Berkaitan dengan kualitas, Kotler 1995, mengatakan bahwa kualitas adalah hal yang paling diharapkan dari suatu produk atau jasa. Dari beberapa teori
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat kepada pelanggan yang mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang
diberikan.
2.5. Konsep Kepuasan
Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap penampilan produk atau jasa tersebut. Kotler
1995, menyebutkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan dari rasa senang atau atas hasil penampilan dari suatu produk yang didapat dan sesuai dengan
harapannya dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Sebuah perusahaan komputer menggunakan istilah “konsumenize” atau
memperlanggankan yang maksudnya adalah perusahaan lebih mampu menyampaikan bukan sekedar informasi ke sasaran dengan sistem informasi yang
ada, namun ditunjang dengan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat membentuk
harapannya melalui pengalaman terdahulu atau informasi dari pihak lain Kotler, 1995. Lebih jauh Assael 1994, menyebutkan bahwa customer yang puas adalah
penjual yang terbaik, kepuasan sangat mempengaruhi teman atau kolega untuk berkeinginan membeli produk atau jasa tersebut, ketidakpuasan pelanggan akan
mengurangi penjualan. Kotler 1995, menyebutkan bahwa apabila pelayanan berada di bawah
standar, maka pelanggan akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan akan mencapai titik optimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih
besar dari harapannya. Kotler 1995, menyebutkan bahwa perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan
serta kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap performance produk atau
jasa tersebut.
Perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal terutama dengan berkembangnya teknologi transportasi telah melahirkan paradigma baru dalam
jasa transportasi. Persaingan telah memotivasi manajemen untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengacu pada reorientasi manajemen.
Daniels dan Radebough 2001, menyebutkan bahwa tiap perusahaan seharusnya mempertimbangkan cara yang berbeda untuk menghasilkan produk atau jasa yang
sama. Secara operasional kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan Ukuran layanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
pelayanan yang berkaitan dengan kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepatan-tanggapan, jaminan dan kepedulian.
2. Kemampuan uji Tangible Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari
keterampilan dan kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas serta ketersediaan peralatan.
3. Reabilitas Reliability Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari tampilan
fasilitas fisik baik personil maupun peralatan. 4. Kecepat tanggapan Responsiveness
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari informasi yang jelas, kecepat tanggapan dalam menyelesaikan masalah pelanggan serta
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. 5. Jaminan Assurance
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keamanan yang terjaga, karyawan yang jujur dan informasi yang bermutu bagi
konsumen. 6. Kepedulian Empathy
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari perhatian, kepedulian, dan penampilan yang baik dari petugas jaga, kenyamanan ruangan
dan tersedianya tanda-tanda petunjuk yang memudahkan pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kinerja karyawan
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari perbandingan kinerja kemampu-ujian,
kemampu-nyataan, kecepat-tanggapan,
jaminan dan
kepedulian dengan harapan pelanggan.
2.6. Perilaku Konsumen
