mereka terhadap penggunaan teknologi tersebut. Ada tiga dimensi yang mempengarui minat pelanggan terhadap self service technology. Yaitu kemudahan penggunaan (easy of use), kinerja (performance) dan keceriaan (fun).

Kemudahan penggunaan (easy of use), kegunaan (usefulness) dan kesenangan (enjoyment) merupakan penentu minat dan sikap dalam model penerimaan teknologi (technology acceptance model)10. Dua dari ketiga dimensi tersebut, easy of use, dan fun atau enjoyment relevan untuk self service technology. Tetapi dimensi ketiga yaitu usefulness, lebih cocok digunakan untuk produk seperti software komputer, dan menjadi tidak relevan dengan self service technology, dimana konsumen ikut berpartisipasi dalam pelayanan. Tetapi dimensi ketiga yaitu kinerja (performance), yang disaring dari studi kualitatif dan didefinisikan sebagai keakuratan dan reliabilitas dari self service technology, seperti yang diharapkan oleh konsumen. Ekspektasi nilai pelanggan (kemudahan penggunaan, kinerja dan keceriaan) akan bertindak sebagai penentu minat dan sikap ke arah penggunaan self service technology.

Dalam hal minat pelanggan terhadap penggunaan self service technology, juga terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi minat dan sikap terhadap self service technology tersebut. Sikap terhadap self service technology akan

ditentukan juga oleh faktor kontrol berupa sifat atau karakter konsumen dan faktor situasi. Karakteristik personalitas memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap. Dalam pola yang sama, sikap terhadap produk dan situasi konsumsi baru sangat kuat dipengaruhi oleh karakteristik personalitas spesifik dari konsumen.

Terdapat empat sifat konsumen yang mempunyai relevansi langsung terhadap self service technology yaitu kepercayaan diri (self efficacy), keinginan mencari sesuatu yang baru (inherent novelty seeking), kebutuhan berinteraksi (need for interaction) dan kesadaran pribadi (self consciousness).

Faktor situasional juga memainkan peranan penting terhadap minat dan sikap terhadap suatu sistem pelayanan. Ada dua faktor situasional yang dapat mempengaruhi minat dan sikap terhadap penggunaan self service technology yaitu efek dari waktu menunggu (waiting time) dan kegelisahan sosial (social anxiety) dalam hal ini berhubungan dengan keberadaan dari banyaknya orang.

3.6. Structural Equation Modelling (SEM) 3.6.1. Sejarah SEM dan Pengertian

Sewal Wright mengembangkan konsep ini pada tahun 1934, pada awalnya teknik ini dikenal dengan analisa jalur dan kemudian dipersempit dalam bentuk analisis structural equation modelling. Dari defenisi beberapa ahli menyebutkan diantaranya, ”Analisa jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel bergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung

(Robert D. Rutherford 1993). Sementara itu, definisi lain mengatakan ”Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.” (Paul Webley,1997). David Garson dari North Carolina State University mendefenisikan analisis jalur sebagai ’model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah di mana anak panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu model sebagai variabel tergantung (pemberi respons) sedang yang lain sebagai penyebab. Pembobotan regresi diprediksikan dalam suatu model yang dibandingkan dengan matriks korelasi yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan juga penghitungan uji keselarasan statistik (David Garson, 2003)1

Perlu disebutkan disini bahwa teknik SEM dibedakan oleh dua karakteristik, yaitu

Model persamaan struktural (SEM) meliputi seluruh model yang terkenal dengan banyak nama seperti: covariance structure analysis, latent variabel analysis, confirmatory factor analysis dan sering disebut lisrel analysis yang merupakan salah satu nama program komputer.

2

1. Estimasi atau perkiraan hubungan depensi berganda dan saling terkait (estimation of multiple and interrelated depence relationship)

:

1

Jonathan Sarwono,Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, (Cet I;Yogyakarta:Andi,2007)h.1

2

2. Kemampuan untuk mempresentasikan konsep yang tidak terlihat (unobserved consepts) dalam hubungan –hubungan ini dan memperhitungkan pengukuran kesalahan di dalam proses estimasi.

