Metode Pengumpulan Data Misi PT Bank SUMUT Statement Budaya Perusahaan Fungsi Bank SUMUT Analisis Regresi Linier Berganda

= 75

3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan Kuesioner kepada nasabah yang menggunakan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Jalan Imam Bonjol Medan. Dan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya Sugiono,2011: 162.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan kuesioner. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel, yaitu pada nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS Statistical Package for the Social Sciens 17.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut : a. Jika r hitung r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 -2 = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5 , maka angka yang diperoleh = 0,374. Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. Tabel 3.2 Uji Validitas No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 P_1 0,673 0,374 Valid 2 P_2 0,536 0,374 Valid 3 P_3 0,416 0,374 Valid 4 P_4 0,728 0,374 Valid 5 P_5 0,772 0,374 Valid 6 P_6 0,915 0,374 Valid 7 P_7 0,595 0,374 Valid 8 P_8 0,616 0,374 Valid 9 P_9 0,522 0,374 Valid 10 P_10 0,538 0,374 Valid 11 P_11 0,536 0,374 Valid 12 P_12 0,728 0,374 Valid 13 P_13 0,915 0,374 Valid 14 P_14 0,465 0,374 Valid 15 P_15 0,616 0,374 Valid 16 P_16 0,774 0,374 Valid 17 P_17 0,744 0,374 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179 reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari faktor konstruk, butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas selanjutnya akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria jika nilai Cronbachs Alpha 0.60 maka pernyataan dinyatakan reliabel. Tabel 3.3 Reliability Statistic Cronbachs Alpha N of Items ,934 17 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada 17 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha Cronbachs Alpha dari masing-masing variabel adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian. 3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari atau sama dengan dua X 1 ,X 2, , , terhadap variabel terikat Y. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS Statistical Package for the Social Sciens dengan rumus : Y= α + β1X1 + β2X2 + + + + Dimana: Y = Kepuasan X1 = Dimensi bukti fisik tangibles X2 = Dimensi keandalan reliability X3 = Dimensi ketanggapan responsivness X4 = Dimensi keamanan assurance X5 = Dimensi empati emphaty α = Konstanta β1 = Koefisien Regresi Berganda Untuk X1 β2 = Koefisien Regresi Berganda Untuk X2 = Koefisien Linear Berganda untuk X3 = Koefisien Linear Berganda untuk X4 = Koefisien Linear Berganda untuk X5 ε = Standard Error Bentuk hipotesis diatas secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut - Jika terjadi kenaikan pada X1, X2, X3, X4 dan X5 maka Y mengalami kenaikan, cateris paribus.

3.10.3 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan : a. Uji Signifikan Parsial Uji - t Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial individual terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah: H : b 1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H : b 1  0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah: H diterima jika t hitung t tabel pada  = 5 H ditolak jika t hitung t tabel pada  = 5 b. Uji Signifikan Simultan Uji - F Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah: H : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H : b1  0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H diterima jika F hitung F tabel pada α= 5 H ditolak jika F hitung F tabel pada α= 5

