Safe Deposit Box di PT. Bank Sumut Cabang Utama Imam Bonjol Medan. Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran
dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:
a. Variabel Bebas : X1 Kepuasan para nasabah terhadap bukti fisik tangibles pada bank.
X2 Kepuasan para nasabah terhadap keandalan reliability bank.
X3 Kepuasan para nasabah terhadap ketanggapan responsiveness oleh karyawan bank.
X4 Kepuasan para nasabah terhadap jaminan assurance di bank.
X5 Kepuasan para nasabah terhadap empati yang ditunjukan oleh karyawan bank.
b. Variabel Terikat : Y Kepuasan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional
Penguraian defenisi
operasional variabel-variabel
yang akan
diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.
Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :
a. Kepuasan Y yaitu penilaian oleh nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box apakah sama kenyataan dengan
harapan sebelum penggunaannya.
b. Bentuk fisik tangibles X1 yang merupakan penilaian nasabah PT. Bank Sumut pengguna fasilitas Safe Deposit Box terhadap bentuk fisik yang
harus dimiliki oleh PT. Bank Sumut apakah gedungnya masih layak pakai, bagaimana dengan fasilitas penunjang seperti kursi dan meja, terkhusus
apakah ruangan Safe Deposit Box aman. c. Dimensi kedua adalah keandalan Reliability X2 merupakan penilaian
nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fsilitas Safe Deposit Box terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan
pelayanan pada nasabah dalam . d. Dimensi ketiga adalah daya tanggap Responsiveness X3 merupakan
penilaian nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box terhadap bagaimana cara karyawan bank dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah. e. Dimensi keempat adalah jaminan Assurance X4 merupakan penilaian
nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box apakah karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat
perilaku yang dapat dipercaya, sehingga nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi.
f. Dimensi kelima adalah empati Emphaty X5 penilaian nasabah PT.
Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box bagaiman perhatian para petugas teknis PT. Bank Sumut kepada nasabahnya serta
pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2011:86. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert
No. Item Instrumen
Skor
1. 2.
3. 4.
5. Sangat Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4
3 2
1
Sumber: Sugiyono 2011:108
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