3.6.2. Prinsip-Prinsip Dasar

Prinsip-prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis jalur diantaranya ialah3

a. Adanya linieritas (Linierity). Hubungan antar variabel bersifat linier, :

b. Adanya aditivitas (Additivity). Tidak ada efek-efek interaksi

c. Data berskala interval. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval (scaled values). Jika data belum dalam bentuk skala interval, sebaiknya data diubah dengan menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu

d. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah satu variabel dalam model

e. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogeneus dalam model. Jika dilanggar maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan parameter-parameter jalur.

f. Sebaiknya hanya terdapat multikolinieritas yang rendah. Maksud multikolieniritas adalah dua atau lebih variabel bebas (penyebab) mempunyai hubungan yang sangat tinggi. Jika terjadi hubungan yang tinggi maka kita

3

akan mendapatkan standar error yang besar dari koefisien beta (b) yang digunakan untuk menghilangkan varian biasa dalam melakukan analisis korelasi secara parsial

g. Adanya rekursivitas. Semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping)

h. Spesifikasi model sangat diperlukan untuk menginterprestasikan koefisien-koefisien jalur. Kesalahan spesifikasi terjadi ketika variabel penyebab yang signifikan dikeluarkan dari model. Semua koefisien jalur akan merefleksikan kovarian bersama dengan semua variabel yang tidak diukur dan tidak akan dapat diinterpretasikan secara tepat dalam kaitannya dengan akibat langsung dan tidak langsung

i. Terdapat masukan korelasi yang sesuai. Artinya, jika kita menggunakan matriks korelasi sebagai masukan maka korelasi Pearson digunakan untuk variabel berskala interval: korelasi polychoric untuk dua variabel berskala ordinal; tertrachoric untuk dua variabel dikotomi (berskala nominal); polyserial untuk satu variabel interval dan lainnya nominal

j. Terdapat ukuran sampel yang memadai. Untuk memperoleh hasil yang maksimal, sebaiknya digunakan sampel di atas 100

3.6.3. Konsep dan Istilah

Dalam analisis jalur dikenal beberapa konsep dan istilah dasar. Pada gambar 3.1. Model Analisis Jalur (SEM) akan diterangkan konsep-konsep dan istilah dasar4

1

2

3 4

r21 P21

P41

P43

P42

e3 e4

e2

P32 P31

:

Gambar 3.1. Model Analisis Jalur SEM

1. Model jalur ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah. Anak panah-anak panah tunggal menunjukkan hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel eksogenous atau perantara dengan satu variabel tergantung atau lebih. Anak panah juga menghubungkan kesalahan-kesalahan (variabel residue) dengan semua variabel endogeneus masing-masing. Anak panah ganda menunjukkan korelasi antara pasangan variabel-variabel eksogeneus.

2. Jalur penyebab untuk suatu variabel yang diberikan. Meliputi pertama, jalur-jalur arah dari anak panah menuju ke variabel tersebut dan kedua jalur-jalur-jalur-jalur

4

korelasi dari semua variabel endogeneus yang dikorelasikan dengan vaiabel-variabel yang lain yang mempunyai anak panah-anak panah menuju ke variabel yang sudah ada tersebut

3. Variabel eksogeneus. Variabel-variabel eksogeneus dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel eksogeneus dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.

4. Variabel endogeneus. Variabel endogeneus ialah variabel yang mempunyai anak panah-anak panah menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk didalamnya mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara endogeneus mempunyai anak panah yang menuju arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model diagram jalur. Adapun variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. 5. Koefisien jalur/pembobotan jalur. Koefisien jalur adalah koefisien regresi

standar atau disebut ”beta” yang menunjukkan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu. Oleh karena itu, jika suatu model mempunyai dua atau lebih variabel-variabel penyebab maka koefisien-koefisien jalurnya merupakan koefisien-koefisien regresi parsial yang mengukur besarnya pengaruh satu variabel terhadap variabel lain dalam suatu model jalur tertentu yang mengontrol dua variabel

lain sebelumnya dengan menggunakan data yang sudah distandarkan atau matriks korelasi sebagai masukan.

