sebesar 6,7, usia 31 - 40 tahun sebesar 29,3, usia 41 - 50 tahun sebesar 44, dan usia di atas
51 tahun sebesar 20. Hal ini dikarenakan nasabah usia di bawah 20 tahun masih belum memerlukan
Safe Deposit Box. Dan jumlah nasabah pengguna Safe Deposit Box terbanyak yaitu pada usia 41-50 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas
nasabah sudah hidup mapan dan memerlukan tempat yang dirasa aman untuk menyimpan segala dokumen-dokumen berharga maupun benda-
benda berharga.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Responden orang
Pentase 1
Mahasiswapelajar
2
Karyawan 10
13,3
3
Wiraswasta 5
6,7
4
PNS_BUMN 45
60
5
Lainnya 15
20
TOTAL 75
100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS dan Pegawai Badan
Usaha Milik Negara BUMN. Hal ini dikarenakan banyak PNS yang menerima gaji melalui transfer rekening PT. Bank Sumut, sehingga
para nasabah tidak harus membuka rekening tabungan baru untuk menggunakan fasilitas Safe Deposit Box.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability,
ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance,
dan empati
emphaty. Data-data
dari variabel
ini diungkap
menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua
berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis
deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan
layanan fasilitas Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
a. Bukti Fisik atau Tangible Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat
melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain-
lainnya.
Tabel 4.4 Kenyamanan
No Atribut Jumlah
orang Persen
1 Kenyamanan Ruang Pelayanan
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 2
36 37
2,7 48
49,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu
sebesar 49,3
menyatakan bahwa
kenyamanan ruang
pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 48 menyatakan puas . Dengan demikian
menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT.
Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.5 Keamanan
No Atribut Jumlah
orang Persen
2 Keamanan yang terjamin
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 6
38 31
8 50,7
41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan
yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan
demikian menunjukkan
bahwa terjaminnya
keamanan ruang
pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.6 Kebersihan
No Atribut Jumlah
orang Persen
3 Kebersihan ruangan SDB
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 2
42 31
2,7 56
41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe
Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat
puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah
Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atau Reliability
Keandalan yang
diberikan PT.
Bank Sumut
dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.7 Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali
No Atribut Jumlah
orang Persen
4 Kemudahan
membuka SDB
pertama kali a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
11 38
26 14,7
50,7 34,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa mudah dalam membuka
layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7 menyatakan netral
dan 34,6 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan
bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur
pembukaan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.8 Pelayanan Tanpa Membedakan Status
No Atribut Jumlah
orang Persen
5 Bank
memberikan pelayanan
tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
6 40
29 8
53,3 38,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan
tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Box sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan
netral dan 38,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.9 Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan
No Atribut Jumlah
orang Persen
6 Menyimpan
dokumen tanpa
kesalahan. a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
8 33
34 10,7
44 45,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3 menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen
tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 44
menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
c. Ketanggapan atau Responsiveness Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat
memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.10 Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB
No Atribut Jumlah
orang Persen
7 Karyawan
tanggap memberi
tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak.
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 1
39 35
1,3 52
46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap
memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya
akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3 menyatakan netral dan 46,7 menyatakan sangat
puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe
Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.11 Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak
No Atribut Jumlah
orang Persen
8 Karyawan
tanggap memperbaiki
fasilitas yang
rusak a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 36
32 9,3
48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam
memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan
netral dan 42,7 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.12 Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB
No Atribut Jumlah
orang Persen
9 Tanggap dalam menyediakan
variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
2 42
31 2,7
56 41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56 menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam
menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas,
selebihnya 2,7 menyatakan netral dan 41,3 menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
d. Jaminan atau Assurance Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini
dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.13 Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan
No Atribut Jumlah
orang Persen
10 Bank
memberikan waktu
kunjungan sesuai
kebutuhan nasabah
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
8 40
10,7 53,3
e. Sangat puas 27
36
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3 menyatakan bahwa bank memberikan waktu
kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7 menyatakan netral dan 36
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.14 Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
No Atribut Jumlah
orang Persen
11 Nasabah merasa aman dalam
melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
5 38
32 6,7
50,7 42,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa nasabah merasa aman
melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7 menyatakan netral dan 42,6
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.15 Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah
No Atribut Jumlah
orang Persen
12 Bertanggung
jawab atas
kerahasian nasabah a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 36
32 9,3
48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48 menyatakan bahwa bank bertanggung jawab atas
kerahasian nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 42,7 menyatakan
sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah
Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. e Empati atau Emphaty
Sikap empati yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.16 Jam Operasional Yang Baik
No Atribut Jumlah
orang Persen
13 Jam operasional yang baik
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Netral d. Puas
e. Sangat puas 6
35 34
8 46,7
45,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa bank memberikan jam
operasional pelayanan yang baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8 menyatakan netral dan 45,3
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.17 Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi
No Atribut Jumlah
orang Persen
14 Kepekaan
petugas terhadap
keluhan dan informasi a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 33
35 9,3
44 46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7 menyatakan bahwa petugas bank peka terhadap
keluhan dan informasi yang dibutuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 9,3
menyatakan netral dan 44 menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.18
Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah
No Atribut Jumlah
orang Persen
15 Sikap petugas teknik terhadap
nasabah a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas c. Netral
d. Puas e. Sangat puas
7 38
30 9,3
50,7 40
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7 menyatakan bahwa sikap petugas teknik bank
terhadap nasabah baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3 menyatakan netral dan 40
menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank
khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
f. Kepuasan Kepuasan nasabah PT. Bank Sumut khususnya penggunan jasa Safe
Deposit Box akan terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Y
No. Item
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas TOTAL
F F
F F
F F
1 41
54,7 31
41,3 3
4 75
100 2
40 53,3
35 46,7
75 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 75 responden, sebanyak 54,7 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah tidak akan
mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain, 41,3 menyatakan puas, 4 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak puas, dan 0
responden menyatakan sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 75 responden, sebanyak 53,3 responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah akan terus
memperpanjang kontrak Safe Deposit Box, 46,7 menyatakan puas, 0 menyatakan netral, 0 menyatakan tidak setuju, dan
0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda