Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

sebesar 6,7, usia 31 - 40 tahun sebesar 29,3, usia 41 - 50 tahun sebesar 44, dan usia di atas 51 tahun sebesar 20. Hal ini dikarenakan nasabah usia di bawah 20 tahun masih belum memerlukan Safe Deposit Box. Dan jumlah nasabah pengguna Safe Deposit Box terbanyak yaitu pada usia 41-50 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas nasabah sudah hidup mapan dan memerlukan tempat yang dirasa aman untuk menyimpan segala dokumen-dokumen berharga maupun benda- benda berharga. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Responden orang Pentase 1 Mahasiswapelajar 2 Karyawan 10 13,3 3 Wiraswasta 5 6,7 4 PNS_BUMN 45 60 5 Lainnya 15 20 TOTAL 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara BUMN. Hal ini dikarenakan banyak PNS yang menerima gaji melalui transfer rekening PT. Bank Sumut, sehingga para nasabah tidak harus membuka rekening tabungan baru untuk menggunakan fasilitas Safe Deposit Box.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty. Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan layanan fasilitas Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. a. Bukti Fisik atau Tangible Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain- lainnya. Tabel 4.4 Kenyamanan No Atribut Jumlah orang Persen 1 Kenyamanan Ruang Pelayanan a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 36 37 2,7 48 49,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 49,3 menyatakan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 48 menyatakan puas . Dengan demikian menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.5 Keamanan No Atribut Jumlah orang Persen 2 Keamanan yang terjamin a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 38 31 8 50,7 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa terjaminnya keamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.6 Kebersihan No Atribut Jumlah orang Persen 3 Kebersihan ruangan SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atau Reliability Keandalan yang diberikan PT. Bank Sumut dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.7 Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali No Atribut Jumlah orang Persen 4 Kemudahan membuka SDB pertama kali a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 11 38 26 14,7 50,7 34,6 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7 menyatakan netral dan 34,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur pembukaan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.8 Pelayanan Tanpa Membedakan Status No Atribut Jumlah orang Persen 5 Bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 40 29 8 53,3 38,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Box sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 38,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.9 Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan No Atribut Jumlah orang Persen 6 Menyimpan dokumen tanpa kesalahan. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 8 33 34 10,7 44 45,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3 menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. c. Ketanggapan atau Responsiveness Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.10 Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB No Atribut Jumlah orang Persen 7 Karyawan tanggap memberi tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 1 39 35 1,3 52 46,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3 menyatakan netral dan 46,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.11 Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak No Atribut Jumlah orang Persen 8 Karyawan tanggap memperbaiki fasilitas yang rusak a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.12 Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB No Atribut Jumlah orang Persen 9 Tanggap dalam menyediakan variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. d. Jaminan atau Assurance Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.13 Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan No Atribut Jumlah orang Persen 10 Bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas 8 40 10,7 53,3 e. Sangat puas 27 36 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 36 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.14 Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi No Atribut Jumlah orang Persen 11 Nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 5 38 32 6,7 50,7 42,6 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7 menyatakan netral dan 42,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.15 Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah No Atribut Jumlah orang Persen 12 Bertanggung jawab atas kerahasian nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa bank bertanggung jawab atas kerahasian nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. e Empati atau Emphaty Sikap empati yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini. Tabel 4.16 Jam Operasional Yang Baik No Atribut Jumlah orang Persen 13 Jam operasional yang baik a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 35 34 8 46,7 45,3 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa bank memberikan jam operasional pelayanan yang baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 45,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.17 Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi No Atribut Jumlah orang Persen 14 Kepekaan petugas terhadap keluhan dan informasi a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 33 35 9,3 44 46,7 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa petugas bank peka terhadap keluhan dan informasi yang dibutuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tabel 4.18 Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah No Atribut Jumlah orang Persen 15 Sikap petugas teknik terhadap nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 38 30 9,3 50,7 40 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa sikap petugas teknik bank terhadap nasabah baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 40 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. f. Kepuasan Kepuasan nasabah PT. Bank Sumut khususnya penggunan jasa Safe Deposit Box akan terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Y No. Item Sangat Puas Puas Netral Tidak Puas Sangat Tidak Puas TOTAL F F F F F F 1 41 54,7 31 41,3 3 4 75 100 2 40 53,3 35 46,7 75 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 75 responden, sebanyak 54,7 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah tidak akan mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain, 41,3 menyatakan puas, 4 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak puas, dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 75 responden, sebanyak 53,3 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah akan terus memperpanjang kontrak Safe Deposit Box, 46,7 menyatakan puas, 0 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4.3 Analisis Regresi Linier Berganda