2.5 - 5 juta 43
5 juta 17
2.5 juta 40
g. Lama menjadi konsumen
Sebanyak 27 konsumen telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor selama 2-8 bulan dan yang telah menjadi konsumen laudnri XYZ bogor di atas 8
bulan sebanyak 66, dan sebanyak 7 telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor di bawah 2 bulan.
Gambar 10. Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen
h. Besar pengeluaran per bulan
Besarnya pengeluaran konsumen perbulan di dominasi oleh konsumen yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan sebanyak 43 di atas Rp. 5
Juta per bulan sebanyak 17 serta sisanya ada konsumen laundri XYZ Bogor sebesar 40 pengeluarannya di bawah Rp. 2,5 Juta.
Gambar 11. Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan
2 - 8 bulan 27
2 bulan 7
8 bulan 66
Rp. 5juta 17
Rp. 2.5-5juta 43
Rp. 2.5uta 43
langsung 37
keduanya 23
telepon 40
Kost 73
Sewa Rumah 20
Rumah Sendiri 7
i. Cara melakukan komunikasi
Komunikasi antara konsumen dengan penjaga laundri dilakukan dengan komunikasi langsung 37 konsumen, 23 melakukan, baik langsung maupun
telepon dan melalui telepon 40.
Gambar 12. Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak
j. Tempat tinggal
Sebanyak 73 konsumen laundri XYZ adalah tinggal di kamar kontrakan atau kos-kosan, 20 tempat tinggalnya menyewa rumah dan 7 konsumen
tinggal di rumahnya sendiri.
Gambar 13. Sebaran persentase konsumen berdasarkan tempat tinggal
2. Analisis Deskripsi Variabel
a. Penjelasan konsumen terhadap variabel kemampuan-uji
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kemampuan-uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Persentasi jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji
Pelayanan yang diterima No
Indikator Tidak
Baik Kurang
Baik Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
1 Penampilan petugas
1,0 3,0
23,0 44,0
29,0 2
Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia
4,0 2,0
20,0 46,0
28,0 3
Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman
0,0 7,0
27,0 45,0
21,0
Berdasarlam Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai
Penampilan petugas;
konsumen menjawab sebanyak 1 Tidak Baik dan Kurang Baik 3. Hal ini bisa dijadikan sebagai acuan untuk perbaikan bagi
laundri XYZ dalam hal penampilan petugas jaga, mungkin dari hal seragam, kerapihan petugas dalam berpenampilan sehingga ada konsumen yang menilai
menilai tidak baik dan kurang baik. Adapun konsumen yang menilai Cukup Baik sebanyak 23, dan Baik sebanyak 44, dan Sangat Baik 29. Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap
Penampilan petugas
. Jawaban konsumen mengenai Peralatan, perlengkapan dan sarana yang
tersedia: ada konsumen yang menjawab Tidak Baik sebanyak 4 dan Kurang Baik sebanyak 2,7. Hal ini kemungkinan bisa disebabkan oleh oleh penilaian
konsumen bila membandingkan dengan laundri kiloan yang pernah dikunjungi di tempat lain laundri XYZ peralatannya masih dinilai kurang modern sebab bila
dilihat dari alat seterika yang dipakai tidak sesuai yang diharapkan konsumen, mungkin yang diharapkan adalah alat seterika steam atau sejenisnya. Penilaian
Cukup Baik oleh konsumen sebanyak 20, Baik 46, dan Sangat Baik 28.
Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia.
Jawaban konsumen mengenai kondisi lingkungan: tidak ada konsumen yang menjawab Tidak Baik tetapi konsumen menilai Kurang Baik sebanyak 7.
Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik menunjukkan bahwa masih perlunya perbaikan bagi laundri XYZ untuk meningkatkan kebersihan dan
kerapihan lingkungan sekitar tempat usaha laundri XYZ. Konsumen menilai Cukup Baik 27, Baik 45, dan Sangat Baik 21. Dari jawaban tersebut
konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kondisi lingkungan.
b. Penjelasan konsumen terhadap variabel keandalan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel keandalan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan
Pelayanan yang diterima No
Indikator Tidak
Baik Kurang
Baik Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
1 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 0,0
2,0 30,0
45,0 23,0
2 kesesuaian hasil cucian
1,0 9,0
16,0 41,0
33,0 3
kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan
0,0 4,0
28,0 41,0
27,0
Berdasarlam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian: Tidak Baik 0, Kurang
Baik 2, Cukup Baik 30, Baik 45, dan Sangat Baik 23. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap
keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tetapi masih ada konsumen yang menilai kurang baik sebanyak 2 menunjukkan bahwa keteraturan tempat
penyimpanan hasil cucian tidak konsisten maka tempat penyimpanan hasil cucian perlu di periksa dan diatur secara periodik.
Jawaban konsumen mengenai kesesuaian hasil cucian: Tidak Baik 1, Kurang Baik 9, Cukup Baik 16, Baik 41, dan Sangat Baik 33. Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesesuaian hasil cucian. Masih adanya konsumen yang menilai tidak
baik dan kurang baik menunjukkan bahwa hasil cucian tidak konsisten bersih dan rapi. Hal ini perlu di waspadai oleh laundri XYZ supaya petugas lebih teliti lagi
memeriksa hasil cucian sebelum diberikan ke konsumen. Jawaban konsumen mengenai kesopanan petugas: Tidak Baik 0,
Kurang Baik 4, Cukup Baik 28, Baik 41, dan Sangat Baik 27. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik
terhadap kesopanan petugas. Laundri XYZ perlu memberikan arahan secara terus menerus kepada petugas laundri dalam berkomunikasi karena konsumen masih
ada yang menilai mengenai kesopanan petugas kurang baik sebanyak 4. c.
Penjelasan konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel
kecepat-tanggapan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Pelayanan yang diterima No
Indikator Tidak
Baik Kurang
Baik Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
1 kejelasan informasi
0,0 5,0
21,0 42,0
32,0 2
kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan
1,0 6,0
16,0 51,0
26,0 3
respon petugas dalam melayani 2,0
5,0 17,0
49,0 27,0
Berdasarlam Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kejelasan informasi: Tidak Baik 0, Kurang Baik 5, Cukup Baik
21, Baik 42, dan Sangat Baik 32. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kejelasan informasi.
Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik sebanyak 5 menunjukkan
kemampuan komunikasi petugas yang masih kurang baik kepada konsumen, hal ini perlu diwaspadai oleh laundri XYZ agar senantiasa memberikan arahan dan
evaluasi kepada petugas dalam memberikan informasi yang lugas kepada konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan: Tidak Baik 1, Kurang Baik 6, Cukup Baik 16, Baik 51,
dan Sangat Baik 26. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan.
Konsumen juga ada yang menilai kurang baik dan tidak baik mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan, laundri XYZ harus bisa mengantisipasi
apabila konsumen banyak tetap harus bisa mengakomodasi semua konsumen untuk tetap mendapatkan pelayanan yang baik.
Jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik 2, Kurang Baik 5, Cukup Baik 17, Baik 49, dan Sangat Baik 27. Dari jawaban
tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas. Mengenai penilaian konsumen ada yang menilai tidak baik dan
kurang baik mengindikasikan bahwa tidak semua konsumen mendapatkan respon yang sama dari petugas, mungkin hal ini disebabkan apabila konsumen yang
datang banyak sehingga menyebabkan tidak semua konsumen mendapatkan respon yang cepat dari petugas.
