XYZ karena jika tidak dipertahankan maka pelanggan bisa memilih tempat laundri lain yang sesuai dengan harapan mereka dan laundri XYZ bisa kehilangan
pelanggannya. c.
Kuadran C prioritas rendah Indikator-indikator yang termaksud dalam kuadran C ini merupakan idnikator
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja dari idnikator ini rendah. Indikator yang termaksud dalam kuadran ini
adalah : 1 kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan 6.
2 kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan 8. Dalam pelaksanaannya, indikator yang berada dalam kuadran ini secara
umum masih kurang baik. Selain itu, indikator ini juga dianggap kurang penting oleh pelanggan laundri XYZ, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu
diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi indikator-indikator tersebut harus tetap diperhatikan dan diperbaiki, karena ketidakpuasan pelanggan
dapat juga berawal dari indikator ini. d.
Kuadran D kurang penting Penilaian indikator terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran D ini oleh
pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh laundri XYZ. Indikator-indikator tersebut antara lain :
1 Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia 2. 2 kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan
pelanggan 3. 3 keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian 4.
4 kesesuaian hasil cucian 5. 5 respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan 13.
6 Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman 14.
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pengolahan data dengan mengunakan regresi linear berganda, hasilnya di dapat pada Tbel 14, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui hubungan kemampuan-uji tangible, keandalan reliability, kecepatan tanggapan
responsiveness, Jaminan assurance, dan kepedulian empathy, terhadap kepuasan yang diterima konsumen. Dengan pengolahan SPSS versi 18.0 maka
didapat hasil regresi sebagai berikut;
Y = 0,595 + 0,263X
1
+
0, 209X
2
+
0, 248X
3
+
0, 372X
4
+
0,191X
5
Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila
variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil
koefesien regresi yang didapat menunjukkan faktor jaminan β
4
= 0,372 menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini karena konsumen
berharap bahwa cucian yang diberikan ke laundri XYZ berharap tidak berubah bentuk atau tertukar, dan membangun kepercayaan itu tidaklah mudah tetapi jika
pelanggan sudah bisa menaruh kepercayaan maka pelanggan itu bisa loyal untuk terus memberikan cuciannya ke laundri XYZ.
Tabel 14. Hasil analisis regresi linear berganda
Variabel Unstandardized
Coefficients B t hitung
constant
.595 1.267
Tabgible X1
.263 2.770
Reliability X2
.209 2.100
Responsiveness X3
.248 3.014
Assurance X4
.372 3.689
Empathy X5
.191 2.201
R = 0,959
sig α = 0.05 R Square
= 0,920 sig
α = 0.01 Adjusted R Square
= 0,723 F hitung
= 216,899 T tabel
= 2,3113
Kemampuan-uji β
1
= 0,263 berada pada nilai koefisien dengan urutan kedua, karena pertama kali konsumen datang yang dilihat adalah penampilan fisik
baik itu dari bangunan dan lingkungan serta petugas yang jaga. Jika pada kesan pertama pelanggan yakin dan tertarik untuk memberikan cuciannya kepada
laundri XYZ maka kemungkinan konsumen untuk datang kedua kalinya sangat besar. Keandalan
β
2
= 0,209 berada pada urutan ke empat karena konsumen belajar dari pengalaman sebelumnya yang lebih besar terpengaruh oleh persepsi.
Keandalan berada pada urutan ke empat karena konsumen akan melakukan percobaan dahulu untuk memberikan cuciannya ke laundri XYZ dan lalu dari
pengalaman yang dialaminya itu akan berlanjut kepada keputusan untuk memberikan cuciannya lagi atau tidak, sehingga keandalan berada pada keurutan
ke empat dari variabel pelayanan yang lain. Daya tangggap β
3
= 0,248 berada di urutan ketiga, sementara empati
β
5
= 0,191 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk pengujian hipotesis, diuji dengan uji – t dan uji – F, hipotesis bisa dikemukakan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan- tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan-tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Uji – t ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilihat dari kemampuan-uji, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Ketentuan t Tabel:
α = 0,05 satu sisi ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t Tabel = 1,660
Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu : Ha ditolak bila sig. α =0,05 atau t hitung t Tabel
Ha diterima bila sig. ≤ α
=
0,05 atau t hitung t Tabel Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil
uji – t, yang hasilnya lampiran 8 dirangkum pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil uji t Variabel
t hitung t Tabel
Sig. Kemampuan-uji X1
Keandalan X2 Daya tanggap X3
Jaminan X4 Empati X5
2,770 2,100
3,014 3,689
2,201 1,660
1,660 1,660
1,660 1,660
0,007 0,038
0,003 0,000
0,000
Dari perhitungan t hitung terhadap uji t pada tabel 15 didapat kemampuan- uji X1, keandalan X2, daya tanggap X3, jaminan X4 dan empati X5
diperoleh nilai sig. lebih kecil dari 0,05 dan t hitung t tabel sehingga hipotesis menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Hasil uji - F sebesar 216,899 dengan sig. 0,000. Nilai sig lampiran 8.
Diperoleh nilai lebih kecil dari 0,05 dan F hitung F Tabel, sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama diterima.
Untuk koefisien determinasi, digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefesien
determinasi pada adjsuted r square dan dinyatakan dalam persentase. Hasil koefisien determinasi antara kemampuan-uji, k eandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Nilai adjusted r square sebesar 0,920 yang artinya variabel kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 92,0, sementara sisanya sebesar 8 100-92 dijelaskan oleh faktor lain.
6. Implikasi Hasil Kajian
