Bank SUMUT dalam rangka mengembangkan usahanya memiliki beberapa
Kantor Cabang Konvensional , Kantor
Cabang Syariah, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Cabang Pembantu Syariah , Kantor
Kas, Unit ATM yang tersebar diseluruh Sumatera Utara.
4.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya PT Bank SUMUT Medan a. Visi PT Bank SUMUT
Menjadi Bank
andalan untuk
membantu dan
mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan disegala bidang serta
sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat
b. Misi PT Bank SUMUT
Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip complaence.
c. Statement Budaya Perusahaan
Statement budaya Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Merupakan tekad seluruh personil PT Bank SUMUT untuk
memenuhi ekspektasi dan kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan PT Bank SUMUT. Yang artinya berusaha untuk selalu
TERPECAYA, ENERGIK didalam melakukan setiap kegiatan dan
senantiasa RAMAH membina hubungan secara BERSAHABAT menciptakan suasana yang AMAN dan nyaman serta memiliki
INTEGRITAS tinggi dengan KOMITMEN penuh untuk memberikan yang terbaik.
d. Arti Logo PT Bank SUMUT
Gambar 4.1 Logo PT. Bank Sumut
Arti dari logo PT Bank SUMUT tersebut adalah:
1. Bentuk Logo
Bentuk Logo Bank SUMUT memggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling ber-sinergi membentuk huruf “S”
yang merupakan kata awal
“SUMUT” . Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank SUMUT dengan
masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank SUMUT “Menjadikan Bank andalan untuk membantu dan mendorong
pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”.
2. Warna Logo
Bank SUMUT memiliki 3 warna logo yaitu warna ORANGE yang merupakan sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang
dilakukan dengan energik yang dipandu dengan warna BIRU
yang sportif dan professional sebagaimana misi Bank SUMUT “Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional
yang didasarkan pada prinsip-pronsip compliance”. Dan PUTIH merupakan sebagai ungkapan ketulusan hati untuk
melayani sebagaimana statement Bank SUMUT “Memberikan Pelayanan Terbaik”.
3. Jenis Huruf
Jenis huruf “Platino Bold” sederhana dengan mudah dibaca. Penulisan “Bank” dengan huruf
kecil dan “SUMUT” dengan huruf capital, guna lebih Mengedepankan Sumatera Utara,
sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun
dan membesarkan Sumatera Utara.
e. Fungsi Bank SUMUT
Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah dibidang Perbankan. PT Bank SUMUT berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju
perkembangan disaerah, bertindak sebagai pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah
satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-
Undang Nomor 7 Tahun1992, tentang perbankan sebagaimana telah dirubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif
dalam penelitian
ini untuk
merumuskan dan
menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 75 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki
36 48
2 Perempuan
39 52
TOTAL 75
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dalam Tabel 4.1 dapat dilihat dari 75 responden, 36 laki-laki dan 39 responden perempuan. Ini menunjukkan bahwa kesadaran perempuan
lebih tinggi dari laki-laki untuk melindungi harta dan benda berharga yang mereka miliki. Hal ini mungkin dikarenakan perempuan lebih
banyak memiliki benda berharga seperti emas dan perhiasan lainnya dibandingkan dengan kaum laki-laki.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah
Presentase
≤20 tahun 21 - 30 tahun
5 6,7
31 - 40 tahun 22
29,3 41 - 50 tahun
33 44
≥51 tahun 15
20
T O T A L 75
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah di bawah 20 tahun sebesar 0, usia 21 - 30 tahun dengan presentase
sebesar 6,7, usia 31 - 40 tahun sebesar 29,3, usia 41 - 50 tahun sebesar 44, dan usia di atas
51 tahun sebesar 20. Hal ini dikarenakan nasabah usia di bawah 20 tahun masih belum memerlukan
Safe Deposit Box. Dan jumlah nasabah pengguna Safe Deposit Box terbanyak yaitu pada usia 41-50 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas
nasabah sudah hidup mapan dan memerlukan tempat yang dirasa aman untuk menyimpan segala dokumen-dokumen berharga maupun benda-
benda berharga.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Responden orang
Pentase 1
Mahasiswapelajar
2
Karyawan 10
13,3
3
Wiraswasta 5
6,7
4
PNS_BUMN 45
60
5
Lainnya 15
20
TOTAL 75
100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS dan Pegawai Badan
Usaha Milik Negara BUMN. Hal ini dikarenakan banyak PNS yang menerima gaji melalui transfer rekening PT. Bank Sumut, sehingga
para nasabah tidak harus membuka rekening tabungan baru untuk menggunakan fasilitas Safe Deposit Box.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability,
ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance,
dan empati
emphaty. Data-data
dari variabel
ini diungkap
menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua
berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis
deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan
layanan fasilitas Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
a. Bukti Fisik atau Tangible Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat
melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain-
lainnya.
Tabel 4.4 Kenyamanan
No Atribut Jumlah
orang Persen
1 Kenyamanan Ruang Pelayanan
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 2
36 37
2,7 48
49,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu
sebesar 49,3
menyatakan bahwa
kenyamanan ruang
pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 48 menyatakan puas . Dengan demikian
menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT.
Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.5 Keamanan
No Atribut Jumlah
orang Persen
2 Keamanan yang terjamin
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 6
38 31
8 50,7
41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan
yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan
demikian menunjukkan
bahwa terjaminnya
keamanan ruang
pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.6 Kebersihan
No Atribut Jumlah
orang Persen
3 Kebersihan ruangan SDB
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 2
42 31
2,7 56
41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe
Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat
puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah
Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atau Reliability
Keandalan yang
diberikan PT.
Bank Sumut
dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.7 Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali
No Atribut Jumlah
orang Persen
4 Kemudahan
membuka SDB
pertama kali a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
11 38
26 14,7
50,7 34,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa mudah dalam membuka
layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7 menyatakan netral
dan 34,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan
bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur
pembukaan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.8 Pelayanan Tanpa Membedakan Status
No Atribut Jumlah
orang Persen
5 Bank
memberikan pelayanan
tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
6 40
29 8
53,3 38,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan
tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Box sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan
netral dan 38,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.9 Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan
No Atribut Jumlah
orang Persen
6 Menyimpan
dokumen tanpa
kesalahan. a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
8 33
34 10,7
44 45,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3 menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen
tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 44
menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
c. Ketanggapan atau Responsiveness Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat
memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.10 Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB
No Atribut Jumlah
orang Persen
7 Karyawan
tanggap memberi
tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak.
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 1
39 35
1,3 52
46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap
memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya
akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3 menyatakan netral dan 46,7 menyatakan sangat
puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe
Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.11 Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak
No Atribut Jumlah
orang Persen
8 Karyawan
tanggap memperbaiki
fasilitas yang
rusak a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 36
32 9,3
48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam
memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan
netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.12 Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB
No Atribut Jumlah
orang Persen
9 Tanggap dalam menyediakan
variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
2 42
31 2,7
56 41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam
menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas,
selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
d. Jaminan atau Assurance Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini
dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.13 Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan
No Atribut Jumlah
orang Persen
10 Bank
memberikan waktu
kunjungan sesuai
kebutuhan nasabah
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
8 40
10,7 53,3
e. Sangat puas 27
36
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan waktu
kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 36
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.14 Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
No Atribut Jumlah
orang Persen
11 Nasabah merasa aman dalam
melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
5 38
32 6,7
50,7 42,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa nasabah merasa aman
melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7 menyatakan netral dan 42,6
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.15 Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah
No Atribut Jumlah
orang Persen
12 Bertanggung
jawab atas
kerahasian nasabah a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 36
32 9,3
48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa bank bertanggung jawab atas
kerahasian nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan
sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah
Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. e Empati atau Emphaty
Sikap empati yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.16 Jam Operasional Yang Baik
No Atribut Jumlah
orang Persen
13 Jam operasional yang baik
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 6
35 34
8 46,7
45,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa bank memberikan jam
operasional pelayanan yang baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 45,3
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.17 Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi
No Atribut Jumlah
orang Persen
14 Kepekaan
petugas terhadap
keluhan dan informasi a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 33
35 9,3
44 46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa petugas bank peka terhadap
keluhan dan informasi yang dibutuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 9,3
menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.18
Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah
No Atribut Jumlah
orang Persen
15 Sikap petugas teknik terhadap
nasabah a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 38
30 9,3
50,7 40
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa sikap petugas teknik bank
terhadap nasabah baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 40
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
f. Kepuasan Kepuasan nasabah PT. Bank Sumut khususnya penggunan jasa Safe
Deposit Box akan terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Y
No. Item
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas TOTAL
F F
F F
F F
1 41
54,7 31
41,3 3
4 75
100 2
40 53,3
35 46,7
75 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 75 responden, sebanyak 54,7 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah tidak akan
mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain, 41,3 menyatakan puas, 4 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak puas, dan 0
responden menyatakan sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 75 responden, sebanyak 53,3 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah akan terus
memperpanjang kontrak Safe Deposit Box, 46,7 menyatakan puas, 0 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak setuju, dan
0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri
dari nilai bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap variabel terikat yaitu kepuasan Y.
Tabel 4.20 Variables EnteredRemoved
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Tangible
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
. Enter
Variables EnteredRemoved
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Tangible
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
. Enter
a. All requested variables entered.
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel 4.20 Variabel Enteredremoved
b
menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.
Tabel 4.21 Analisis Linier Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
2.155 1.055
2.043 .045
Tangible
.170 .082
.253 2.083
.041
Reliability
.143 .058
.272 2.456
.017
Responsiveness
.004 .083
.006 .048
.961
Assurance
.088 .068
.153 1.669
.050
Emphaty
.119 .063
.204 1.885
.044
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
2.155 1.055
2.043 .045
Tangible
.170 .082
.253 2.083
.041
Reliability
.143 .058
.272 2.456
.017
Responsiveness
.004 .083
.006 .048
.961
Assurance
.088 .068
.153 1.669
.050
Emphaty
.119 .063
.204 1.885
.044 a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.21 maka persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = 2,155+ 0,170 X
1
+ 0,143 X
2
+ 0,004 X
3
+ 0,088 X
4
+0,119 X
5
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta a = 2,155 , ini menunjukkan harga constant, dimana jika