d. Penjelasan konsumen terhadap variabel jaminan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan
Pelayanan yang diterima No
Indikator Tidak
Baik Kurang
Baik Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
1 kepercayaan untuk mencuci
0,0 3,0
31,0 42,0
24,0 2
jaminan mutu hasil cucian bersih, tidak tertukar, dan rapi
1,0 5,0
18,0 44,0
32,0 3
jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan
0,0 6,0
18,0 49,0
27,0
Berdasarlam Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kepercayaan untuk mencuci : Tidak Baik 0, Kurang Baik 3,
Cukup Baik 31, Baik 42, dan Sangat Baik 24. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kepercayaan
untuk mencuci. Sebanyak 3 konsumen dari laundri XYZ masih kurang percaya untuk mencuci di laundri XYZ, memungkinkan bahwa mereka adalah konsumen
yang baru dan masih ragu untuk mencuci di laundri XYZ. Jawaban konsumen mengenai jaminan mutu: Tidak Baik 1, Kurang
Baik 5, Cukup Baik 18, Baik 44, dan Sangat Baik 32. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap
indikator jaminan mutu. Sebanyak 1 konsumen menilai tidak baik terhadap mutu cucian dan 5 menilai kurang baik terhadap mutu cucian laundri XYZ
yang mana mereka pernah mengalami atau mendapatkan pelayanan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ kurang dan tidak baik, walaupun persentasinya
kecil tetapi hal ini harus benar-benar diperhatikan oleh laundri XYZ untuk tetap konsisten dalam memberikan mutu pelayanannya.
Jawaban konsumen mengenai jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan: Tidak Baik 0, Kurang Baik 6, Cukup Baik 18, Baik 49, dan Sangat
Baik 27. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan.
Komunikasi petugas laundri XYZ masih dinilai kurang baik oleh konsumen sebanyak 6 dalam menjawab pertanyaan dari konsumen, hal ini disebabkan pada
saat pelayanan tidak semua konsumen yang bertanya kepada petugas dapat terlayani.
e. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepedulian
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepedulian yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarlam Tabel 10 menunjukkan jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik 0 , Kurang Baik 7, Cukup Baik 33, Baik 36,
dan Sangat Baik 24. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas.
Tabel 10. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian
Pelayanan yang diterima No
Indikator Tidak
Baik Kurang
Baik Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
1 respons petugas dalam menjawab
pertanyaan pelanggan 0,0
7,0 33,0
36,0 24,0
2 kemudahan petugas untuk dihubungi
dan mengutamakan kepentingan pelanggan
2,0 8,0
12,0 52,0
26,0 3
perhatian petugas 2,0
2,0 22,0
41,0 33,0
Jawaban konsumen mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan: Tidak Baik 2, Kurang Baik 8,
Cukup Baik 12, Baik 52, dan Sangat Baik 26. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kemudahan
petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Sebanyak 2 konsumen menilai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan
pelanggan tidak baik hal ini disebabkan pada saat konsumen yang datang banyak tidak semua konsumen mendapatkan pelayanan yang cepat dikarenakan
keterbatasan petugas laundri dalam mengutamakan konsumen yang cukup banyak untuk dilayani.
Jawaban konsumen mengenai perhatian petugas: Tidak Baik 2, Kurang Baik 2, Cukup Baik 22, Baik 41, dan Sangat Baik 33. Dari
jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator perhatian petugas. Hal yang perlu ditingkatkan dan disikapi oleh laundri
XYZ adalah perhatian petugas kepada konsumen sebab 2 konsumen menilai bahwa pertatian petugas dalam melakukan pelayanan tidak baik.
f. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepuasan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan
Tanggapan terhadap Pelayanan No
Indikator kepuasan Tidak
Puas Kurang
Puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
1 Kualitas pelayanan
0,0 3,0
27,0 44,0
26,0 2
Harga yang ditetapkan 0,0
5,0 16,0
51,0 28,0
3 Hasil cucian
1,0 6,0
22,0 44,0
27,0 4
Waktu penyelesaian cucian 0,0
6,0 28,0
38,0 28,0
Berdasarlan Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen terhadap kualitas pelayanan konsumen lebih dominan memberi penilaian puas
terhadap indikator kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh laundri dan sangat puas.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap harga yang ditetapkan: Tidak Puas 0, Kurang Puas 5, Cukup Puas 16, Puas 51, dan Sangat
Puas 28. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap harga yang ditetapkan.
