Nilai F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan F
tabel
pada tingkat α = 5 yaitu
2,50.
Tabel 4.23 Hasil Uji Signifikan Simultan Uji-f
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
22.560 5
4.512 9.325
.000
a
Residual 33.387
69 .484
Total 55.947
74 a. Predictors: Constant, X5, X2, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa hasil perolehan F
hitung
pada kolom F yakni sebesar 9,325 dengan tingkat signifikansi = 0.000, lebih besar
dari nilai F
tabel
yakni 2,50, dengan tingkat kesalahan α = 5, atau
dengan kata lain F
hitung
F
tabel
9,325 2,50. Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika F
hitung
F
tabel
dan tingkat signifikansinya 0.000 0.05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel
bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara serempak adalah signifikan terhadap variabel terikat kepuasan.
4.5 Uji Determinasi
Pengujian koefisien determinasi R² digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien
determinasi berkisar antara nol sampai satu 0 ≤ R² ≥ 1. Jika R² semakin besar
mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.24 Hasil Uji Koefesien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.635
a
.403 .360
.696 a. Predictors: Constant, X5, X2, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat bahwa : 1. R = 0,635 berarti hubungan antara variabel tangible X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, dan emphaty X
5
terhadap kepuasan Y sebesar 63,5. Artinya hubungannya cukup erat.
2. Nilai R Square sebesar 0.403 berarti 40,3 variabel kepuasan Y dapat dijelaskan oleh variabel tangible X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, dan emphaty X
5
. Sedangkan sisanya 57,7 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Standard Error of Estimated Standar Deviasi artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 0,360.
Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 17 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid.
Ini dibuktikan dari nilai r
hitung
dari masing-masing variabel tersebut lebih besar dari nilai r
tabel
0,227, sehingga 17 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Pada uji reliabilitas
17 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel yaitu tangible 0,845,
reliability 0,815, responsiveness 0,844, assurance 0,865, emphaty 0,835 dan kepuasan 0,835 adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat
dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
4.6.1 Pengaruh Tangile Bukti Fisik Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,170 dan nilai t
hitung
2,083 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,041. Artinya jika tangible ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,170.
Pada pernyataan pertama variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel
4.4, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 48 dan sangat puas 49,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
menyediakan ruangan pelayanan Safe Deposit Box yang nyaman .
Pada pernyataan kedua variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel 4.5, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 41,3. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut memiliki tingkat keamanan yang terjamin.
Pada pernyataan ketiga variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan puas 56 dan sangat puas 41,3. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut menjaga kebersihahan ruangan Safe Deposit Box.
4.6.2 Pengaruh Reliability Keandalan Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,143 dan nilai t
hitung
2,456 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,017. Artinya jika reliability ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,143.
Pada pernyataan pertama variabel reliability yang dapat dilihat pada Tabel
4.7, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 34,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa pembukaan Safe
Deposit Box PT. Bank Sumut untuk pertama kali tidak sulit.
Pada pernyataan kedua variabel reliability yang dapat dilihat pada Tabel
4.8, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 53,3 dan sangat puas 38,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
memiliki tingkat keamanan yang terjamin. Pada pernyataan ketiga variabel reliability yang dapat dilihat pada
Tabel 4.9,
menunjukkan bahwa
distribusi jawaban
responden didominasi oleh pernyataan puas 44 dan sangat puas 45,3.
Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut menjaga kebersihahan ruangan Safe Deposit Box.
4.6.3 Pengaruh Responsiveness Ketanggapan Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,048 dan nilai t
hitung
1,667 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,961.
Artinya jika responsiveness ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami
peningkatan sebesar 0,048. Pada pernyataan pertama variabel responsiveness yang dapat dilihat
pada Tabel 4.10, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan puas 52 dan sangat puas 46,7.
Artinya hampir keseluruhan responden setuju karyawan PT. Bank
Sumut tanggap memberi tahu nasabah mengenai masa kontrak Safe Deposit Box yang akan jatuh tempo.
Pada pernyataan kedua variabel responsiveness yang dapat dilihat pada Tabel
4.11, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 48 dan sangat puas 42,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa karyawan PT.
Bank Sumut tanggap dalam memperbaiki segala jenis fasilitas Safe Deposit Box yang rusak.