6. Variabel-variabel eksogeneus yang dikorelasikan. Jika semua variabel eksogeneus dikorelasikan maka sebagai penanda hubungannya ialah anak panah dengan dua kepala yang dihubungkan diantara variabel-variabel dengan koefisien korelasinya.

7. Istilah gangguan. Istilah kesalahan residual yang secara teknis disebut sebagai ’gangguan’ atau ’residue’ mencerminkan adanya varian yang tidak dapat diterangkan atau pengaruh dari semua variabel yang tidak terukur ditambah dengan kesalahan pengukuran.

8. Aturan multiplikasi jalur. Nilai dari suatu jalur gabungan adalah hasil semua koefisien jalurnya.

9. Dekomposisi pengaruh. Koefisien-koefisien jalur dapat digunakan untuk mengurai korelasi-korelasi dalam suatu model ke dalam pengaruh langsung dan tidak langsung yang berhubungan dengan jalur langsung dan tidak langsung yang direfleksikan dengan anak panah-anak panah dalam suatu model tertentu. Ini didasarkan pada aturan bahwa dalam suatu sistem linier, pengaruh penyebab total suatu variabel ’i’ terhadap variabel ’j’ adalah jumlah semua nilai jalur dari ’i’ ke ’j’ .

3.6.4. Model Analisis Jalur

Ada beberapa model jalur mulai dari yang paling sederhana sampai dengan yang lebih rumit, di antaranya diterangkan dibawah ini5

X1

X2

Y

3.6.4.1. Model Regresi Berganda

Model pertama ini sebenarnya merupakan pengembangan regresi berganda dengan menggunakan dua variabel eksogeneous, yaitu X1 dan X2 dengan satu variabel endogeneus Y. Model digambarkan pada Gambar 3.2. Bentuk model regresi berganda

Gambar 3.2. Bentuk Model Regresi Berganda

3.6.4.2. Model Mediasi

Model kedua adalah model mediasi atau perantara di mana variabel Y memodifikasi pengaruh variabel X terhadap variabel Z. Model digambarkan, pada Gambar 3.3. Bentuk model mediasi

5

X

Y

Z

Gambar 3.3. Bentuk Model Mediasi

3.6.4.3. Model Kombinasi Pertama dan Kedua

Model ketiga ini merupakan kombinasi antara model pertama dan kedua, yaitu variabel X berpengaruh terhadap variabel Z secara langsung dan secara tidak langsung mempengaruhi variabel Z melalui variabel Y. Model digambarkan pada Gambar 3.4.Model kombinasi pertama dan kedua :

X1

X2

Y

Gambar 3.4. Model Kombinasi Pertama dan Kedua

3.6.4.4. Model Kompleks

Model keempat ini merupakan model yang lebih kompleks, yaitu variabel X1 secara langsung mempengaruhi Y2 dan melalui variabel X2 secara tidak langsung mempengaruhi Y2, sementara variabel Y2 juga dipengaruhi oleh variabel Y1 model digambarkan pada Gambar 3.5.Bentuk model kompleks:

Y1

X1 X2

Y2

Gambar 3.5. Bentuk Model Kompleks

3.6.4.5. Model Rekursif dan Non Rekursif

Dari sisi pandang arah sebab akibat, ada dua tipe model jalur, yaitu rekursif dan non rekursif. Model rekursif ialah jika semua anak panah menuju satu arah seperti Gambar 3.6.Bentuk model rekursif dan non rekursif

1

2

3 4

r21 P21

P41

P43

P42

e3 e4

e2

P32 P31

Gambar 3.6. Bentuk Model Rekursif dan non Rekursif Model tersebut dapat diterangkan sebagai berikut:

a. Anak panah menuju satu arah, yaitu dari 1 ke 2, 3 dan 4; dari 2 ke 3 dan dari 3 menuju ke 4. Tidak ada arah yang terbalik, misalnya dari 4 ke 1

b. Hanya terdapat satu variabel eksogeneous, yaitu 1 dan tiga variabel endogenuous, yaitu 2,3 dan 4. Masing-masing variabel endogeneous diterangkan oleh variabel 1 dan error (e2, e3 dan e4)

Model non recursif terjadi jika arah anak panah tidak searah atau terjadi arah yang terbalik (looping), misalnya dari 4 ke 3 atau dari 3 ke 1 dan 2, atau bersifat sebab akibat (reciprocal cause).

3.6.5. Persamaan Jalur SEM 3.6.5.1. Persamaan Satu Jalur

Bentuk model yang mengandung unsur persamaan satu jalur adalah pada model regresi berganda. Dimana hanya terdapat satu variabel endogeneus yang disebabkan oleh beberapa variabel eksogeneus. Bentuk modelnya dapat dilihat pada Gambar 3.7. Bentuk model persamaan satu jalur dalam SEM6

X1

X2

X3

Y

€

RYX1

RYX3

RYX2

rX

1

X3

rX1X2

rX2X3

.

Gambar 3.7. Bentuk Model Persamaan Satu Jalur Dalam SEM

6

Keterangan:

a. Variabel X1, X2 dan X3 adalah variabel eksogeneus b. Variabel Y adalah variabel endogeneus

Persamaannya : Y= RYX1 + RYX2 + RYX3 + €

3.6.5.2. Persamaan Dua Jalur

Dalam persamaan dua jalur model dikembangkan atas tiga variabel eksogeneus dan 2 variabel endogeneus. Model persamaannya dapat dilihat pada Gambar 3.8. Bentuk Model persamaan dua jalur dalam SEM

X1

X2

X3

Y €1

RY1X3

RY1X2

rX

1

X3

rX1X2

rX2X3

Y2

RY1X1 RY2X1

€2

RY2Y1

RY2X3

Gambar 3.8. Bentuk Model Persamaan Dua Jalur Dalam SEM Keterangan:

a. Variabel X1, X2 dan X3 adalah variabel eksogeneus b. Variabel Y1 dan Y2 adalah variabel endogeneus Persamaannya adalah:

a. Y1=RY1 X1 + RY X2+ RY X3 + €1 (Pers. Substruktur 1) b. Y2=RY2 X1 + RY2 X2+ RY2 X3 + €2 (Pers. Substruktur 2)

3.6.5.3. Persamaan Tiga Jalur

Dalam model persamaan tiga jalur, pada umumnya terdapat 2 variabel eksogeneus murni, dan satu variabel eksogeneus perantara, dan terdapat 2 variabel endogeneus. Bentuk model persamaan strukturalnya dapat dilihat secara lengkap pada Gambar 3.9. Bentuk model persamaan tiga jalur dalam SEM

X1

X3

X2

Y1

Y2

€2

€1

RY2Y1

€3

RY2X3

rX

1

X3

RX1X2

RY1X1

RX2X3

RY1X2

RY2X2

Gambar 3.9. Bentuk Model Persamaan Tiga Jalur Dalam SEM Keterangan:

a. Variabel X1 dan X3 adalah variabel eksogeneus b. Variabel X2 adalah variabel perantara

c. Variabel Y1 dan Y2 adalah variabel endogeneus Persamaannya adalah:

a. X2=R X2 X1 + R X2 X3 + €1 (Pers. Substruktur 1) b. Y1=RY1 X1 + RY1X2+ €2 (Pers. Substruktur 2)

4. Minat Pelanggan untuk Menggunakan SMS Banking

Tabel 4. Data Kuesioner untuk Minat Pelanggan

No. Responden

Kemauan menggunakan SMS Banking

Kemungkinan Menggunakan SMS Banking

1 4 4

2 5 5

3 5 5

4 4 4

5 5 5

6 5 5

7 4 4

8 4 3

9 4 4

10 4 4

11 5 5

12 2 2

13 3 3

14 3 3

15 5 5

16 4 4

17 4 4

18 5 5

19 5 4

20 5 5

21 4 2

22 4 4

23 4 4

24 3 3

25 4 4

26 5 5

27 5 5

28 4 4

29 3 3

30 4 4

31 4 5

32 4 3

33 4 3

34 4 3

35 3 4

36 4 4

37 4 3

38 4 4

39 3 3

40 4 4

41 4 3

42 4 4

43 3 3

44 4 4

45 4 4

Tabel 4. Data Kuesioner untuk Minat Pelanggan (Lanjutan)