Jawaban konsumen mengenai hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan: Tidak Puas 1, Kurang puas 6, Cukup Puas 22, Baik
44, dan Sangat Puas 27. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator hasil cucian yang memuaskan sesuai
dengan yang diharapkan. Sebanyak 1 merasa tidak puas terhadap hasil cucian
laundri XYZ karena tidak sesuai dengan yang diharapkan. Cucian nya kemungkinan kurang bersih atau kurang wangi dan mungkin juga disebabkan
kurang rapi. Hal ini bisa dijadikan referensi oleh laundri XYZ yakni dalam untuk
selalu konsisten terhadap hasil cucian yang diberikan oleh konsumennya.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian: Tidak Puas 0, Kurang puas 6, Cukup Puas 28, Baik 38, dan
Sangat Puas 28. Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi
penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian.
3. Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen
Proses pelayanan laundri XYZ terdiri dari dimensiindikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Guna mendapatkan tingkat
keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likertordinal tersebut, kemudian diubah ke dalam skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses
pelayanan laundri XYZ secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 12.
Dari hasil perhitungan pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan
skor 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator
mutu maka konsumen menilai indikator kemampuan-uji baik yakni dengan rataan skor 3.84, keandalan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.83, kecepatan-
tanggapan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.97, jaminan juga dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.92, dan kepedulian dinilai baik yakni dengan rataan
skor 3,90. Tabel 12. Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan
pengelompokan dimensiindikator mutu pelayanan No. Indikator Proses Kualitas Pelayanan
Rataan skor 1
Kemampuan- uji Tangible 3.84
2 Keandalan Reliability
3.83 3
Kecepatan-tanggap Responsiveness 3.97
4 Jaminan Assurance
3.92 5
Kepedulian Empathy 3.90
Total rataan skor 3.89
Ket: Kisaran skor 1.00-1.80 = tidak baik, 1.81-2.61 = kurang baik, 2.62-3.42 = cukup baik, 3.43- 4.23 = baik, 4.24-5 = sangat baik.
Secara umum urutan kondisi pelayanan dipengaruhi oleh kemampuan-uji tangible, keandalan reliability, kecepatan-tanggapan responsiveness, jaminan
dan kepedulian empathy tetapi pada hasil penelitian ini menunjukkan hasil dengan urutan yang berbeda sesuai dengan rataan tingkat kepentingan konsumen.
Hasil penelitian terhdap komoditi laundri XYZ Bogor menunjukkan, bahwa rataan skor responsiveness memiliki nilai yang tertinggi karena konsumen
menginginkan pelayanan yang cepat dan praktis. Secara umum konsumen tidak suka menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
sebab pada saat konsumen memutuskan untuk memberikan atau membeli jasaproduk yang diharapkan juga berpikir telah membeli bentuk pelayanan yang
cepat dan praktis. Indikator assurance berada pada nilai rataan skor kedua karena konsumen menginginkan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijanjikan. Indikator empathy berada pada rataan skor urutan ke tiga, karena konsumen ingin diperhatikan dan diutamakan tanpa memandang status
sosial pada saat proses pelayanan berlangsung karena mereka merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan dengan jumlah yang sama seperti konsumen
lainnya sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut. Tangible berada pada urutan ke empat terhadap besaran skor rataan pada
Tabel 12 karena konsumen menilai penampilan fisik yang dimiliki oleh penyedia jasaproduk mencerminkan kualitas hasil jasa atau produk yang ditawarkan
tersebut. Reliability memiliki skor rataan pada urutan ke lima, karena konsumen akan kembali untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa
apabila produk atau jasa tersebut bias diandalkan berdasarkan pengalaman positif sebelumnya.