Pada pernyataan ketiga variabel responsiveness yang dapat dilihat pada Tabel
4.12, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 56 dan sangat puas 41,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box sesuai kebutuhan nasabah.
4.6.4 Pengaruh Assurance Jaminan Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,088 dan nilai t
hitung
1,669 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,050. Artinya jika assurance ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,025.
Pada pernyataan pertama variabel assurance yang dapat dilihat pada Tabel
4.13, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden didominasi oleh pernyataan puas 53,3 dan sangat puas 36.
Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah.
Pada pernyataan kedua variabel assurance yang dapat dilihat pada Tabel
4.14, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 42,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa nasbah merasa
aman melakukan transaksi denga bank. Pada pernyataan ketiga variabel assurance yang dapat dilihat pada
Tabel 4.15,
menunjukkan bahwa
distribusi jawaban
responden didominasi oleh pernyataan puas 48 dan sangat puas 42,7.
Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut bertanggung jawab atas kerahasian nasabah.
4.6.5 Pengaruh Emphaty Empati Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,119 dan nilai t
hitung
1,885 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,044.
Artinya jika empati ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan
sebesar 0,119.
Pada pernyataan pertama variabel assurance yang dapat dilihat pada Tabel
4.16, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 46,7 dan sangat puas 45,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
memiliki jam operasional kerja sesuai kebutuhan nasabah. Pada pernyataan kedua variabel empathy yang dapat dilihat pada Tabel
4.17, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan puas 44 dan sangat puas 46,7. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa petugas bank peka dalam menerima keluahan nasabah.
Pada pernyataan ketiga variabel emphaty yang dapat dilihat pada Tabel 4.18, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi
oleh pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 40. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa petugas teknis PT. Bank Sumut
ramah dalam melayani nasabah.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Menurut metode deskriptif yang dilakukan peneliti maka pelayanan yang di berikan PT. Bank Sumut terhadap nasabah Safe Deposit Box melalui
dimensi pelayanan
tangible bukti
fisik, reliability
keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan, dan emphaty empati
sudah baik. Hal ini dilihat jawaban responden yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Setelah dilakukan uji regresi linear berganda, maka didapati seluruh variabel memiliki data yang berpengaruh positif terhadap kepusan Y
,
artinya semakin baik mutu pelayanan yang di berikan PT. Bank Sumut maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
3. Berdasarkan uji hipotesis untuk uji-t maka pelayanan yang di berikan PT. Bank Sumut terhadap nasabah Safe Deposit Box berpengaruh positif dan
signifikan berdasarkan nilai t
hitung
yang lebih besar dari nilai t
tabel
dengan tingkat signifikansi. Untuk dimensi pelayanan tangible bukti fisik,
reliability keandalan, assurance jaminan, dan emphaty empati masing-masing nilai t
hitung
t
tabel1,661
yaitu sebesar 2,083 dengan tingkat
signifikansi 0,041, 2,456 dengan tingkat signifikansi 0,017, 1,669 dengan tingkat signifikansi 0,050, 1,885 dengan tingkat signifikansi 0,044.
Berdasarkan uji-t responsiveness ketanggapan bernilai positif namun tidak signifikan hal ini dikarenakan t
hitung
yang lebih kecil dari nilai t
tabel1,661
yaitu sebesar 0,048 dan tingkat signifikansi sebesar 0,961. Hal ini dikarenakan
banyak nasabah berpendapat bahwa bank masih menerapkan supplie side, yaitu dimana bank kurang tanggap dengan apa yang diinginkan atau
diharapkan nasabah, masih menerapkan apa yang menjadi keinginan bank bukan keinginan nasabah.
4. Bedasarkan uji hipotesis untuk uji-f atas seluruh dimensi pelayanan yang di berikan PT. Bank Sumut terhadap nasabah Safe Deposit Box
berpengaruh positif dan signifikan berdasarkan nilai f
hitung
yang lebih besar dari nilai f
tabel2,50
yaitu sebesar 9,325. 5.
Angka R Square atau koefisien determinasi adalah 0,360
berarti 36 variabel kepuasan Y dapat dijelaskan oleh variabel tangible X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
dan empati X
5
. Sedangkan sisanya 64 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
5.2 Saran
