Lanjutan tabel 3
Variabel Dimensi
Indikator
Empati Emphaty
a.
respon petugas dalam menjawab pertanyaan anda
b. Prioritas kepentingan konsumen
c. perhatian petugas 12. Tingkat kepuasan konsumen laundri XYZ diberikan 4 pertanyaan yang
diukur dengan menggunakan skala ordinal berdasarkan skala likert yang terdiri dari sangat puas 5, puas 4, cukup puas 3, kurang puas 2 dan
tidak puas 1. Tabel 4. Indikator kepuasan konsumen
Variabel Dimensi
Indikator
Kepuasan Konsumen
a.
Kepuasan terhadap hasil mutu pelayanan yang
diberikan
. b. Kepuasan terhadap harga
yang ditetapkan c. Hasil cucian memuaskan
d. waktu penyelesaian cucian memuaskan
13. Tingkat harapan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan indikator mutu berupa penilaian ketepatan waktu, kesesuaian hasil, kejelasan
informasi, kecepatan pelayanan, kepercayaan, jaminan, kesopanan petugas, dan perhatian petugas yang diukur menggunakan skala ordinal berdasarkan
skala likert yang terdiri dari sangat baik 5, baik 4, cukup baik 3, kurang baik 2 dan tidak baik 1.
3.4. Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang datang di tempat laundri XYZ sebanyak 100 responden yang dipilih dengan metode accidental sampling
yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu peneliti di tempat laundri XYZ.
3.5. Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data primer adalah metode wawancara dengan kelengkapan kuisioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya Lampiran 4 dan Lampiran 5. Untuk data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan, literatur, majalah terutama yang berhubungan dengan kegiatan
usaha laundri.
3.6. Pengolahan dan Analisa Data
a. Pengolahan data
Penelitian ini dalam perhitungan data dibantu dengan menggunakan Microsoft Excell dan untuk melakukan pengolahan data dan pengujian statistik
menggunakan program SPSS versi 18 dalam menganalisa analisis deskriptif, CSI dan regreasi.
b. Customer satisfaction index CSI
CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produkjasa tersebut. Terdapat empat 4 tahap yang dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
1. Weighting Factor WF adalah fungsi dari mean importance score MIS-i
masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total importance score MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji :
2.
Dimana, i = atribut ke i. 3.
Weighted Score WS adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali weighting factors WF.
4. Weighted Score WS adalah fungsi dari total weighted score WS atribut-1
a-1 hingga atribut-20 a-20
5. Customer Satisfaction Index CSI adalah fungsi dari weighted avarage
WA dibagi highest scale [HSskala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini skala 5 dikalikan 100].
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga puas, yang dapat dilihar pada Tabel 4.
Tabel 5. Kriteria nilai CSI No.
Nilai IKP Kriteria
1. 0,00-0,34
Tidak puas 2.
0,35-0,50 Kurang puas
3. 0,51-0,65
Cukup puas 4.
0,66-0,80 Puas
5. 0,81-1,00
Sangat puas Sum ber : St rat ford dalam List yari, 2006
c. Regresi linear berganda
