2.2.4 Etiket Melayani Nasabah
Menurut Kasmir 2011: 176-177 secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah
sebagai berikut : a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti
selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk
masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu
masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum. d. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah
lembut. e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah
mengisi formulir atau menunggu sesaat. f. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau
hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
2.2.5 Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Seorang petugas bank atau customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang
diberikan bisa memuaskan nasabah, maka seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Menurut Kasmir
2011:18 dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, yaitu:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
d. Tenang, sopan,
hormat serta
tekun mendengarkan
setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f.
Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan. g.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan .
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta
bantuan. j.
Bila belum dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani. Pada intinya pelayanan adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Hal
ini akan membuat konsumen merasa dihargai, diperhatikan dan puas apabila palayanan dilakukan dengan baik. Perusahaan yang selalu
berhubungan dengan palayan adalah bank. Dewasa ini pelayanan bank menjadi hal utama yang dinilai oleh nasabah. Jika pelayanan bank baik
maka nasabah akan loyal terhadap bank, namun sebaliknya apabila pelayanan
bank buruk,
maka tidak
mungkin nasabah
akan meninggalkan bank.
2.3 Bank 2.3.1 Pengertian Bank
Kategori