3.10.5 Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi R 2 digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi R 2 semakin besar mendekati satu menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 R 2 1. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati nol, maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah kecil terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara BPDSU yang didirikan pada tanggal 4 November 1961. Dimana pada tanggal tersebut hadir 3 orang warga Sumatera Utara menghadap notaris Roesli di Medan, yaitu Adnan Nur, James Warren Harahap dan H.Abubakar Hasibuan yang membawa surat kuasa Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Radja Djundjungan Lubis.Secara yuridis dengan Akte Notaris Roesli Nomor 22 tepatnya pada tanggal 4 November 1961 perihal perseroan terbatas Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara PT BPDSU yang merupakan joint Pemerintahan Daerah dengan swasta. Selama masa pra operasi, seluruh kegiatan dipusatkan di Hotel Melati Kamar 27-28 di Jalan Amaliun Medan. Dan pada tanggal 28 Februari 1962 diterbitkan Surat Izin Menteri Keuanagan Republik Indonesia Nomor BUM 9-1-25II tentang Izin Usaha PT BPDSU. BPDSU mulai menjalankan kegiatan operasionalnya tanggal 15 Maret 1962 di Jln. Palang Merah dengan menyewa satu lantai dari rumah toko gedung tua milik Sutan Naga dengan merk huruf besar “SUTAN NAGA”. Dimana tulisan tersebut masih berupa papan tulis yang ditulis dengan menggunakan kapur. Pada pertengahan tahun1967 BPDSU berlaba gedung yang disewa tersebut dibeli dan beberapa waktu klemudian diperluas lagi ke nomor 64 dan 66. Dan pada tahun 1975 kantor BPDSU dipindahkan kegedung baru di Jalan Imam Bonjol No.18 dan pada bulan april diresmikan oleh Rudini, selaku Menetri Keuangan pada saat itu. Sejalan dengan Undang-Undang Nomor 13 thun 1962 tentang ketentuan-ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah, berdasarkan keputusan DPRD-GR Tingkat I Sumaterta Utara Nomor 21K1965 ditetap kan Peraturan Daerah No.5 Tahun1965 dimana status BPDSU diubah menjadi Perusahaan Daerah Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara dengan memiliki modal dasar sebesar Rp 100.000.000,- dan saham yang dimiliki oleh Perusahaan Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II Se-Sumatera Utara. Sejalan dengan perjalanan waktu modal dasar bank terus menambah yang sebagian diperoleh dari 5 hasil Pajak Bumi dan Bangunan serta 50 dari Jasa Giro yang diperoleh Pemerintah Daerah. Pada tanggal 16 April 1999, sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999 BPDSU mengalami pergantian bentuk Perusahaan Daerah BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas,dengan sebutan PT Bank SUMUT. Adapun yang menjabat sebagai Presiden Direktur PT Bank SUMUT dari tahun 1961 sampai dengan sekarang antara lain: a. Tahun 1961 – 1964 :dijabat oleh Drs. Diapari Panusunan Siregar. b. Tahun 1964 – 1965 : dijabat oleh James Warren Harahap. c. Tahun 1965 - 1966 : dijabat oleh Drs. Baginda Pane. d. Tahun 1966 – 1967 : dijabat oleh WMD Hutabarat. e. Tahun 1967 – 1984 : dijabat oleh Drs. Ihutan Ritonga. f. Tahun 1984 – 1991 : dijabat oleh Drs. Yahfin Siregar. g. Tahun 1991 - 1999 :dijabat oleh Drs. Armin. h. Tahun 1999 – 2000 : dijabat oleh Drs. Abdul Rahman. i. Tahun 2000 – 2012 : dijabat oleh Gus Irawan. Dewan Pengurus juga berganti seiring dengan pergantian Gubernur Sumatera Utara yaitu ulung Sitepu 1964-1965, P.R. Sinambela 1966-1967, Marah halim Hutabarat 1967-1978, EWP Tambunan 1978-1983, Khairuddin Nasution 1983-1988, Raja Inal Siregar 1988-1998, Tengku Rizal Nurdin 1998-2001. Saat ini Dewan Pengawas diganti sebutannya menjadi Dewan Komisaris yang dipimpin oleh Ir. H. Djaili Azwar, M.Si., sebagai Komisaris Utama, Muhammad Lian Dalimunthe, M.Ec., Ac., sebagai Komisaris I, Drs. Irawan Djanahar, MAFIS., Ak., sebagai Komisaris II. Bank SUMUT dalam rangka mengembangkan usahanya memiliki beberapa Kantor Cabang Konvensional , Kantor Cabang Syariah, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Cabang Pembantu Syariah , Kantor Kas, Unit ATM yang tersebar diseluruh Sumatera Utara.

