7. Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kinerja karyawan
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari perbandingan kinerja kemampu-ujian,
kemampu-nyataan, kecepat-tanggapan,
jaminan dan
kepedulian dengan harapan pelanggan.
2.6. Perilaku Konsumen
Ahli ekonomi klasik Adam Smith mendasarkan teorinya pada asumsi bahwa orang itu adalah ekonomis, rasional dan pada setiap saat bertindak karena
ia tertarik pada sesuatu. Konsep tersebut menganut teori kepuasan marjinal yang menyatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu
produk atau jasa untuk waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya Arsyad, 1999. Kotler 1995,
menyebutkan sebagai ”The mental pruchasing process” atau suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan
kenyataannya sama atau dilebihkan.
Gambar 1. The mental purchasing process Kotler, 1995 Assael 1994, menyebutkan bahwa konsumen belajar dari pengalaman
dan keinginan tergantung dari kondisi pembelajaran dan pembelajaran bisa tergantung dari hal yang dialami dari hasil pengalaman sebelumnya. Dari
beberapa teori tersebut menggambarkan bahwa pengalaman masa lalu dan
Perceive Quality
Customer Value
Perceive Quality Perceive Risk
Customer Satisfaction
Cust Experience = Customer
Customer Loyalti
Cust Experience Customer Expectation
informasi yang didengar dari orang lain dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian atau penggunaan jasa.
III. METODE KAJIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Kajian
Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi
variabel penelitian menjadi variabel independen dan variabel dependen. Dari variabel independen terdapat lima dimensiaspek yang diteliti dan satu variabel
dependen kepuasan pelanggan yang mempunyai hubungan asosiatif. Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, berdasarkan
uraian di atas dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut :
Gambar 2. Alur proses penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mengukur pelayanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap layanan laundri XYZ yang berkaitan
dengan kemampuan uji Tangible, kehandalan Reliability, kecepat-tanggapan Responsiveness, jaminan Assurance, kepedulian Empathy.
PELAYANAN
o Tangible
o Reliability
o Responsiveness
o Assurance
o Empathy
KEPUASAN PELANGGAN
18
Dalam melaksanakan penelitian diperlukan suatu rancangan penelitian agar dapat membantu di dalam menentukan langkah-langkah penelitian.
Rancangan penelitian ini diharapkan dapat memperlancar dan dapat mencapai sasaran sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk memperlancar kegiatan tugas
akhir dilakukan secara teratur beberapa tahapan penelitian, yaitu dengan bentuk pentahapan yang sistematis, berupa:
1. Pengumpulan data dasar penelitian yang dilakukan di lapangan dengan mengambil literatur data yang telah ada sebagai pendukung awal.
2. Data dari lapangan kemudian diolah ke dalam bentuk perhitungan-perhitungan sistematis yang saling berkait dan untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar
analisis. 3. Berdasarkan suatu perumusan yang hendak digunakan yang diambil dari studi
pustaka selanjutnya dilakukan analisis data. Hasil dari analisis data tersebut dipakai sebagai dasar pembuatan kesimpulan, kemungkinan adanya saran-
saran dan sebagainya. Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat
menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibutuhkan adanya bagan alur penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Bagan alur
meliputi langkah dan hal yang perlu dipersiapkan dan dilengkapi sebagai dasar dalam pelaksanaan, meliputi berbagai hal dan rencana konsep yang ada. Adapun
dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam
Gambar 3.
Minat, teori-teori
Perumusan Masalah
Tinjauan Pustaka Landasan Teori
Survai Pendahuluan
Pengumpulan Data
Data Primer - Survai lapangan
Kuesioner Data Sekunder
- Studi Pustaka - Literatur
- Majalah Uji Validitas Reliabilitas
Analisa Data
Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Konsumen
Kesimpulan Saran
Gambar 3. Bagan alur kegiatan penelitian
3.2. Penentuan Lokasi Penelitian
