I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Secara umum kepuasan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang didapat sesuai dengan yang diharapkan.
Walaupun memiliki berbagai produk layanan yang baik, namun semua hal di atas belum tentu membuat customer
terpuaskan. Tingkat kepuasan customer tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kotler 1995, mendefinisikan: Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja
dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh lebih rendah ketimbang harapan, customer tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka
customer puas, bila kinerja melebihi harapan, maka customer merasa amat puas. Customer yang merasa amat puas dan customer yang merasa puas akan tetap loyal
dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan customer
dengan prestasi perusahaan. Perusahaan yang bonafit mempunyai tujuan membuat customer gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan,
kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kualitas jasa pelayanan ditentukan oleh 5 lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, penampilan fisik
tangible, kehandalan
reliability, tanggapan
responsiveness, kepastian
assurance, dan empati empathy Kotler, 1995. Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan atas tujuan penjualan purchase
intentions.
Di samping itu, kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan konsumen, persepsi konsumen, situasi, janji yang
diberikan penyedia jasa, dan pengalaman masa lampau konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh
pada kepuasan dan kemungkinan konsumen datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapan.
1
Peluang bisnis pada sektor jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika, situasi dan kondisi faktor eksternal yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan
hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, usaha jasa dituntut untuk secara terus-menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat
pengguna jasa. Hal ini disadari pula oleh usaha jasa laundri kiloan XYZ yang berlokasi di
jalan Martadinata kelurahan kebon pedes Kota Bogor. Dalam persaingan, jasa laundri kiloan XYZ dituntut untuk secara terus-menerus dan konsisten untuk
meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa laundri. Usaha jasa laundri kiloan XYZ perlu mengoptimalkan bentuk pelayanan baik berupa jasa
mencuci, menyeterika dan memberi pengharum serta mengantarkan hasil cucian tersebut ke konsumen. Selain itu juga perlu melakukan kegiatan tersebut dengan
prosedur agar mutu hasil cucian tidak berubah. Laundri XYZ harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan
pelayanannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu jenis kegiatan
dalam program pelayanan yang menjadi salah satu perhatian konsumen dalam memilih suatu jasa khususnya laundri. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen
sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri, hal tersebut sangat disadari oleh pemilik usaha laundri XYZ yang ingin mengetahui seberapa jauh
kepuasan yang diterima oleh konsumennya sehingga pelayanan yang diberikan selama ini bisa ditingkatkan atau diperbaiki.
Pada Tabel 1 dapat ditunjukkan data tentang jumlah konsumen yang telah menggunakan jasa laundri XYZ. Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa rata-
rata jumlah konsumen laundri XYZ dari bulan Maret sampai dengan Agustus tahun 2011 cenderung mengalami kenaikan. Namun pada bulan September
sampai dengan Oktober mengalami penurunan dan pada bulan November sampai dengan Desember mengalami kenaikan lagi. Hal ini terjadi karena konsumen
ternyata tidak semata-mata dipengaruhi oleh harga dan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ tetapi pelayanan yang diberikan oleh laundri XYZ
merupakan faktor yang bisa mempengaruhi terhadap peningkatan dan penurunan jumlah konsumen.
Tabel 1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun 2011
No Bulan pada tahun 2011
Jumlah konsumen
1 Maret sampai dengan April
147 2
Mei sampai dengan Juni 188
3 Juli sampai dengan Agustus
198 4
September sampai dengan Oktober 168
5 November sampai dengan Desember
223
Dari uraian di atas maka dilakukan suatu penelitian atas mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh
pemilik usaha dalam hal ini adalah laundri XYZ dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumennya.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori