Kerangka Konseptual Penelitian Terdahulu

d. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita. Menurut Richard F. Gerson dalam buku Kasmir untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara: a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. c. Menutup segala kesenjangan yang ada. d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan, dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba. f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian. g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus- menerus Kepuasan nasabah merupakan goals atau tujuan yang ingin di capai oleh semua bank. Sumber daya manusia yang kompeten yang ada di bank diharapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.

2.6 Kerangka Konseptual

Teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan bukan sekedar pendapat atau penulis buku dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai maslah yang penting. Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen. Pelayanan yang diberikan sebuah bank merupakan suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah bentuk fisik tangibles yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh bank seperti gedung, perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan reliability merupakan penilaian terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah daya tanggap responsiveness merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi keempat adalah jaminan assurance merupakan penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat prilaku yang dapat dipercaya. Dimensi kelima adalah empati emphaty penilaian terhadap perhatian bank kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank. Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2.7 Penelitian Terdahulu

Berkaitan hal di atas, penelitian dilakukan oleh : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Tempat Penelitian Judul Tahun Penelitian 1 Elida Rosa Universitas Sumatera Utara Tingkat Kepuasan NasabahTerhadap PelayananPT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 2009 2 Cory Astrid Hutabarat Universitas Sumatera Utara Analisis Kepuasan Nasabah Terhapad Pelayanan PT. Bank BCA 2012 Kedua penelitian di atas tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan terjadi apabila petugas bank melayani dengan baik. Pelayanan baik harus menggenapi lima dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsivness, jaminan assurance dan empati emphaty. Bukti Fisik X1 Keandalan X2 Ketanggapan X3 Jaminan X4 Empati X5 Kepuasan Y

2.8 Hipotesis