d. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna
mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita. Menurut Richard F. Gerson dalam buku Kasmir untuk melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara: a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. c. Menutup segala kesenjangan yang ada.
d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan, dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.
f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian.
g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus- menerus
Kepuasan nasabah merupakan goals atau tujuan yang ingin di capai oleh semua bank. Sumber daya manusia yang kompeten yang ada di bank
diharapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.
2.6 Kerangka Konseptual
Teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan bukan sekedar pendapat atau penulis buku dan hasil-hasil penelitian yang
relevan dengan variabel yang diteliti. Kerangka konseptual merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai maslah yang penting.
Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antar variabel independen dan dependen. Pelayanan yang diberikan sebuah bank merupakan suatu upaya dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah
bentuk fisik tangibles yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh bank seperti gedung, perlengkapan kantor, sarana
komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan reliability merupakan penilaian terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan
pelayanan pada
nasabah. Dimensi
ketiga adalah
daya tanggap
responsiveness merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi
keempat adalah jaminan assurance merupakan penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat
prilaku yang dapat dipercaya. Dimensi kelima adalah empati emphaty penilaian terhadap perhatian bank kepada nasabahnya serta pemahaman
kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.7 Penelitian Terdahulu
Berkaitan hal di atas, penelitian dilakukan oleh :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
Tempat Penelitian Judul
Tahun Penelitian
1 Elida Rosa
Universitas Sumatera Utara
Tingkat Kepuasan
NasabahTerhadap PelayananPT.Bank
Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin
Medan. 2009
2 Cory
Astrid Hutabarat
Universitas Sumatera Utara
Analisis Kepuasan
Nasabah Terhapad
Pelayanan PT.
Bank BCA
2012
Kedua penelitian di atas tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan terjadi apabila petugas bank melayani dengan baik. Pelayanan baik
harus menggenapi lima dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsivness, jaminan assurance
dan empati emphaty.
Bukti Fisik X1 Keandalan X2
Ketanggapan X3 Jaminan X4
Empati X5 Kepuasan
Y
2.8 Hipotesis