4. Analisis CSI
Hasil dari perhitungan CSI Customer Satisfaction Index yang didapat dari hasil nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing
indikator mutu jasa maka didapat perhitungan seperti pada Tabel 13.
Tabel 13. Perhitungan CSI
Skor rataan Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Importance Weighting
Factor Skor
rataan Tingkat
Kinerja Weighted
Score
a b
c d
e
NO
Indikator aTotal a
persentage b
bd 1
Penampilan petugas 4,629
0,067 6,703
4,057 0,272
2
Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia
4,657 0,067
6,744 3,800
0,256
3
Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman
4,657 0,067
6,744 3,657
0,247
4
keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian
4,800 0,070
6,951 3,857
0,268
5
kesesuaian hasil cucian 4,686
0,068 6,785
3,857 0,262
6
kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan
4,571 0,066
6,620 3,771
0,250
7
Kejelasan informasi 4,743
0,069 6,868
4,086 0,281
8
kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan
4,486 0,065
6,496 3,857
0,251
9
respon petugas dalam melayani 4,314
0,062 6,247
3,971 0,248
10
kepercayaan untuk mencuci 4,314
0,062 6,247
3,886 0,243
11
jaminan mutu hasil cucian bersih, tidak tertukar, dan rapi
4,514 0,065
6,537 4,000
0,261
12
jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan 4,600
0,067 6,661
3,886 0,259
13
respons petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan
4,686 0,068
6,785 3,743
0,254
14
kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan
4,771 0,069
6,909 3,857
0,267
15
Perhatian petugas 4,629
0,067 6,703
4,086 0,274
Total 69,057
100,0 58,371
Weighted Total average 4,604
3,891 Satisfaction Index
0,778
Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 13 didapatkan hasil CSI 0,778. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan
merasa puas terhadap kinerja pelayanan laundri XYZ karena berdasarkan kriteria indeks kepuasan pelanggan bahwa nilai CSI antara 0,66 – 0,88 berarti pelanggan
merasa puas. Dari Tabel 13, didapat bahwa indikator yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan lima rating tertinggi adalah; rating pertama adalah
indikator 4 keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian, rating kedua adalah indikator 14 kemudah petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan
pelanggan, rating ketiga adalah indikator 7 kejelasan informasi yang diberikan petugas oleh pelanggan, rating ke empat adalah indikator 5 kesesuaian hasil
cucian, dan rating ke lima adalah indikator 13 respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 13, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, indikator-indikator layanan yang dijabarkan
dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing indikator menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing
kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Pada gambar 14 empat kuadran dari diagram kartesius tersebut adalah prioritas tinggi kiri atas,
pertahankan prestasi kanan atas, prioritas rendah kiri bawah, dan kurang penting kanan bawah. Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi
berdasarkan nilai skor rataan average tingkat kepentingan 4,604 dan nilai skor rataan tingkat kinerja 3,891.
Kepent ingan K
in e
rj a
4,8 4,7
4,6 4,5
4,4 4,3
4,1 4,0
3,9 3,8
3,7 3,6
4,6
3,89
15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4
3 2
1
Kuadran A = prioritas tinggi Kuadran B = prestasi dipertahankan
Kuadran C = prioritas rendah Kuadran D = kurang penting
Gambar 14. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan laundri XYZ Bogor
a. Kuadran A prioritas tinggi
Indikator yang termaksud dalam kuadran ini oleh pelanggan laundri XYZ dianggap sebagai indikator yang prioritas tinggi atau penting, namun dalam
pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Indikator-indikator tersebut diantaranya :
1 respon petugas dalam melayani 9. 2 kepercayaan untuk mencuci 10.
3 jaminan mutu hasil cucian bersih, tidak tertukar, dan rapi 11. Pelanggan mengharapkan respon dari petugas cepat untuk membantu
pelanggan dalam melayani kepentingan mereka. Sejauh ini, petugas dianggap kurang proaktif atau kurang respon dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Selain itu kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ juga kurang hal ini bisa terlihat dari jaminan mutu hasil cucian kurang bersih dan rapi.
Oleh karena itu laundri XYZ diharapkan agar lebih konsisten dalam melayani konsumen dan memberikan hasil cucian yang bersih dan rapi sehingga
kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ sangat besar. b.
Kuadran B prestasidipertahankan Kuadran B merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap indikator
dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja sudah sangat baik. Artinya, indikator-indikator yang berada di kuadran ini harus dipertahankan oleh laundri
XYZ, agar pelanggan tetap merasa puas dengan kinerja laundri XYZ. Indikator yang termaksud dalam kuadran B adalah :
1 penampilan petugas 1. 2 kejelasan informasi 7.
3 jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan 12. 4 perhatian petugas 15.
Penampilan petugas yang rapi dan profesional, kejelasan informasi yang diberikan oleh petugas kepada konsumen, jawaban memuaskan yang diberikan
petugas dari pertanyaan pelanggan dan besarnya perhatian petugas kepada pelanggan merupakan indikator yang pelaksanaannya sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Hal tersebut perlu tetap dipertahankan oleh laundri
XYZ karena jika tidak dipertahankan maka pelanggan bisa memilih tempat laundri lain yang sesuai dengan harapan mereka dan laundri XYZ bisa kehilangan
pelanggannya. c.
Kuadran C prioritas rendah Indikator-indikator yang termaksud dalam kuadran C ini merupakan idnikator
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja dari idnikator ini rendah. Indikator yang termaksud dalam kuadran ini
adalah : 1 kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan 6.
2 kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan 8. Dalam pelaksanaannya, indikator yang berada dalam kuadran ini secara
umum masih kurang baik. Selain itu, indikator ini juga dianggap kurang penting oleh pelanggan laundri XYZ, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu
diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi indikator-indikator tersebut harus tetap diperhatikan dan diperbaiki, karena ketidakpuasan pelanggan
dapat juga berawal dari indikator ini. d.
Kuadran D kurang penting Penilaian indikator terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran D ini oleh
pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh laundri XYZ. Indikator-indikator tersebut antara lain :
1 Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia 2. 2 kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan
pelanggan 3. 3 keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian 4.
4 kesesuaian hasil cucian 5. 5 respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan 13.
6 Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman 14.
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pengolahan data dengan mengunakan regresi linear berganda, hasilnya di dapat pada Tbel 14, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui hubungan kemampuan-uji tangible, keandalan reliability, kecepatan tanggapan
responsiveness, Jaminan assurance, dan kepedulian empathy, terhadap kepuasan yang diterima konsumen. Dengan pengolahan SPSS versi 18.0 maka
didapat hasil regresi sebagai berikut;
Y = 0,595 + 0,263X
1
+
0, 209X
2
+
0, 248X
3
+
0, 372X
4
+
0,191X
5
Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila
variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil
koefesien regresi yang didapat menunjukkan faktor jaminan β
4
= 0,372 menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini karena konsumen
berharap bahwa cucian yang diberikan ke laundri XYZ berharap tidak berubah bentuk atau tertukar, dan membangun kepercayaan itu tidaklah mudah tetapi jika
pelanggan sudah bisa menaruh kepercayaan maka pelanggan itu bisa loyal untuk terus memberikan cuciannya ke laundri XYZ.
