menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata: “Apa yang dapat saya bantu”.
Adil artinya pelayanan diberikan berdasarkan urutan antrian . Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak
bertele-tele dan harus baik dan benar. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan
dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat.
2.2.2 Pentingnya Pelayanan
Pelayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari bank-
bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu akan lebih lancar. Pelayanan
yang baik juga merupakan daya penarik bagi calon nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat
antar sesama bank.
2.2.3 Ciri-ciri pelayanan yang baik
Menurut Kasmir2011:34 ada beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain:
a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah
satu hal penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana
yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki, udara
dalam ruangan
juga harus
sejuk. Kelengkapan
dan kenyamanan sarana dan prasarana ini mengakibatkan nasabah betah
untuk beurusan dengan bank. b. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari petugas bank atau customer service yang melayaninya. Petugas bank harus ramah,
sopan dan menarik. Disamping itu petugas bank juga harus cepat tanggap, pandai berbicara serta dapat bekerja cekatan.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service
harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah betanggung jawab terhadap
pelayanan yang diinginkannya. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai
jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
nasabah. e. Mampu berkomunikasi
Customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami
keinginan nasabah. Artinya, petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan terhadap transaksi Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah.
Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapa pun. Rahasia bank merupakan ukuran
kepercayaan nasabah kepada bank. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas bank selalu berhubungan
dengan manusia. Maka petugas bank harus di didik khusus untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah customer service harus cepat tanggap akan hal yang diinginkan oleh
nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakanlah mengerti dan memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan,
demikian juga dalam menjaga nasabah yang lama agak tidak lari, semua ini melalui pelayanan customer service khususnya dan
seluruh karyawan bank umumnya.
2.2.4 Etiket Melayani Nasabah
