dan kepedulian empathy tetapi pada hasil penelitian ini menunjukkan hasil dengan urutan yang berbeda sesuai dengan rataan tingkat kepentingan konsumen.
Hasil penelitian terhdap komoditi laundri XYZ Bogor menunjukkan, bahwa rataan skor responsiveness memiliki nilai yang tertinggi karena konsumen
menginginkan pelayanan yang cepat dan praktis. Secara umum konsumen tidak suka menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
sebab pada saat konsumen memutuskan untuk memberikan atau membeli jasaproduk yang diharapkan juga berpikir telah membeli bentuk pelayanan yang
cepat dan praktis. Indikator assurance berada pada nilai rataan skor kedua karena konsumen menginginkan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa
yang dijanjikan. Indikator empathy berada pada rataan skor urutan ke tiga, karena konsumen ingin diperhatikan dan diutamakan tanpa memandang status
sosial pada saat proses pelayanan berlangsung karena mereka merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan dengan jumlah yang sama seperti konsumen
lainnya sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut. Tangible berada pada urutan ke empat terhadap besaran skor rataan pada
Tabel 12 karena konsumen menilai penampilan fisik yang dimiliki oleh penyedia jasaproduk mencerminkan kualitas hasil jasa atau produk yang ditawarkan
tersebut. Reliability memiliki skor rataan pada urutan ke lima, karena konsumen akan kembali untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa
apabila produk atau jasa tersebut bias diandalkan berdasarkan pengalaman positif sebelumnya.
4. Analisis CSI
Hasil dari perhitungan CSI Customer Satisfaction Index yang didapat dari hasil nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing
indikator mutu jasa maka didapat perhitungan seperti pada Tabel 13.
Tabel 13. Perhitungan CSI
Skor rataan Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Importance Weighting
Factor Skor
rataan Tingkat
Kinerja Weighted
Score
a b
c d
e
NO
Indikator aTotal a
persentage b
bd 1
Penampilan petugas 4,629
0,067 6,703
4,057 0,272
2
Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia
4,657 0,067
6,744 3,800
0,256
3
Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman
4,657 0,067
6,744 3,657
0,247
4
keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian
4,800 0,070
6,951 3,857
0,268
5
kesesuaian hasil cucian 4,686
0,068 6,785
3,857 0,262
6
kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan
4,571 0,066
6,620 3,771
0,250
7
Kejelasan informasi 4,743
0,069 6,868
4,086 0,281
8
kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan
4,486 0,065
6,496 3,857
0,251
9
respon petugas dalam melayani 4,314
0,062 6,247
3,971 0,248
10
kepercayaan untuk mencuci 4,314
0,062 6,247
3,886 0,243
11
jaminan mutu hasil cucian bersih, tidak tertukar, dan rapi
4,514 0,065
6,537 4,000
0,261
12
jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan 4,600
0,067 6,661
3,886 0,259
13
respons petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan
4,686 0,068
6,785 3,743
0,254
14
kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan
4,771 0,069
6,909 3,857
0,267
15
Perhatian petugas 4,629
0,067 6,703
4,086 0,274
Total 69,057
100,0 58,371
Weighted Total average 4,604
3,891 Satisfaction Index
0,778
Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 13 didapatkan hasil CSI 0,778. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan
merasa puas terhadap kinerja pelayanan laundri XYZ karena berdasarkan kriteria indeks kepuasan pelanggan bahwa nilai CSI antara 0,66 – 0,88 berarti pelanggan
merasa puas. Dari Tabel 13, didapat bahwa indikator yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan lima rating tertinggi adalah; rating pertama adalah
indikator 4 keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian, rating kedua adalah indikator 14 kemudah petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan
pelanggan, rating ketiga adalah indikator 7 kejelasan informasi yang diberikan petugas oleh pelanggan, rating ke empat adalah indikator 5 kesesuaian hasil
cucian, dan rating ke lima adalah indikator 13 respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 13, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, indikator-indikator layanan yang dijabarkan
dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing indikator menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing
kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Pada gambar 14 empat kuadran dari diagram kartesius tersebut adalah prioritas tinggi kiri atas,
pertahankan prestasi kanan atas, prioritas rendah kiri bawah, dan kurang penting kanan bawah. Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi
berdasarkan nilai skor rataan average tingkat kepentingan 4,604 dan nilai skor rataan tingkat kinerja 3,891.
Kepent ingan K
in e
rj a
4,8 4,7
4,6 4,5
4,4 4,3
4,1 4,0
3,9 3,8
3,7 3,6
4,6
3,89
15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4
3 2
1
Kuadran A = prioritas tinggi Kuadran B = prestasi dipertahankan
Kuadran C = prioritas rendah Kuadran D = kurang penting
Gambar 14. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan laundri XYZ Bogor
a. Kuadran A prioritas tinggi
Indikator yang termaksud dalam kuadran ini oleh pelanggan laundri XYZ dianggap sebagai indikator yang prioritas tinggi atau penting, namun dalam
pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Indikator-indikator tersebut diantaranya :
1 respon petugas dalam melayani 9. 2 kepercayaan untuk mencuci 10.
3 jaminan mutu hasil cucian bersih, tidak tertukar, dan rapi 11. Pelanggan mengharapkan respon dari petugas cepat untuk membantu
pelanggan dalam melayani kepentingan mereka. Sejauh ini, petugas dianggap kurang proaktif atau kurang respon dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Selain itu kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ juga kurang hal ini bisa terlihat dari jaminan mutu hasil cucian kurang bersih dan rapi.
Oleh karena itu laundri XYZ diharapkan agar lebih konsisten dalam melayani konsumen dan memberikan hasil cucian yang bersih dan rapi sehingga
kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ sangat besar. b.
Kuadran B prestasidipertahankan Kuadran B merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap indikator
dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja sudah sangat baik. Artinya, indikator-indikator yang berada di kuadran ini harus dipertahankan oleh laundri
XYZ, agar pelanggan tetap merasa puas dengan kinerja laundri XYZ. Indikator yang termaksud dalam kuadran B adalah :
1 penampilan petugas 1. 2 kejelasan informasi 7.
3 jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan 12. 4 perhatian petugas 15.
Penampilan petugas yang rapi dan profesional, kejelasan informasi yang diberikan oleh petugas kepada konsumen, jawaban memuaskan yang diberikan
petugas dari pertanyaan pelanggan dan besarnya perhatian petugas kepada pelanggan merupakan indikator yang pelaksanaannya sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Hal tersebut perlu tetap dipertahankan oleh laundri
XYZ karena jika tidak dipertahankan maka pelanggan bisa memilih tempat laundri lain yang sesuai dengan harapan mereka dan laundri XYZ bisa kehilangan
pelanggannya. c.
Kuadran C prioritas rendah Indikator-indikator yang termaksud dalam kuadran C ini merupakan idnikator
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja dari idnikator ini rendah. Indikator yang termaksud dalam kuadran ini
adalah : 1 kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan 6.
2 kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan 8. Dalam pelaksanaannya, indikator yang berada dalam kuadran ini secara
umum masih kurang baik. Selain itu, indikator ini juga dianggap kurang penting oleh pelanggan laundri XYZ, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu
diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi indikator-indikator tersebut harus tetap diperhatikan dan diperbaiki, karena ketidakpuasan pelanggan
dapat juga berawal dari indikator ini. d.
Kuadran D kurang penting Penilaian indikator terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran D ini oleh
pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh laundri XYZ. Indikator-indikator tersebut antara lain :
1 Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia 2. 2 kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan
pelanggan 3. 3 keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian 4.
4 kesesuaian hasil cucian 5. 5 respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan 13.
6 Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman 14.
5. Analisis Regresi Linear Berganda