Tabel 14. Hasil analisis regresi linear berganda
Variabel Unstandardized
Coefficients B t hitung
constant
.595 1.267
Tabgible X1
.263 2.770
Reliability X2
.209 2.100
Responsiveness X3
.248 3.014
Assurance X4
.372 3.689
Empathy X5
.191 2.201
R = 0,959
sig α = 0.05 R Square
= 0,920 sig
α = 0.01 Adjusted R Square
= 0,723 F hitung
= 216,899 T tabel
= 2,3113
Kemampuan-uji β
1
= 0,263 berada pada nilai koefisien dengan urutan kedua, karena pertama kali konsumen datang yang dilihat adalah penampilan fisik
baik itu dari bangunan dan lingkungan serta petugas yang jaga. Jika pada kesan pertama pelanggan yakin dan tertarik untuk memberikan cuciannya kepada
laundri XYZ maka kemungkinan konsumen untuk datang kedua kalinya sangat besar. Keandalan
β
2
= 0,209 berada pada urutan ke empat karena konsumen belajar dari pengalaman sebelumnya yang lebih besar terpengaruh oleh persepsi.
Keandalan berada pada urutan ke empat karena konsumen akan melakukan percobaan dahulu untuk memberikan cuciannya ke laundri XYZ dan lalu dari
pengalaman yang dialaminya itu akan berlanjut kepada keputusan untuk memberikan cuciannya lagi atau tidak, sehingga keandalan berada pada keurutan
ke empat dari variabel pelayanan yang lain. Daya tangggap β
3
= 0,248 berada di urutan ketiga, sementara empati
β
5
= 0,191 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk pengujian hipotesis, diuji dengan uji – t dan uji – F, hipotesis bisa dikemukakan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan- tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan-tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Uji – t ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilihat dari kemampuan-uji, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Ketentuan t Tabel:
α = 0,05 satu sisi ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t Tabel = 1,660
Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu : Ha ditolak bila sig. α =0,05 atau t hitung t Tabel
Ha diterima bila sig. ≤ α
=
0,05 atau t hitung t Tabel Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil
uji – t, yang hasilnya lampiran 8 dirangkum pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil uji t Variabel
t hitung t Tabel
Sig. Kemampuan-uji X1
Keandalan X2 Daya tanggap X3
Jaminan X4 Empati X5
2,770 2,100
3,014 3,689
2,201 1,660
1,660 1,660
1,660 1,660
0,007 0,038
0,003 0,000
0,000
Dari perhitungan t hitung terhadap uji t pada tabel 15 didapat kemampuan- uji X1, keandalan X2, daya tanggap X3, jaminan X4 dan empati X5
diperoleh nilai sig. lebih kecil dari 0,05 dan t hitung t tabel sehingga hipotesis menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Hasil uji - F sebesar 216,899 dengan sig. 0,000. Nilai sig lampiran 8.
Diperoleh nilai lebih kecil dari 0,05 dan F hitung F Tabel, sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama diterima.
Untuk koefisien determinasi, digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefesien
determinasi pada adjsuted r square dan dinyatakan dalam persentase. Hasil koefisien determinasi antara kemampuan-uji, k eandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Nilai adjusted r square sebesar 0,920 yang artinya variabel kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 92,0, sementara sisanya sebesar 8 100-92 dijelaskan oleh faktor lain.
6. Implikasi Hasil Kajian
Dari hasil kajian yang dilakukan terhadap konsumen laundri XYZ dengan menggunakan analisis diskriptif, Customer Satisfaction Index CSI, dan regresi
linear berganda terdapat kaitan dari hasil analisis, yaitu konsumen laundri XYZ Bogor telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh laundri XYZ
Bogor. Pada analisis CSI, nampak bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan
cukup tinggi puas, namun pelayanan yang diterima konsumen perlu ditingkatkan.
Implikasi hasil kajian yang dapat diaplikasikan oleh laundri XYZ dapat dibagi menjadi 4 empat bagian, yaitu :
a. Pemasaran 1 Menciptakan pelayanan yang disukai konsumen, misalnya menjemput
cucian konsumen, terutama mengutamakan konsumen yang sudah menjadi pelanggan. Untuk menambah jumlah konsumen laundri XYZ
dapat menjalin kerjasama dengan tempat-tempat yang dianggap strategis, misalnya tempat yang dekat dengan kampus atau perkantoran.
2 Memperluas jaringan pemasaran dengan melakukan penentrasi pasar. Misalnya dengan membuka cabang dan usaha waralaba yang sekarang
ini menjadi tren di masyarakat. Di samping itu jaringan pemasaran dapat pula diperluas dengan menjalin pola kemitraan dengan usaha yang
bergerak di bidang lain. 3 Meningkatkan pengenalan label laundri XYZ untuk menjaga eksistensi
usaha. 4 Pihak manajemen harus cermat dalam mengelola konsumen yang loyal
dengan cara memperlakukan konsumen dengan baik, menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggan dan memberikan ekstra pelayanan seperti
memberikan souvenir, penjelasan jasa atau sampel. 5 Mengadakan
promosi melalui
kegiatan-kegiatan yang
dapat meningkatkan ekuitas laundri XYZ Bogor. Di samping itu mengadakan
promosi melalui penyebaran pamflet di pusat-pusat perbelanjaan atau di kawasan perumahan, memasang papan reklame di tempat yang strategis,
melakukan promosi melalui media lain seperti radio dan surat kabar dan melaksanakan promosi melalui hubungan masyarakat dengan menjadi
sponsor atau memberikan bonus kepada konsumen yang mereferensikan laundri XYZ Bogor kepada konsumen baru.
b. Keuangan
Memperkuat permodalan agar dapat bersaing dengan pesaing untuk menunjang kegiatan dengan memanfaatkan lembaga perbankan.
c. Produksi
Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan mutu produk dan konsisten dengan mempertahankan usaha agar diterima pasar.
d. Sumber daya manusia
Mengadakan pelatihan dan pengetahuan petugas laundri tentang mutu produk untuk meningkatkan usaha dan kinerja laundri XYZ. Di samping itu
diperlukan standar layanan bagi konsumen. Perhatian terhadap konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan oleh petugas
dengan adanya pelayanan yang memuaskan, maka konsumen akan merasa dihargai. Pelayanan memuaskan mencakup sikap kerapian, kesopanan dan
keramahan petugas dan fasilitas yang memadai, misalnya kebersihan tempat selalu terjaga.
Pada saat ini, laundri XYZ harus lebih memprioritaskan pada upaya pengembangan potensi pasar atau konsumen, mengingat pelanggan potensial
belum terjangkau sepenuhnya. Saat ini, sebagian besar konsumen merupakan pelanggan loyal atau tetap, maka strategi pengembangan pasar ditujukan untuk
meningkatkan volume pemasaran dan membidik konsumen potensial.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan laundri XYZ, dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai
berikut : 1.
Kualitas pelayanan laundry XYZ dinilai baik oleh konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan CSI laundri XYZ menunjukkan bahwa tingkat indeks
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa konsumen laundri XYZ merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh laundri XYZ.
2. Semua
indikator variabel
independen yakni
pelayanan berupa
kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, atau hasil koefisien
determinasi menunjukkan bahwa indikator kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dapat menjelaskan pengaruh yang besar
terhadap kepuasan pelanggan. 3.
Faktor-faktor yang perlu diperbaiki oleh pengusaha laundri XYZ adalah respon petugas dalam melayani. Petugas Laundry XYZ harus
meningkatkan respon dalam melayani konsumen, Petugas laundri selain harus lebih menyakinkan konsumen dalam memberikan penjelasan tentang
kelebihan laundri XYZ juga harus konsisten mempertahankan hasil cucian yang bersih dan wangi. Laundri XYZ harus tetap konsisten dalam
memberikan pelayanan hasil cucian yang bersih, rapih dan tidak tertukar. Adapun faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh laundri XYZ adalah
Penampilan petugas dipertahankan selalu rapi secara fisik, Perhatian petugas kepada konsumen, kejelasan informasi yang diberikan petugas
kepada konsumen selalu dipertahankan dan ditingkatkan agar konsumen selalu loyal kepada laundri XYZ untuk mencuci pakaiannya
52
5.2. Saran
Kategori