No. Responden

Kemauan menggunakan SMS Banking

Kemungkinan Menggunakan SMS Banking

48 4 4

49 2 2

50 2 2

51 3 3

52 3 3

53 5 5

54 5 4

55 3 3

56 4 4

57 4 4

58 4 4

59 5 5

60 5 5

61 4 4

62 2 2

63 4 4

64 3 4

65 5 5

66 4 4

67 2 2

68 1 1

69 2 2

70 1 1

71 1 1

72 5 5

73 4 4

74 4 4

75 5 5

76 4 4

77 5 5

78 4 5

79 5 5

80 4 4

81 4 4

82 4 5

83 4 4

84 5 5

85 5 4

86 4 4

87 4 4

88 5 5

89 5 5

90 5 5

91 4 4

92 5 5

Tabel 4. Data Kuesioner untuk Minat Pelanggan (Lanjutan)

No. Responden

Kemauan menggunakan SMS Banking

Kemungkinan Menggunakan SMS Banking

97 5 4

98 4 4

99 5 5

100 3 3

101 3 3

102 5 5

103 5 5

104 4 4

105 5 5

106 3 3

107 4 4

108 1 1

109 4 4

110 5 5

111 4 4

112 2 2

113 5 5

114 4 4

115 2 2

116 5 4

117 5 5

118 4 4

119 4 4

120 4 4

121 5 5

122 4 4

123 5 5

124 4 4

125 5 5

126 4 5

127 4 4

128 4 4

129 4 4

130 4 4

131 4 4

132 4 4

133 4 4

134 1 1

135 3 3

136 2 2

137 2 2

138 3 3

139 4 4

5. Sikap Pelanggan terhadap SMS Banking

Tabel 5. Data Kuesioner untuk Sikap Pelanggan

No. Responden

Perasaan terhadap SMS Banking

Keberadaan SMS Banking

1 5 5

2 4 5

3 5 5

4 4 4

5 5 4

6 5 5

7 4 4

8 4 4

9 4 4

10 5 5

11 4 5

12 4 4

13 4 4

14 4 2

15 5 5

16 5 4

17 4 4

18 4 4

19 4 5

20 5 5

21 5 4

22 4 5

23 5 5

24 3 4

25 4 4

26 2 4

27 4 5

28 3 3

29 2 2

30 5 4

31 3 4

32 4 3

33 3 4

34 4 3

35 3 4

36 4 3

37 4 3

38 3 4

39 4 4

40 3 4

41 3 4

42 5 4

43 2 4

Tabel 5. Data Kuesioner untuk Sikap Pelanggan (Lanjutan)

No. Responden

Perasaan terhadap SMS Banking

Keberadaan SMS Banking

48 3 3

49 4 4

50 2 2

51 4 4

52 4 5

53 5 5

54 4 5

55 3 4

56 3 5

57 4 4

58 4 4

59 4 4

60 5 5

61 4 4

62 2 2

63 3 3

64 3 3

65 5 5

66 4 4

67 2 2

68 1 2

69 3 3

70 1 1

71 1 1

72 5 5

73 4 4

74 4 3

75 4 5

76 4 4

77 5 5

78 4 5

79 5 5

80 4 5

81 4 5

82 5 5

83 4 4

84 5 5

85 5 5

86 4 4

87 4 5

88 5 5

89 5 4

90 5 4

91 4 4

92 4 5

93 2 3

94 4 5

Tabel 5. Data Kuesioner untuk Sikap Pelanggan (Lanjutan)

No. Responden

Perasaan terhadap SMS Banking

Keberadaan SMS Banking

97 5 4

98 4 4

99 5 5

100 3 4

101 3 4

102 5 5

103 5 5

104 3 4

105 3 3

106 3 3

107 4 4

108 1 1

109 4 4

110 5 5

111 4 5

112 2 3

113 5 5

114 3 4

115 2 2

116 5 5

117 4 5

118 4 4

119 4 4

120 4 4

121 5 5

122 4 5

123 4 5

124 4 5

125 4 5

126 5 5

127 4 4

128 4 5

129 4 4

130 4 4

131 4 4

132 4 4

133 4 4

134 1 2

135 2 3

136 2 2

137 2 2

138 3 4

139 4 3