Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 17 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid.
Ini dibuktikan dari nilai r
hitung
dari masing-masing variabel tersebut lebih besar dari nilai r
tabel
0,227, sehingga 17 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Pada uji reliabilitas
17 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel yaitu tangible 0,845,
reliability 0,815, responsiveness 0,844, assurance 0,865, emphaty 0,835 dan kepuasan 0,835 adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat
dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
4.6.1 Pengaruh Tangile Bukti Fisik Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,170 dan nilai t
hitung
2,083 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,041. Artinya jika tangible ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,170.
Pada pernyataan pertama variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel
4.4, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 48 dan sangat puas 49,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
menyediakan ruangan pelayanan Safe Deposit Box yang nyaman .
Pada pernyataan kedua variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel 4.5, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 41,3. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut memiliki tingkat keamanan yang terjamin.
Pada pernyataan ketiga variabel tangible yang dapat dilihat pada Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan puas 56 dan sangat puas 41,3. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut menjaga kebersihahan ruangan Safe Deposit Box.
4.6.2 Pengaruh Reliability Keandalan Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,143 dan nilai t
hitung
2,456 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 0,017. Artinya jika reliability ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka kepusan nasabah juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,143.
Pada pernyataan pertama variabel reliability yang dapat dilihat pada Tabel
4.7, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 50,7 dan sangat puas 34,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa pembukaan Safe
Deposit Box PT. Bank Sumut untuk pertama kali tidak sulit.
Pada pernyataan kedua variabel reliability yang dapat dilihat pada Tabel
4.8, menunjukkan
bahwa distribusi
jawaban responden
didominasi oleh pernyataan puas 53,3 dan sangat puas 38,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut
memiliki tingkat keamanan yang terjamin. Pada pernyataan ketiga variabel reliability yang dapat dilihat pada
Tabel 4.9,
menunjukkan bahwa
distribusi jawaban
responden didominasi oleh pernyataan puas 44 dan sangat puas 45,3.
Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Sumut menjaga kebersihahan ruangan Safe Deposit Box.
4.6.3 Pengaruh Responsiveness Ketanggapan Terhadap Kepuasan
