Sangat Puas 28. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi
penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian.
3. Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen
Proses pelayanan laundri XYZ terdiri dari dimensiindikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Guna mendapatkan tingkat
keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likertordinal tersebut, kemudian diubah ke dalam skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses
pelayanan laundri XYZ secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 12.
Dari hasil perhitungan pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan
skor 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator
mutu maka konsumen menilai indikator kemampuan-uji baik yakni dengan rataan skor 3.84, keandalan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.83, kecepatan-
tanggapan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.97, jaminan juga dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.92, dan kepedulian dinilai baik yakni dengan rataan
skor 3,90. Tabel 12. Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan
pengelompokan dimensiindikator mutu pelayanan No. Indikator Proses Kualitas Pelayanan
Rataan skor 1
Kemampuan- uji Tangible 3.84
2 Keandalan Reliability
3.83 3
Kecepatan-tanggap Responsiveness 3.97
4 Jaminan Assurance
3.92 5
Kepedulian Empathy 3.90
Total rataan skor 3.89
Ket: Kisaran skor 1.00-1.80 = tidak baik, 1.81-2.61 = kurang baik, 2.62-3.42 = cukup baik, 3.43- 4.23 = baik, 4.24-5 = sangat baik.
Secara umum urutan kondisi pelayanan dipengaruhi oleh kemampuan-uji tangible, keandalan reliability, kecepatan-tanggapan responsiveness, jaminan
dan kepedulian empathy tetapi pada hasil penelitian ini menunjukkan hasil dengan urutan yang berbeda sesuai dengan rataan tingkat kepentingan konsumen.
Hasil penelitian terhdap komoditi laundri XYZ Bogor menunjukkan, bahwa rataan skor responsiveness memiliki nilai yang tertinggi karena konsumen
menginginkan pelayanan yang cepat dan praktis. Secara umum konsumen tidak suka menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
sebab pada saat konsumen memutuskan untuk memberikan atau membeli jasaproduk yang diharapkan juga berpikir telah membeli bentuk pelayanan yang
cepat dan praktis. Indikator assurance berada pada nilai rataan skor kedua karena konsumen menginginkan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijanjikan. Indikator empathy berada pada rataan skor urutan ke tiga, karena konsumen ingin diperhatikan dan diutamakan tanpa memandang status
sosial pada saat proses pelayanan berlangsung karena mereka merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan dengan jumlah yang sama seperti konsumen
lainnya sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut. Tangible berada pada urutan ke empat terhadap besaran skor rataan pada
Tabel 12 karena konsumen menilai penampilan fisik yang dimiliki oleh penyedia jasaproduk mencerminkan kualitas hasil jasa atau produk yang ditawarkan
tersebut. Reliability memiliki skor rataan pada urutan ke lima, karena konsumen akan kembali untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa
apabila produk atau jasa tersebut bias diandalkan berdasarkan pengalaman positif sebelumnya.
4. Analisis CSI