4.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya PT Bank SUMUT Medan a. Visi PT Bank SUMUT

Menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat

b. Misi PT Bank SUMUT

Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip complaence.

c. Statement Budaya Perusahaan

Statement budaya Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Merupakan tekad seluruh personil PT Bank SUMUT untuk memenuhi ekspektasi dan kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan PT Bank SUMUT. Yang artinya berusaha untuk selalu TERPECAYA, ENERGIK didalam melakukan setiap kegiatan dan senantiasa RAMAH membina hubungan secara BERSAHABAT menciptakan suasana yang AMAN dan nyaman serta memiliki INTEGRITAS tinggi dengan KOMITMEN penuh untuk memberikan yang terbaik.

d. Arti Logo PT Bank SUMUT

Gambar 4.1 Logo PT. Bank Sumut Arti dari logo PT Bank SUMUT tersebut adalah:

1. Bentuk Logo

Bentuk Logo Bank SUMUT memggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling ber-sinergi membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal “SUMUT” . Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank SUMUT dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank SUMUT “Menjadikan Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”.

2. Warna Logo

Bank SUMUT memiliki 3 warna logo yaitu warna ORANGE yang merupakan sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipandu dengan warna BIRU yang sportif dan professional sebagaimana misi Bank SUMUT “Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-pronsip compliance”. Dan PUTIH merupakan sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statement Bank SUMUT “Memberikan Pelayanan Terbaik”.

3. Jenis Huruf

Jenis huruf “Platino Bold” sederhana dengan mudah dibaca. Penulisan “Bank” dengan huruf kecil dan “SUMUT” dengan huruf capital, guna lebih Mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.

e. Fungsi Bank SUMUT

Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah dibidang Perbankan. PT Bank SUMUT berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju perkembangan disaerah, bertindak sebagai pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang- Undang Nomor 7 Tahun1992, tentang perbankan sebagaimana telah dirubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

4.2 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 75 orang, di distribusikan sebagai berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1 Laki-laki 36 48 2 Perempuan 39 52 TOTAL 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Dalam Tabel 4.1 dapat dilihat dari 75 responden, 36 laki-laki dan 39 responden perempuan. Ini menunjukkan bahwa kesadaran perempuan lebih tinggi dari laki-laki untuk melindungi harta dan benda berharga yang mereka miliki. Hal ini mungkin dikarenakan perempuan lebih banyak memiliki benda berharga seperti emas dan perhiasan lainnya dibandingkan dengan kaum laki-laki. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Presentase ≤20 tahun 21 - 30 tahun 5 6,7 31 - 40 tahun 22 29,3 41 - 50 tahun 33 44 ≥51 tahun 15 20 T O T A L 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah di bawah 20 tahun sebesar 0, usia 21 - 30 tahun dengan presentase sebesar 6,7, usia 31 - 40 tahun sebesar 29,3, usia 41 - 50 tahun sebesar 44, dan usia di atas 51 tahun sebesar 20. Hal ini dikarenakan nasabah usia di bawah 20 tahun masih belum memerlukan Safe Deposit Box. Dan jumlah nasabah pengguna Safe Deposit Box terbanyak yaitu pada usia 41-50 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas nasabah sudah hidup mapan dan memerlukan tempat yang dirasa aman untuk menyimpan segala dokumen-dokumen berharga maupun benda- benda berharga. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Responden orang Pentase 1 Mahasiswapelajar 2 Karyawan 10 13,3 3 Wiraswasta 5 6,7 4 PNS_BUMN 45 60 5 Lainnya 15 20 TOTAL 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara BUMN. Hal ini dikarenakan banyak PNS yang menerima gaji melalui transfer rekening PT. Bank Sumut, sehingga para nasabah tidak harus membuka rekening tabungan baru untuk menggunakan fasilitas Safe Deposit Box.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty. Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan layanan fasilitas Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. a. Bukti Fisik atau Tangible Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain- lainnya. Tabel 4.4 Kenyamanan No Atribut Jumlah orang Persen 1 Kenyamanan Ruang Pelayanan a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 36 37 2,7 48 49,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 49,3 menyatakan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 48 menyatakan puas . Dengan demikian menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.5 Keamanan No Atribut Jumlah orang Persen 2 Keamanan yang terjamin a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 38 31 8 50,7 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa terjaminnya keamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.6 Kebersihan No Atribut Jumlah orang Persen 3 Kebersihan ruangan SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atau Reliability Keandalan yang diberikan PT. Bank Sumut dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.7 Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali No Atribut Jumlah orang Persen 4 Kemudahan membuka SDB pertama kali a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 11 38 26 14,7 50,7 34,6 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7 menyatakan netral dan 34,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur pembukaan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.8 Pelayanan Tanpa Membedakan Status No Atribut Jumlah orang Persen 5 Bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 40 29 8 53,3 38,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Box sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 38,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.9 Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan No Atribut Jumlah orang Persen 6 Menyimpan dokumen tanpa kesalahan. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 8 33 34 10,7 44 45,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3 menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. c. Ketanggapan atau Responsiveness Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.10 Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB No Atribut Jumlah orang Persen 7 Karyawan tanggap memberi tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 1 39 35 1,3 52 46,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3 menyatakan netral dan 46,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.11 Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak No Atribut Jumlah orang Persen 8 Karyawan tanggap memperbaiki fasilitas yang rusak a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.12 Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB No Atribut Jumlah orang Persen 9 Tanggap dalam menyediakan variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. d. Jaminan atau Assurance Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.13 Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan No Atribut Jumlah orang Persen 10 Bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas 8 40 10,7 53,3 e. Sangat puas 27 36 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 36 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.14 Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi No Atribut Jumlah orang Persen 11 Nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 5 38 32 6,7 50,7 42,6 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7 menyatakan netral dan 42,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.15 Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah No Atribut Jumlah orang Persen 12 Bertanggung jawab atas kerahasian nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa bank bertanggung jawab atas kerahasian nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. e Empati atau Emphaty Sikap empati yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.16 Jam Operasional Yang Baik No Atribut Jumlah orang Persen 13 Jam operasional yang baik a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 35 34 8 46,7 45,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa bank memberikan jam operasional pelayanan yang baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 45,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.17 Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi No Atribut Jumlah orang Persen 14 Kepekaan petugas terhadap keluhan dan informasi a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 33 35 9,3 44 46,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa petugas bank peka terhadap keluhan dan informasi yang dibutuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.18 Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah No Atribut Jumlah orang Persen 15 Sikap petugas teknik terhadap nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 38 30 9,3 50,7 40 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa sikap petugas teknik bank terhadap nasabah baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 40 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. f. Kepuasan Kepuasan nasabah PT. Bank Sumut khususnya penggunan jasa Safe Deposit Box akan terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Y No. Item Sangat Puas Puas Netral Tidak Puas Sangat Tidak Puas TOTAL F F F F F F 1 41 54,7 31 41,3 3 4 75 100 2 40 53,3 35 46,7 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 75 responden, sebanyak 54,7 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah tidak akan mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain, 41,3 menyatakan puas, 4 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak puas, dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 75 responden, sebanyak 53,3 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah akan terus memperpanjang kontrak Safe Deposit Box, 46,7 menyatakan puas, 0 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari nilai bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap variabel terikat yaitu kepuasan Y. Tabel 4.20 Variables EnteredRemoved Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty . Enter Variables EnteredRemoved Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty . Enter a. All requested variables entered. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel 4.20 Variabel Enteredremoved b menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut. Tabel 4.21 Analisis Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.155 1.055 2.043 .045 Tangible .170 .082 .253 2.083 .041 Reliability .143 .058 .272 2.456 .017 Responsiveness .004 .083 .006 .048 .961 Assurance .088 .068 .153 1.669 .050 Emphaty .119 .063 .204 1.885 .044 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.155 1.055 2.043 .045 Tangible .170 .082 .253 2.083 .041 Reliability .143 .058 .272 2.456 .017 Responsiveness .004 .083 .006 .048 .961 Assurance .088 .068 .153 1.669 .050 Emphaty .119 .063 .204 1.885 .044 a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.21 maka persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah: Y = 2,155+ 0,170 X 1 + 0,143 X 2 + 0,004 X 3 + 0,088 X 4 +0,119 X 5 Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Konstanta a = 2,155 , ini menunjukkan harga constant, dimana jika